Od Pomysłu do Realizacji: Jak Otworzyć Własne Call Center Krok po Kroku

W tym artykule przyjrzymy się krok po kroku, jak założyć call center, od pierwszych etapów planowania, poprzez wybór technologii i oprogramowania, aż po rekrutację pracowników i uruchomienie operacji. Zapraszamy do lektury, która jest przewodnikiem po świecie call center, od pomysłu do realizacji.

Czym jest call center?

Call center to dedykowany dział w firmie, którego kluczową rolą jest zapewnienie profesjonalnej obsługi klienta, udzielanie szczegółowych informacji o produktach lub usługach, a także, w niektórych przypadkach, generowanie leadów i realizacja sprzedaży poprzez bezpośredni kontakt telefoniczny, znany jako cold calling. Ponadto, call center odpowiedzialne jest za zarządzanie przychodzącymi zapytaniami sprzedażowymi (inbound sales).

Nazwa "call center" pochodzi z języka angielskiego, od słów "call" oznaczającego połączenie lub rozmowę i "center", czyli centrum, co razem tworzy pojęcie "centrum połączeń". Z biegiem czasu, wraz z rozwojem nowych technologii, zakres działania call center ewoluował, przekształcając tradycyjne centra w miejsca, gdzie komunikacja z klientami odbywa się nie tylko drogą telefoniczną, ale także przez czaty internetowe, platformy mediów społecznościowych, e-mail i inne dostępne kanały. W rezultacie, coraz powszechniejsze staje się używanie określenia "centrum kontaktowe", które bardziej adekwatnie oddaje ideę wielokanałowej obsługi klienta, oferując bardziej wszechstronne i dostosowane do indywidualnych potrzeb rozwiązania komunikacyjne.

Rodzaje call center

Klasyfikacja call center obejmuje różnorodne typy, dostosowane do specyficznych potrzeb biznesowych, technologii oraz lokalizacji. Oto główne rodzaje call center, które są aktualne na lata 2023-2024:

Lokalne i chmurowe call center: Call center lokalne to rozwiązanie, które wymaga od właściciela zakupu, instalacji i utrzymania całego niezbędnego sprzętu technicznego, w tym serwerów, oprogramowania i innych urządzeń. Ta opcja wiąże się z większymi początkowymi inwestycjami, jednak z czasem może się okazać kosztowo efektywna. Call center wirtualne (chmurowe) opiera się na modelu SaaS (Software as a Service), co oznacza, że cała infrastruktura techniczna, w tym oprogramowanie i serwery, jest dostępna online poprzez usługi chmurowe. Dzięki temu modelowi, nie ma konieczności inwestowania w drogi sprzęt ani jego konfigurację. Odpowiedzialność za ciągłość i stabilność działania systemu spoczywa na dostawcy usług chmurowych. Użytkownik potrzebuje jedynie urządzenia z dostępem do internetu. Opłaty za korzystanie z call center chmurowego naliczane są na zasadzie miesięcznej subskrypcji, co jest porównywalne do modelu płatności za dostęp do platform takich jak Netflix. Całkowity koszt usługi zależy głównie od liczby aktywowanych kont użytkowników.
Call center przychodzące, wychodzące i hybrydowe: Call center przychodzące (inbound) to dział specjalizujący się w obsłudze połączeń przychodzących od klientów szukających wsparcia czy informacji o oferowanych produktach i usługach. Z kolei call center wychodzące (outbound) koncentruje się na inicjowaniu połączeń wychodzących do obecnych lub potencjalnych klientów z bazy danych dla celów sprzedażowych, generowania nowych kontaktów handlowych (leadów) czy zbierania feedbacku. Call center hybrydowe (mieszane, blended) integruje obie te funkcje, zapewniając kompleksową obsługę zarówno przychodzących, jak i inicjowanych połączeń, oferując wszechstronne wsparcie i komunikację z klientami.
Wewnętrzne i outsourcingowe call center: Call center outsourcingowe oferuje swoje usługi innym firmom w modelu płatnych zleceń, działając jak wynajęty zespół wraz z kompletnym zapleczem oprogramowania i funkcjonalności. Dzięki temu modelowi, centrum takie jest w stanie jednocześnie wspierać różne przedsiębiorstwa. Z kolei call center wewnętrzne funkcjonuje jako dedykowany dział wewnątrz organizacji, skupiając się wyłącznie na obsłudze klientów i zadań właściwych dla danej firmy, zapewniając bezpośrednią i spersonalizowaną komunikację.
Centrum wielokanałowe: Rodzaj call center, które nie ogranicza się tylko do połączeń telefonicznych, lecz umożliwia komunikację poprzez szereg innych kanałów, takich jak e-maile, czaty internetowe, media społecznościowe oraz różnorodne aplikacje komunikacyjne.
Zdalne call center: Model call center, w którym wszyscy pracownicy wykonują swoje obowiązki z dowolnej lokalizacji, nie będąc fizycznie obecnymi w tradycyjnym biurze firmy.
Zautomatyzowane call center: Call center zautomatyzowane: Nietypowa forma call center, w której obecność operatorów ludzkich jest eliminowana, a wszystkie interakcje z klientami zarządzane są przez zaawansowane systemy automatyczne, takie jak chatboty czy systemy odpowiedzi głosowej IVR (Interactive Voice Response), zapewniając obsługę zapytań bez bezpośredniego udziału człowieka.

Jakie zadania rozwiązuje call center?

Call center dzisiaj to zaawansowany mechanizm, który łączy nowoczesne technologie z doświadczeniem profesjonalistów. Jego rdzeń stanowi oprogramowanie współpracujące ze sprzętem komputerowym, co umożliwia obsługę szerokiego spektrum zapytań klientów.

Kluczowe funkcje, jakie powinno oferować nowoczesne oprogramowanie dla call center, obejmują:

Efektywne zarządzanie zasobami (w tym konfigurację ról, routing, systemy IVR, połączenia wychodzące);
Kontrolę jakości pracy, m.in. poprzez zbieranie danych statystycznych, nagrywanie rozmów, tworzenie map jakości;
Zwiększenie produktywności operatorów dzięki scenariuszom rozmów, planowaniu grafików, integracji API, oraz zarządzaniu kontaktami z dłużnikami.

Rozwój komunikacji przekształcił call center w centra kontaktowe, które nie ograniczają się już tylko do telefonu, ale oferują komunikację przez e-maile, czaty, integracje ze stronami internetowymi, media społecznościowe itp., podkreślając wielokanałowość w interakcji z klientami. To umożliwia bardziej efektywną pracę i budowanie zaufania oraz jakości obsługi.

Wśród zalet centrów kontaktowych znajduje się także możliwość elastycznego routingu połączeń i integracji różnorodnych kanałów komunikacji w jednolity system wsparcia klienta, co zapewnia wysoką jakość obsługi. Dodatkowo, rozwój funkcji samoobsługi, takich jak chatboty czy zaawansowane menu IVR, przyczynia się do optymalizacji czasu pracy operatorów i redukcji kosztów.

Centra kontaktowe ułatwiają również dokładne profilowanie klientów, dzięki możliwości gromadzenia danych z różnych kanałów w jednym miejscu. Współpraca z systemami zarządzania wiedzą pozwala na skuteczne przestrzeganie procedur obsługi, zwiększając efektywność rozwiązywania zadań.

Zaawansowane oprogramowanie dla call center oferuje integrację z systemami CRM i innymi narzędziami biznesowymi, co czyni je niezbędnym elementem w procesie zarządzania firmą, umożliwiając kompleksową obsługę klienta na najwyższym poziomie.

Krótka lista głównych zadań call center

Krótka lista głównych zadań call center obejmuje szeroki zakres czynności, kluczowych dla zapewnienia efektywnej obsługi klienta i wsparcia biznesowego:

Odbieranie połączeń i wiadomości — zapewnienie obsługi zapytań od klientów i użytkowników, w tym rejestrowanie zgłoszeń w bazie danych dla utrzymania historii kontaktów.
Rozwiązywanie zadań w czasie rzeczywistym — szybka odpowiedź na różnorodne zapytania, takie jak doradztwo, udzielanie informacji o produktach i usługach, a także realizacja transakcji sprzedażowych.
Przekierowywanie połączeń — efektywna dystrybucja połączeń do odpowiednich działów lub oddziałów firmy, zależnie od specjalizacji pracowników, możliwe zarówno manualnie przez operatorów, jak i automatycznie przez system IVR.
Zarządzanie zamówieniami — kompleksowa obsługa zamówień, od konsultacji produktowych, przez potwierdzanie zamówień, organizację dostawy, po informowanie o promocjach i możliwościach ponownych zakupów.
Obsługa klienta — adresowanie i rozwiązywanie problemów związanych z używaniem produktów lub usług firmy, w tym serwis po zakupie oraz ciągłe wsparcie na każdym etapie współpracy z klientem.
Linia wsparcia dla skarg — procesowanie i rejestrowanie skarg, z odpowiednim kierowaniem spraw do rozwiązania, zapewniając jednocześnie informację zwrotną dla zgłaszających.
Wsparcie techniczne — obsługa zgłoszeń dotyczących problemów technicznych, udzielanie porad i wskazówek użytkownikom, a w razie potrzeby, bezpośrednia interwencja w celu usunięcia awarii.
Generowanie leadów i cold calling — inicjowanie połączeń wychodzących w celu rozszerzenia bazy klientów, zwiększenia sprzedaży lub zbierania informacji rynkowych, a także budowanie i odnawianie relacji z klientami.
Ankiety i badania rynku — przeprowadzanie wywiadów i ankiet, zarówno wśród obecnych klientów, jak i potencjalnych nabywców, dla lepszego zrozumienia potrzeb rynku i oceny satysfakcji klientów.
Reklama — informowanie klientów o nowych produktach, usługach, promocjach, rozszerzeniu oferty, otwarciu nowych oddziałów czy reprezentacji firmy, działając jednocześnie na rzecz budowania marki.

W jakich sektorach aktywnie wykorzystywane są call center?

Call center są kluczowym elementem wsparcia i obsługi klienta w szerokim spektrum sektorów biznesowych, stając się niezbędnym narzędziem dla firm pragnących utrzymać wysoki poziom satysfakcji klientów oraz efektywnie zarządzać komunikacją. Oto główne sektory, w których call center odgrywają znaczącą rolę:

Sektor publiczny: Obejmuje ministerstwa, instytucje opieki zdrowotnej, organizacje edukacyjne oraz infolinie służb mundurowych, gdzie call center wspierają dostęp do informacji i usług publicznych.
Usługi socjologiczne i agencje marketingowe: Wykorzystują call center do badań rynku, ankiet oraz kampanii marketingowych.
Sektor polityczny: Sztab wyborczy partii politycznych korzysta z call center do prowadzenia kampanii wyborczych i komunikacji z wyborcami.
Sektor finansowy: Banki, firmy ubezpieczeniowe i agencje windykacyjne używają call center do obsługi klienta, sprzedaży produktów finansowych oraz windykacji.
Przedsiębiorstwa prywatne: Agencje nieruchomości, firmy turystyczne, przewoźnicy, salony samochodowe, startupy oraz firmy IT korzystają z call center do obsługi klientów, sprzedaży usług i wsparcia technicznego.
Sektor telekomunikacyjny: Dostawcy internetu, firmy outsourcingowe oraz działy wsparcia technicznego nie mogą obejść się bez call center, które obsługują zapytania klientów i rozwiązują problemy techniczne.
Przemysł: Fabryki i zakłady produkcyjne stosują call center do zarządzania łańcuchem dostaw, obsługi zamówień i komunikacji z kontrahentami.
Organizacje non-profit: Organizacje wolontariackie i fundacje używają call center do koordynacji działań, zbierania funduszy i komunikacji z wolontariuszami oraz beneficjentami.
Medycyna: Prywatne i państwowe kliniki, apteki oraz laboratoria wykorzystują call center do umawiania wizyt, informowania o usługach medycznych i wsparcia pacjentów.
Retail i e-commerce: Sklepy internetowe i firmy zajmujące się dropshippingiem stosują call center do obsługi zamówień, zarządzania reklamacjami oraz wsparcia klientów w procesie zakupowym.

W każdym z tych sektorów, call center pełnią kluczową rolę w budowaniu pozytywnych relacji z klientami, zapewniając skuteczną i efektywną komunikację na każdym etapie interakcji.

Od pomysłu do założenia własnego call center

Zanim jakikolwiek pomysł zostanie zrealizowany, musi zostać dokładnie i starannie zaplanowany. Jeśli zdecydowałeś się otworzyć call center, ten artykuł jest dla Ciebie. Jak więc stworzyć własne call center call center od podstaw? Czy założyć call center własnymi siłami, czy zatrudnić profesjonalistów i dopiero przyjąć (lub odrzucić) ich propozycje? Rozważymy etapy tworzenia call center dla małych i średnich firm na własną rękę.

Lokal na call center

Wybór odpowiedniego lokalu jest kluczowy dla efektywnego funkcjonowania call center. Oto kilka zasadniczych kwestii, na które należy zwrócić uwagę przy wyborze miejsca:

Dostępność komunikacyjna: Lokalizacja powinna być łatwo dostępna dla personelu, zarówno komunikacją miejską, jak i indywidualnym transportem. Dzielnice uniwersyteckie są atrakcyjne ze względu na dostępność potencjalnych pracowników.
Powierzchnia i układ: Należy uwzględnić potrzebną powierzchnię na jednego pracownika (ok. 6 m²) oraz dodatkowe pomieszczenia, takie jak biura kierownictwa, sala szkoleniowa i miejsce do odpoczynku. Planując przyszły rozwój, warto zabezpieczyć dodatkową przestrzeń.
Warunki techniczne i sanitarne: Lokal musi spełniać wszystkie obowiązujące normy sanitarne, techniczne oraz przeciwpożarowe. Dostęp do głównych i rezerwowych kanałów łączności, nieprzerwane dostawy energii oraz możliwość organizacji zasilania awaryjnego są niezbędne.
Mikroklimat: System klimatyzacji jest ważny dla utrzymania odpowiedniego mikroklimatu, co bezpośrednio wpływa na komfort i wydajność pracy operatorów.
Serwerownia: Jeśli planujesz lokalną infrastrukturę IT, upewnij się, że lokal oferuje odpowiednie warunki dla serwerowni, w tym odpowiednią wentylację i zabezpieczenia.
Ergonomia i wyposażenie: Inwestycja w ergonomię stanowisk pracy i wysokiej jakości meble biurowe zwiększa komfort pracy, co przekłada się na wydajność i satysfakcję pracowników, a także pozytywnie wpływa na wizerunek firmy.

Wybierając lokal dla call center, warto również rozważyć możliwość elastycznego dostosowania przestrzeni do zmieniających się potrzeb firmy, co jest szczególnie ważne w dynamicznie rozwijających się przedsiębiorstwach. Odpowiednio dobrany lokal to fundament sprawnie działającego centrum kontaktowego, gwarantujący wysoką jakość obsługi klienta oraz efektywne zarządzanie zespołem.

Rekrutacja i szkolenie personelu

Strukturę pracy należy dokładnie przemyśleć z góry, ponieważ od tego zależy potrzebna liczba personelu. Organizacja pracy w małych call center jest stosunkowo prosta: operator - supervisor - menedżer call center. W takim układzie supervisor zapewnia kontrolę nad pracą operatorów, szkolenie i adaptację nowych pracowników, tworzy harmonogram pracy. Będziesz potrzebować jednego supervisora na każdych 10-15 operatorów. Menedżer prowadzi negocjacje z klientami, zajmuje się ogólną organizacją procesów pracy w call center i kontroluje KPI.

W średnich i dużych call center istnieją już całe działy kontroli jakości (QA), rekrutacji i szkolenia personelu, działy IT, trenerzy. Niezależnie jednak od skali planowanego call center, kluczowymi postaciami w Twoim przedsięwzięciu będą operatorzy. Do ich obowiązków należy przyjmowanie i realizacja połączeń, a także komunikacja z klientami za pomocą innych kanałów komunikacji. Od operatorów w dużej mierze zależy sukces projektów, a co za tym idzie, Twój zysk. Zdecyduj, ile osób będzie potrzebnych na każdym stanowisku, bazując na zakresie obowiązków i oczekiwanym wolumenie pracy.

Przy rekrutacji pracowników zwracaj uwagę nie tylko na doświadczenie i umiejętności techniczne kandydatów, ale również na ich kompetencje miękkie, takie jak komunikatywność, zdolność do pracy w zespole i odporność na stres. Aktywność kandydata podczas szkolenia wstępnego i jego wyniki w dniu testowym mogą być dobrym wskaźnikiem jego przyszłej efektywności.

Zorganizuj kompleksowy program szkoleniowy, który przygotuje nowych pracowników do pracy. Szkolenie powinno obejmować zarówno obsługę techniczną, jak i rozwój umiejętności miękkich, takich jak obsługa klienta i techniki sprzedaży. Rekrutacja, dalsze szkolenie i wprowadzenie personelu do pracy w call center zajmuje średnio od 3-4 do 8 tygodni.

Aby zminimalizować rotację pracowników, oferuj konkurencyjne wynagrodzenie i atrakcyjne warunki pracy, w tym elastyczny grafik lub możliwość pracy zdalnej, dostęp do pokoju relaksu oraz perspektywy rozwoju zawodowego i awansu. Regularne szkolenia i dbałość o dobre warunki pracy pomogą utrzymać zespół na dłużej. Śledź oferty pracy w branży i analizuj, co oferują konkurencyjni pracodawcy. To pomoże Ci dostosować warunki zatrudnienia, aby były atrakcyjne dla potencjalnych kandydatów.

Pamiętaj, że kluczem do sukcesu call center jest zespół dobrze przygotowanych, zmotywowanych i zadowolonych pracowników, którzy są w stanie skutecznie komunikować się z klientami i realizować cele biznesowe firmy.

Budowa procesów, kontrola i optymalizacja

Jeśli call center jest wewnętrznym oddziałem Twojego biznesu, odpowiada ono za pozyskiwanie i obsługę klientów. Ważne jest, aby zintegrować je ze strukturą firmy w taki sposób, aby zapewnić ciągły przepływ informacji między działem call center a innymi działami firmy, szczególnie z działem marketingu, odnośnie do wprowadzanych promocji, produktów (usług) firmy oraz reakcji klientów na nie.

Przeanalizuj potencjalną grupę docelową, z którą będzie kontaktować się Twój dział, opracuj unikalną propozycję sprzedaży (UPS) i techniki przetwarzania sprzeciwów, które pomogą operatorom skutecznie komunikować się z klientami.

Przygotuj szczegółowe scenariusze rozmów oraz bogatą bazę wiedzy dla operatorów. Dzięki temu będą dobrze przygotowani do obsługi różnorodnych zapytań i problemów klientów. Określ wskaźniki efektywności (KPI), które będziesz monitorować, takie jak czas oczekiwania klienta, czas rozmowy, wskaźniki zadowolenia klienta, sporządź plany dotyczące cold calling, określ obciążenie pracy operatorów. To pomoże Ci ocenić wydajność call center i podjąć odpowiednie działania korygujące.

Efektywność operatora możesz kontrolować, na przykład, poprzez funkcję słuchania nagrań rozmów i wypełniania kart jakości programu Voiptime Contact Center. Nasz program umożliwia monitorowanie pracy operatorów zarówno w czasie rzeczywistym, jak i za pomocą raportów historycznych, co jest bardzo przydatne, jeśli zorganizowałeś zdalne call center.

Gdy wszystkie kwestie związane z organizacją call center od podstaw zostaną rozwiązane, następuje etap „polerowania” procesów obsługi klientów, korygowania ustawień oprogramowania dla call center i ogólnego monitorowania efektywności call center jako struktury.

IP-telefonia i inne kanały komunikacji

Kluczowym czynnikiem przy założeniu własnego call center jest sposób komunikacji z klientami, na przykład, na przykład to, czy będziesz obsługiwać tylko połączenia telefoniczne, czy także inne kanały, takie jak czat internetowy czy komunikatory. Opracuj różne modele pracy call center, oblicz potrzebną liczbę kanałów telefonicznych, wirtualnych numerów dla potrzebnych krajów. Od tego bezpośrednio zależy potrzebna liczba operatorów i funkcjonalność oprogramowania dla call center.

Oczywiście, początkowo call center może ograniczać się do obsługi połączeń, z możliwością późniejszego rozszerzenia usług o dodatkowe kanały komunikacji. Na tym etapie wystarczające będzie wybranie odpowiedniego dostawcy usług IP-telefonii, możliwie korzystając z zaleceń dostawcy oprogramowania. Ważnym aspektem jest zapewnienie, że wybrane numery wirtualne oraz linie SIP będą wielokanałowe, z zaleceniem zapewnienia co najmniej 2-3 kanałów na każdego operatora, aby zapewnić płynną obsługę klienta i efektywną pracę centrum.

Sprzęt do call center

Jak wybrać wysokiej jakości sprzęt i odpowiednie oprogramowanie? Najlepszą opcją będzie wybór tych dwóch elementów równolegle, ponieważ wymagania specyfikacji oprogramowania mogą bezpośrednio determinować potrzeby techniczne sprzętu. Kompletowanie standardowego zestawu dla call center powinno obejmować:

Sprzęt dla stanowisk operatorów (komputery, zestawy słuchawkowe, sprzętowe telefony VoIP w razie potrzeby);
Sprzęt sieciowy i serwerowy.

Wspólnie z IT-specjalistami przygotuj specyfikację techniczną dla tworzenia call center i uzgodnij ją z dostawcami oprogramowania dla call center.

Oprogramowanie dla call center

Nowoczesny rynek oferuje wiele rozwiązań programowych, które mogą pokryć praktycznie wszystkie istniejące zadania dla call center, minimalizując tym samym ręczne i rutynowe procesy. Przed wyborem oprogramowania należy określić kierunek działania twojego call center: jakie zadania będzie ono wykonywać, w jakiej niszy będzie działać. Może to być obsługa infolinii, prowadzenie działań typu cold calling, realizacja ankiet i badań, czy obsługa zamówień dla e-sklepów. Każdy z tych obszarów charakteryzuje się unikalnymi wymaganiami, co sprawia, że dokładna analiza potencjalnych procesów jest niezbędna do wyboru oprogramowania, które będzie w stanie sprostać tym potrzebom.

Oprogramowanie jest również dobierane w zależności od typu rozmieszczenia infrastruktury twojego call center - lokalnej lub opartej na chmurze. W zależności od możliwości twojego budżetu, oprogramowanie można zakupić (i wdrożyć na miejscu) lub skorzystać z wariantu chmurowego (wynająć).

Zazwyczaj zakup oprogramowania dla call center jest bardziej opłacalny dla długoterminowej współpracy, zwłaszcza dla call center z dużą liczbą stanowisk pracy (50+), które dysponują niezbędną infrastrukturą. Dostawcy, na podstawie przygotowanego przez Ciebie zadania technicznego, dostosowują oprogramowanie dla call center, pomagają odtworzyć na jego bazie istniejące procesy obsługi klientów, szkolą twoich pracowników i oferują różne pakiety wsparcia technicznego. Należy wziąć pod uwagę, że wdrożenie takiego rozwiązania wymaga znacznych inwestycji finansowych i zajmuje więcej czasu przy uruchomieniu, w przeciwieństwie do call center w chmurze. Proces wdrożenia wybranego oprogramowania dla call center i konfiguracja sprzętu może trwać od 2 do 4 tygodni (w przypadku zakupu rozwiązania serwerowego), podczas gdy usługi chmurowe mogą być gotowe do użytku już w ciągu 24 godzin.

Call center w chmurze pozwala znacznie zaoszczędzić na lokalach i sprzęcie, ponieważ operatorzy mogą pracować zdalnie na własnym sprzęcie, a lokale są potrzebne tylko do zarządzania firmą i szkoleń. Na przykład, zamawiając system Voiptime Contact Center w chmurze, płacisz tylko miesięczną opłatę abonamentową za liczbę potrzebnych stacji roboczych, a korzyści obejmują szybkie wdrożenie (średnio 2 dni robocze), szybkie skalowanie i bezpłatne wsparcie techniczne.

Funkcjonalność call center w chmurze zwykle obejmuje:

Systemy IVR i ACD;
System inteligentnego routingu połączeń z różnymi trybami routingu;
Monitorowanie połączeń w czasie rzeczywistym;
Nagrywanie rozmów;
Narzędzia do kontroli jakości pracy i dyscypliny operatorów;
Raporty i statystyki online;
Trzy rodzaje systemów automatycznego wybierania numerów (Predictive, Power, Preview dialers);
Automatyczne połączenia przez IVR;
Integracje z zewnętrznym oprogramowaniem, w tym CRM i systemami helpdesk;
Narzędzia komunikacji wewnętrznej dla pracowników;
Możliwości organizacji pracy zdalnej;
Dynamiczne scenariusze rozmów;
Możliwość dystrybucji zapytań zgodnie z priorytetami ich przetwarzania.

Po wybraniu dostawcy oprogramowania dowiedz się od nich o wymaganiach dotyczących infrastruktury i stanowisk pracy operatorów. Zazwyczaj do organizacji stanowisk pracy operatorów wystarczy komputer o średniej mocy, myszka i zestaw słuchawkowy. Ponieważ większość rozwiązań chmurowych jest opartych na przeglądarce i działa przez internet, nie ma potrzeby instalowania dodatkowych programów na komputery.

Ważne! Przed wyborem oprogramowania zalecamy przeczytanie opinii o pracy wsparcia technicznego wybranej przez ciebie firmy. Nawet posiadanie niezbędnego funkcjonalności i możliwości nie gwarantuje jakości obsługi i niezawodnej pracy call center, ponieważ za wszystkimi procesami zawsze stoi obsługa wsparcia.

Na co zwrócić uwagę wybierając oprogramowanie call center w chmurze?

Wybierając oprogramowanie call center działające w chmurze, należy skoncentrować się na kilku kluczowych aspektach, aby zapewnić efektywność i bezproblemowe działanie centrum kontaktowego. Istotne są:

Funkcjonalność i intuicyjność interfejsu oprogramowania, które powinno oferować łatwe w obsłudze narzędzia oraz możliwość integracji z innymi systemami biznesowymi wykorzystywanymi w Twojej firmie, co umożliwi płynną pracę i wymianę danych.
Stabilność działania i niezawodność systemu są kluczowe dla ciągłości operacji biznesowych. Warto zwrócić uwagę na historię dostawcy pod kątem uptime'u systemu oraz dostępności szybkiego i skutecznego wsparcia technicznego.
Bezpieczeństwo danych jest niezwykle ważne, szczególnie w kontekście przetwarzania informacji poufnych klientów. Dostawca powinien oferować solidne zabezpieczenia, a także możliwość zawarcia umowy o zachowaniu poufności danych (NDA).
Wsparcie i doradztwo ze strony kwalifikowanego personelu, zdolnego do pomocy w efektywnym zarządzaniu i automatyzacji procesów pracy w call center, co przekłada się na zwiększenie wydajności i poprawę jakości obsługi klienta.

Wirtualne call center VoIPTime Contact Center spełnia wszystkie wymienione wcześniej kryteria, zapewniając wszechstronną obsługę i efektywność procesów pracy centrum kontaktowego. System ten oferuje kompletny zestaw funkcji niezbędnych do efektywnego zarządzania połączeniami przychodzącymi i wychodzącymi, przetwarzania zgłoszeń poprzez czat internetowy, wdrażania dynamicznych scenariuszy połączeń, nagrywania rozmów, a także analizy i oceny jakości obsługi klienta. Pozwala to na kompleksowe zarządzanie wszystkimi aspektami działalności call center.

Jedną z kluczowych cech systemu call center VoIPTime Contact Center jest jego skalowalność, która ułatwia dostosowanie liczby operatorów do bieżących potrzeb organizacji. Taka elastyczność pozwala na optymalizację zasobów i kosztów, zarówno w okresach wzmożonej aktywności, jak i w czasie spadku zapotrzebowania na usługi call center.

Klienci szczególnie doceniają niezawodność i stabilność działania systemu VoIPTime Contact Center, co jest kluczowe dla utrzymania ciągłości operacji biznesowych. Wysoka jakość wsparcia technicznego, szybka reakcja na zgłoszenia i efektywne rozwiązywanie potencjalnych problemów technicznych zapewniają użytkownikom spokój ducha i pewność, że centrum kontaktowe działa sprawnie i bezawaryjnie.

Tym samym VoIPTime Contact Center stanowi solidną bazę dla każdego, kto poszukuje niezawodnego i funkcjonalnego rozwiązania dla call center, oferując przy tym bogate możliwości analizy i optymalizacji pracy centrum kontaktowego.

Wdrożenie

Przed przystąpieniem do zakładania własnego call center, niezbędne jest dokładne przemyślenie i zaplanowanie całego przedsięwzięcia. Oto kluczowe kroki, które pomogą Ci przejść od pomysłu do efektywnego tworzenia call center:

Określenie celów i zakresu działania: Na początku zdefiniuj główne cele twojego call center, takie jak obsługa klienta, sprzedaż, wsparcie techniczne, oraz wybierz kanały komunikacji (telefon, e-mail, chat, media społecznościowe), które najlepiej odpowiadają potrzebom Twoich klientów.
Analiza rynku i grupy docelowej: Zrozumienie potrzeb potencjalnych klientów pozwoli Ci skutecznie dostosować ofertę call center do ich oczekiwań.
Budżetowanie: Określenie budżetu jest kluczowe. Musisz uwzględnić koszty związane z infrastrukturą, oprogramowaniem, wynagrodzeniami oraz bieżącą działalnością call center.
Wybór modelu działania: Decyzja między modelem lokalnym a chmurowym zależy od Twoich potrzeb, budżetu i preferencji dotyczących elastyczności oraz kosztów początkowych.
Dobór technologii i oprogramowania: Wybór odpowiedniego oprogramowania call center, które zapewni nie tylko funkcjonalność, ale i możliwość skalowania oraz integracji z istniejącymi narzędziami, jest kluczowy dla sukcesu.
Rekrutacja i szkolenie personelu: Zatrudnienie odpowiednich ludzi i zapewnienie im solidnego szkolenia to fundament efektywnego call center. Pracownicy powinni być przygotowani do obsługi klientów oraz efektywnego wykorzystania narzędzi pracy.
Utworzenie procedur operacyjnych: Opracowanie standardowych procedur operacyjnych (SOPs) zapewni spójność i wysoką jakość obsługi klienta. Procedury te powinny obejmować scenariusze rozmów, polityki obsługi klienta i procedury eskalacji.
Testowanie i uruchomienie: Przed oficjalnym startem przeprowadź dokładne testy wszystkich komponentów call center, aby upewnić się, że działają one bezproblemowo i efektywnie.
Monitorowanie i optymalizacja: Po uruchomieniu niezbędne jest regularne monitorowanie kluczowych wskaźników efektywności (KPIs), które pomogą w ocenie działalności i identyfikacji obszarów do poprawy.
Rozwój i skalowanie: Na podstawie feedbacku od klientów i analizy wyników działalności, kontynuuj rozwój usług i dostosowuj ofertę do zmieniających się potrzeb rynku.

Pamiętaj, że sukces własnego call center zależy nie tylko od wybranych technologii i zdefiniowanych procesów, ale również od ludzi – zarówno pracowników, jak i klientów, którzy z tych usług korzystają. Budowanie silnej kultury organizacyjnej i skupienie się na zadowoleniu klienta są równie ważne, co aspekty techniczne przedsięwzięcia.

Podsumowując, tworzenie call center jest procesem wymagającym gruntownego przygotowania, strategicznego planowania i świadomego podejścia do technologii oraz zarządzania zasobami ludzkimi. Jak pokazaliśmy, założenie call center nie kończy się na wyborze odpowiedniego oprogramowania czy zatrudnieniu pracowników. To ciągły proces dostosowywania się do zmieniających się potrzeb rynku, oczekiwań klientów i postępu technologicznego.

Mając na uwadze poruszone kwestie i sugerowane kroki, jak założyć call center, powinieneś być teraz lepiej przygotowany do podjęcia tego wyzwania. Pamiętaj, że kluczem do sukcesu jest nie tylko skuteczne wdrożenie planu, ale również elastyczność, umiejętność słuchania swoich klientów i ciągłe doskonalenie procesów operacyjnych.

Tworzenie call center to inwestycja, która może znacząco przyczynić się do wzrostu Twojego biznesu, poprawy satysfakcji klientów i budowania długotrwałych relacji. Dzięki odpowiedniemu podejściu i wykorzystaniu zdobytej wiedzy, możesz z powodzeniem uruchomić centrum kontaktowe, które nie tylko spełni wszystkie postawione cele biznesowe, ale również stanie się ważnym elementem Twojej firmy, przynoszącym realne korzyści zarówno Tobie, jak i Twoim klientom.