Top 10 kanałów obsługi klienta: Definicja i wskazówki, których warto przestrzegać

Czy wiesz, że średnio co pięć lat pojawiają się nowe kanały obsługi klienta, całkowicie zmieniając krajobraz komunikacji? Od wynalezienia telefonu przez Alexandra Grahama Bella aż po dzisiejszą erę cyfrową, sposób, w jaki interakcje klient-firma ewoluują, jest niczym mniej niż rewolucyjny. W tym artykule przyjrzymy się, jak te zmiany wpływają na współczesne kanały obsługi klienta i co to oznacza dla Twojego biznesu.

Przez wieki jedynymi sposobami komunikacji z innymi były rozmowy twarzą w twarz lub listy, a potem w latach 1876-1877 wynaleziono telefon przez Alexandra Grahama Bella i Elishę Graya. Aby uniknąć zagłębiania się w historyczne spory, stwierdźmy po prostu, że obaj złożyli swoje wnioski patentowe w tym samym czasie. Przez ponad sto lat kanały telefoniczne były jedynym sposobem na wygodną komunikację z innymi osobami, bez konieczności osobistego kontaktu. A teraz, w mniej niż trzydzieści lat, opracowaliśmy liczne narzędzia i technologie, aby komunikacja była szybsza, łatwiejsza i wygodniejsza. Obecnie większość kanałów kontaktu z klientem opiera się na połączeniu internetowym i może być uruchomiona i skonfigurowana na dowolnym komputerze, laptopie lub smartfonie. Ale to bardziej teoria niż dzisiejszy temat. Naszym dzisiejszym celem jest zrozumienie, jak działają kanały wsparcia klienta i dlaczego klienci preferują te lub inne kanały kontaktu z klientem. Ponadto, jak wdrożenie szerokiej gamy kanałów kontaktu z klientem może przynieść korzyści Twojemu biznesowi i co oznacza punkt kontaktu? Zajmijmy się tym.

Co to są kanały obsługi klienta?

Kanały kontaktu z klientem to platformy, których klienci używają, aby skontaktować się z firmą i rozwiązać swoje problemy, uzyskać informacje itp. Nazywane są także kanałami klienta, kanałami obsługi klienta, kanałami interakcji z klientem i kanałami komunikacji — wszystkie te terminy są wymienne. Jak już wspomnieliśmy, kanały centrów kontaktu (kontakt telefoniczny — rozmowy telefoniczne — były najpopularniejsze przez dziesięciolecia, ale szerokie rozpowszechnienie taniego i dostępnego Internetu całkowicie zmieniło sytuację. Co więcej, im młodsza grupa docelowa, tym wyższy procent z nich preferuje kanały cyfrowe.

Do najbardziej kanałów kontaktu z klientem znanych należą rozmowy telefoniczne, e-mail, SMS, komunikatory takie jak WhatsApp, wideorozmowy, a także nowoczesne chatboty i czaty na żywo. Nie zapominajmy o formularzach online oraz o bezpośrednich spotkaniach, które choć tradycyjne, wciąż mają swoje znaczenie. Warto też zwrócić uwagę na kanały samoobsługowe, które zyskują na popularności, oferując klientom większą niezależność. Dodatkowo, społeczności internetowe – grupy na Facebooku, fora dyskusyjne – stają się coraz ważniejszym elementem interakcji z klientami, tworząc przestrzeń dla otwartego dialogu i budowania społeczności wokół marki.

Wybór odpowiednich kanałów obsługi klienta jest kluczowy dla każdej firmy. Co ciekawe, różne branże i różni klienci mają odmienne preferencje. Na przykład, dla młodszych grup demograficznych media społecznościowe mogą być o wiele bardziej skuteczne niż tradycyjne e-maile. Niemniej jednak, badania wykazały, że rozmowy telefoniczne nadal są najważniejszym kanałem wsparcia klienta.

Wiedza o tym, które kanały są najbardziej efektywne i preferowane przez Twoich klientów, może znacząco wpłynąć na jakość obsługi i zadowolenie klienta. Zrozumienie tego wymaga ciągłego monitorowania i analizy, aby móc dostosować strategię komunikacji do potrzeb i oczekiwań klientów.

Chociaż rozmowy telefoniczne od dawna stanowią fundament obsługi klienta, współczesne badania zaczynają rysować inny obraz. Obserwuje się wzrost popularności komunikacji e-mailowej, która przejmuje rolę lidera, przesuwając rozmowy telefoniczne, media społecznościowe i czaty na żywo do drugiego planu. Ten trend podkreśla znaczenie dostosowania się do zmieniających się preferencji klientów oraz rosnącej roli asynchronicznej komunikacji w biznesie. Analizując te zmiany, możemy lepiej zrozumieć, jak kształtować strategie komunikacji z klientem, aby były one skuteczne i zgodne z oczekiwaniami nowoczesnego rynku.

Jak to możliwe? Warto zauważyć, że wyniki badań mogą się różnić w zależności od wykorzystanej metodologii, reprezentatywności próbek socjologicznych oraz specyfiki kulturowej poszczególnych krajów. To podkreśla, że w świecie globalnym i zróżnicowanym kulturowo nie ma jednolitego 'złotego standardu' w obsłudze klienta. Różnorodność metod badawczych i wynikające z nich wnioski stanowią cenną wskazówkę dla firm, które dążą do zrozumienia swoich klientów i dostosowania do nich swoich strategii komunikacyjnych, uwzględniając regionalne i kulturowe niuanse.

Analizując dostępne dane, możemy wysnuć kilka istotnych wniosków. Po pierwsze, mimo dynamicznych zmian w branży, rozmowy telefoniczne wciąż cieszą się popularnością wśród pewnych segmentów klientów. Po drugie, implementacja wielokanałowej strategii obsługi klienta może znacząco zwiększyć zyski firmy, dostarczając klientom elastyczności w wyborze preferowanej formy komunikacji. I wreszcie, istotne jest zauważenie, że różne grupy docelowe wykazują zróżnicowane preferencje co do kanałów obsługi, co sugeruje potrzebę indywidualnego podejścia do różnych segmentów rynku.

Tendencje w kanałach obsługi klienta w Polsce

W Polsce, podobnie jak na całym świecie, obserwujemy fascynującą ewolucję w zakresie preferowanych kanałów obsługi klienta. Wciąż istotną rolę odgrywają tradycyjne rozmowy telefoniczne, które pozostają popularne, zwłaszcza wśród starszych grup konsumentów. Niemniej jednak rozwój technologii cyfrowych i coraz szerszy dostęp do Internetu znacząco przemodelowały pejzaż komunikacyjny. Szczególnie godne uwagi jest rosnące zainteresowanie komunikatorami internetowymi, takimi jak Messenger czy WhatsApp. Te platformy, obok mediów społecznościowych – przede wszystkim Facebooka i Twittera – zyskują na popularności jako efektywne narzędzia interakcji z klientami.

E-mail utrzymuje swoją pozycję jako nieodzowny element w świecie biznesu, wyróżniając się jako medium zapewniające formalność i dokładność komunikacji. Również coraz bardziej dostrzegalny jest wzrost popularności czatów na żywo oraz botów obsługi klienta, co ma kluczowe znaczenie w branżach takich jak technologie i e-commerce, gdzie priorytetem jest szybkość i efektywność obsługi.

Ponadto nie można pomijać roli forów internetowych i grup społecznościowych, które coraz częściej stają się centrami wymiany opinii i rozwiązywania problemów związanych z produktami i usługami. Polski konsument ceni sobie różnorodność dostępnych opcji, co pozwala na dopasowanie kanału komunikacji do indywidualnych potrzeb i preferencji. Ta tendencja wskazuje na ewolucję oczekiwań klientów i konieczność elastycznego reagowania na nie przez firmy.

Wielokanałowa obsługa klienta vs obsługa omnichannel vs obsługa jednokanałowa

Kiedy wdrażasz kilka kanałów obsługi klienta, Twoje centrum kontaktowe buduje albo obsługę klienta omnichannel, albo wielokanałową obsługę klienta. Zdefiniujmy różnicę między nimi.

Strategia komunikacji wielokanałowej obejmuje wiele kanałów komunikacji z klientami, ale otrzymujesz wszystkie raporty i analizy danych o każdym z Twoich kanałów obsługi klienta oddzielnie.

Wsparcie omnichannel to strategia kanału obsługi klienta, w której oferujesz wiele kanałów obsługi klienta i możliwość przełączania się między nimi bez tracenia postępu rozmowy — zresztą, to samo dotyczy wsparcia wielokanałowego. Niemniej jednak, w przypadku strategii omnichannel otrzymujesz wszystkie dane dotyczące wydajności Twoich kanałów obsługi klienta w formie zjednoczonej.

Wsparcie jednokanałowe — odnosi się do centrów kontaktowych, gdzie klienci mogą korzystać tylko z rozmów telefonicznych jako kanałów komunikacyjnych centrów kontaktowych, a żadne inne kanały komunikacji z klientami nie są dostępne. Może się również odnosić do niektórych usług, takich jak Facebook w niektórych krajach, gdzie dostępne są tylko kanały komunikacji tekstowej.

Kanały obsługi klienta: statystyki i wglądy

Udowodnijmy znaczenie wykorzystania wielu kanałów obsługi klienta, korzystając z rzeczywistych danych.

• 40% klientów wybrało „wiele kanałów komunikacji” jako najważniejszą część obsługi klienta;
• 75% klientów uważa, że biznes powinien zapewniać spójne doświadczenia klienta — niezależnie od tego, których kanałów obsługi klienta używa klient.
• 69% klientów próbuje rozwiązać swoje problemy samodzielnie, ale tylko 30% firm oferuje odpowiednie rozwiązania samodzielnej obsługi;
• 95% dorosłych w wieku 18–34 lat bardzo chętnie angażuje się z markami poprzez kanały mediów społecznościowych;
• Millenialsi preferują czaty na żywo niż inne kanały obsługi klienta;
• Klienci, którzy korzystają z różnych kanałów obsługi klienta, robią zakupy dwa razy częściej niż użytkownicy jednokanałowi;
• Kupujący omnichannel wydają znacznie więcej niż przeciętni użytkownicy jednokanałowi.

Czy to nie wystarcza, aby udowodnić znaczenie różnorodności kanałów obsługi klienta? Jeśli nie, to chodźmy dalej.

Korzyści z wdrożenia różnych kanałów

Wyższe zaangażowanie klientów

Nie trzeba mówić, że gdy klient ma kilka opcji do wyboru i jest dla niego preferowana opcja, będzie bardziej zaangażowany. Wyobraź sobie sytuację, w której klient nie ma wystarczająco dużo czasu lub nawet możliwości zadzwonienia do zespołu obsługi klienta, ale jest do tego zmuszony przez brak alternatywy dla kanału telefonicznego. Co by wtedy poczuł?

Przeciwnie, gdy klientów zmusza się do kontaktowania się z Tobą przez kanały obsługi klienta, których nie lubią używać, czują się zirytowani i sfrustrowani jeszcze przed rozpoczęciem interakcji z klientem. Kanały obsługi klienta są synonimem prawa do wolnego wyboru dla klientów, i nie jest mądrze tego od nich odbierać.

Doskonałe doświadczenie klienta

Jak wszyscy wiemy, doświadczenie klienta składa się z czterech głównych składników, takich jak wysiłek klienta, satysfakcja klienta, wskaźnik promotorów netto oraz wskaźnik rozwiązania problemu za pierwszym kontaktem. Są inne składniki doświadczenia klienta, ale te cztery są nadal najważniejsze.

Jednakże satysfakcja klienta jest ustalana przez możliwość korzystania z kanałów obsługi klienta, które są preferowane przez samych klientów. Wysiłek klienta jest zmniejszony, ponieważ klienci nie są już zmuszani do wykonywania czynności, które wymagają od nich wysiłku, na przykład dzwonienia podczas pracy i tak dalej. Wskaźnik promotorów netto jest tworzony przez wzrost satysfakcji klienta i zmniejszenie wysiłku klienta. Rozwiązanie problemu za pierwszym kontaktem (chociaż nie zawsze chodzi o rozmowę telefoniczną) jest osiągane przez sortowanie grup agentów w różnych kanałach kontaktu z klientem na podstawie umiejętności i doświadczenia agentów. Innymi słowy, różne kanały obsługi klienta pomagają poprawić doświadczenie klienta we wszystkich jego aspektach.

Lepsza efektywność kosztowa

Ponieważ niektóre kanały kontaktu z klientem są zautomatyzowane, możesz zaoszczędzić pieniądze na angażowaniu mniejszej liczby agentów w pracę, ponieważ duża liczba zapytań klientów nie będzie już wymagała udziału człowieka, aby je przetworzyć.

Dodatkowo, niektóre kanały obsługi klienta mogą być dostępne przez całą dobę, co oznacza, że klienci, którzy mają rutynowe lub podstawowe pytania, mogą łatwo rozwiązać je za pomocą chatbota lub bazy wiedzy, bez konieczności dzwonienia do kanału wsparcia klienta przez telefon. Co więcej, takie kanały kontaktu z klientem, jak czat na żywo dla obsługi klienta, mogą stać się ostatnim punktem styku, który przekonuje klientów do dokonania zakupu.

Lepsza wydajność i motywacja agentów

Zespoły obsługi klienta często cierpią na wysoki wskaźnik rotacji, co jest dużym bólem głowy dla menedżerów. Nie można zmusić żadnej osoby do przetwarzania podobnych, nudnych i rutynowych zapytań, wciąż i wciąż, bez wdrożenia automatyzacji tam, gdzie jest to potrzebne.

Komunikacja z klientem za pośrednictwem kanałów obsługi klienta, takich jak baza wiedzy, nie wymaga od agentów odpowiadania na tak podstawowe pytania jak „Jak skonfigurować oprogramowanie?” czy „Jaki jest okres trwania gwarancji?”. Oznacza to, że agenci będą zajmować się tylko tymi zapytaniami, które są naprawdę ważne i wymagają udziału człowieka.

Top 10 kanałów wsparcia klienta

Kanał w obsłudze klienta to główny sposób komunikacji z klientami, zarówno młodszymi, jak i starszymi, obecnymi i nowymi klientami, klientami VIP i zwykłymi klientami, itd. Zatem, zobaczmy, jak działają kanały obsługi klienta.

Kanały obsługi klienta: Rozmowy telefoniczne

Rozmowa telefoniczna to jeden z najpopularniejszych kanałów kontaktu z klientem na całym świecie. Po pierwsze, jest to najszybszy sposób, aby uzyskać naprawdę profesjonalną i ukierunkowaną na problem obsługę bez konieczności przeglądania systemów IVR, chatbotów lub systemów zarządzania wiedzą. Rozmowa telefoniczna jest również bardziej osobista — masz drugą osobę po drugiej stronie linii, więc komunikacja staje się bardziej związana i przyjemna. Ponadto, rozmowy są często używane jako kanał komunikacji wychodzącej do ocieplania leadów z bazy klientów lub zamykania większej liczby transakcji.

Jednak rozmowy telefoniczne nie są idealne — jak wszystko inne. Ten kanał kontaktu z klientem staje się koszmarem dla klientów w kilku przypadkach, takich jak brak alternatywy dla usługi telefonicznej, długie kolejki do rozmów, słabo wykwalifikowani agenci, itd. Preferencje kanałów młodszych klientów nie są na korzyść rozmów telefonicznych, ponieważ większość młodszych klientów uważa rozmowy za zbyt wymagające i niekomfortowe, a ludzie po prostu nienawidzą rozmawiać z agentami, którzy w większości przypadków brzmią zbyt mechanicznie. Zresztą, nie oznacza to, że jeśli ustawisz świetne centrum kontaktowe, gdzie prawdziwi profesjonaliści będą zajmować się skargami klientów, nikt tego nie polubi — przeciwnie, ludzie są zmęczeni złym serwisem telefonicznym i naprawdę chcieliby uzyskać jakościową obsługę.

Kanały wsparcia klienta: E-mail

E-mail, według niektórych danych, jest jednym z najbardziej preferowanych kanałów kontaktu z klientem w USA. Jest to bardzo popularny kanał kontaktowy w B2B, ale również w B2C ze względu na jego zalety — przede wszystkim oferuje asynchroniczną komunikację zarówno dla klientów, jak i marek. Oznacza to, że nie potrzebujesz więcej niż jednego agenta, aby jednocześnie przetwarzać kilka zapytań klientów. Po drugie, e-mail jest uważany za bardziej formalny kanał online niż komunikatory czy czaty na żywo, i jest wygodny dla klientów, by przechowywać wszystko w jednym miejscu — nie muszą opuszczać pracy, aby sprawdzić wiadomość lub ją wysłać.

Co sprawia, że komunikacja e-mailowa jest tak elastyczna i preferowana przez klientów? Przede wszystkim nie wymaga żadnych działań tutaj i teraz, jest wygodna w użyciu i może spełniać wiele potrzeb, takich jak certyfikowanie dokumentów, przetwarzanie zwrotów, wysyłanie ofert, tworzenie zgłoszeń wsparcia, i tym podobne.

E-mail jest również ważnym kanałem dla możliwości up-sellingu, czyli dodatkowej sprzedaży, ponieważ zawsze możesz aktywnie podążać za klientem i zaoferować mu specjalną ofertę, która może spełnić jego potrzeby, lub po prostu budować lojalność klienta poprzez regularne, spersonalizowane kontakty dla indywidualnego doświadczenia.

Kanały wsparcia klienta: Czat na żywo (lub webchat)

Kolejny z najbardziej preferowanych kanałów kontaktu z klientem, kanał czatu jest używany jako integralna część strony internetowej, gdzie klienci mogą być połączeni z agentem online. Web chat może obejmować wiele różnych zapytań klientów, ale najczęściej jest używany w fazie przedzakupowej podróży klienta.

Jak to działa? Klienci wchodzą na stronę internetową, przełączają się między kilkoma stronami, a potem odkrywają, że mają jakieś pytania. Tutaj przycisk „Rozpocznij czat” wkracza do gry i każde pytanie klienta może zostać odpowiedziane w kilka sekund.

Czat na żywo jest również świetny dla międzynarodowych klientów, którzy nie mogą do Ciebie zadzwonić, ale potrzebują szybszej odpowiedzi, niż byłoby to możliwe, gdyby używali e-maila jako kanału komunikacyjnego.

Kanały wsparcia klienta: IVR (jako narzędzie samoobsługowe)

Ludzie nienawidzą systemów IVR, to prawda. Ale pytanie brzmi, czy nienawidzą rozwiązania IVR, ponieważ jest po prostu złe, czy nienawidzą jego słabego projektu. Systemy IVR mogą stać się naprawdę efektywne w roli opcji samoobsługowych, które mogą obejmować liczne zapytania klientów, takie jak godziny pracy, lokalizacja, zniżki, tworzenie zgłoszeń wsparcia, kierowanie połączeń, składanie wniosków o zwrot, status wysyłki, anulowanie subskrypcji i zamawianie oddzwonienia, i wiele innych opcji.

Pierwszym wskazówkiem, aby ludzie nie nienawidzili systemu IVR, ale go polubili, jest uczynienie go nieirytującym i oferowanie opcji szybkiego ominięcia IVR bez długiego wędrowania przez labirynty różnych sekcji menu IVR. Ponadto, taka funkcja jak system rozpoznawania głosu może znacznie poprawić ogólne doświadczenie i satysfakcję klienta.

Kanały opieki nad klientem: Platformy mediów społecznościowych

Sieci społecznościowe zainwazywały nasze życie wiele lat temu, i teraz jest prawie niemożliwe znalezienie osoby, która nie posiada konta przynajmniej na jednej popularnej sieci społecznościowej, takiej jak Facebook, Instagram czy Snapchat. Kanały mediów społecznościowych nie są tylko preferowanymi kanałami przez większość młodszych klientów, mogą być również społecznościami online dla Twoich klientów.

Twoim celem jest nie tylko odpowiadanie na problemy klientów w sieciach społecznościowych, ale także organizowanie pozytywnego środowiska, aby pozwolić klientom budować stabilną społeczność, co może być ważną częścią Twojej strategii angażowania klientów — nic nie angażuje bardziej niż taki interaktywny pojedynczy kanał jak media społecznościowe.

Oto kilka statystyk: ponad 70% użytkowników Facebooka oczekuje, że będą mogli więcej komunikować się z markami w kwestiach obsługi klienta. Około 69% klientów stwierdziło, że ich oczekiwania dotyczące jakości usługi rosną, jeśli mogą wysłać wiadomość do marki na Facebooku.

Kanały wsparcia klienta: Chatboty

Jeśli mówimy o natychmiastowej odpowiedzi, chatboty są jedynymi narzędziami, które mogą zaoferować taką szybkość usługi. Chatboty nie wymagają żadnej konserwacji (z wyjątkiem edycji w niektórych przypadkach) i nie wymagają zaangażowania ludzkich agentów, aby były w pełni gotowe i pracowały odpowiednio. Innymi słowy, możemy powiedzieć, że chatboty są przyszłością komunikacji z klientami.

Chociaż chatboty nie są tylko najszybszymi narzędziami komunikacyjnymi, są również najbardziej perspektywicznymi i preferowanymi przez klientów. Oto statystyki - 68% klientów uwielbia szybkość odpowiedzi chatbotów, a 33% klientów stwierdziło, że chatboty są niezwykle skuteczne w rozwiązywaniu problemów klientów.

Chatboty mogą być używane zarówno na Twojej stronie internetowej, jak i w popularnych komunikatorach, takich jak Telegram czy Facebook Messenger.

Kanały wsparcia klienta: Rozmowy wideo

Jeśli chcesz dodać więcej personalizacji do rozmów z klientami lub po prostu stworzyć lepszy wizerunek w oczach klientów, użyj rozmów wideo jako najbliższego analogu spotkań osobistych. Takie rozmowy są świetne, jeśli sprzedajesz skomplikowany produkt lub rozwiązanie, takie jak oprogramowanie, produkty techniczne, usługi outsourcingowe, kursy, itd. Rozmowy wideo pozwalają klientom zobaczyć Cię, a to jest najlepszy sposób na zbudowanie cieplejszych relacji — takie małe detale jak wnętrze biura, ubiór agenta, mimika i sposób uśmiechu — te czynniki są wpływowe.

Rozmowy wideo są również świetnym sposobem na przedstawienie prezentacji slajdów, aby przekonać potencjalnego klienta do ostatecznej decyzji o zakupie lub po prostu pomóc mu dowiedzieć się więcej o produkcie lub usłudze.

Kanały wsparcia klienta: SMS

Żaden z nas już nie używa SMS-ów do czatowania. Jest to drogie, nie tak szybkie i wygodne jak aplikacje do wiadomości i nie obsługuje darmowego wysyłania multimediów. Ponadto, SMS jest uważany za przestarzały i zbyt sztywny do komunikacji, ale nie w obsłudze klienta.

Ponieważ SMS nie jest już uważany za prywatne środowisko komunikacji, ludzie nie otrzymują tam ton wiadomości, co sprawia, że każdy SMS jest bardziej widoczny dla klienta. Dlatego jest to doskonały kanał komunikacji do przypomnień lub wysyłania linków — ludzie to otworzą i chociaż nie ma 100% pewności, że otworzą link, w każdym razie polubią Twoją opiekę nad klientem — na przykład możesz wysyłać przypomnienia o dostawie lub płatności każdemu klientowi i automatycznie robić to za pomocą oprogramowania centrum kontaktowego.

Kanały wsparcia klienta: Bazy wiedzy i FAQ

Najłatwiejszym sposobem, aby pozwolić klientom rozwiązać swoje problemy samodzielnie, jest dostarczenie im dobrze rozwiniętej, intuicyjnej i wszechstronnej bazy wiedzy oraz FAQ, które pomogą im znaleźć potrzebne informacje. Chociaż bazy wiedzy nie mogą być uważane za tradycyjne kanały komunikacji, są kanałami komunikacji — przynajmniej dlatego, że dostarczają klientom istotnych informacji.

Bazy wiedzy online nie są uważane za tak popularne jak chatboty, ale nadal są lubiane i cenione przez klientów. Niemniej jednak, wskaźnik wykorzystania baz wiedzy wynosi ponad 80% w 2022 roku. Ważniejszym czynnikiem jest to, że na pewno masz wewnętrzny system zarządzania wiedzą, który jest używany przez Twoich agentów do rozwiązywania problemów klientów, więc czy jest to wielkie wyzwanie, aby przerobić go i opublikować dla bezpłatnego dostępu na portalu klienta dla każdego klienta, który tego potrzebuje?

System zarządzania wiedzą jest również znakiem polityki przejrzystości firmy, ponieważ opisuje również potencjalne problemy, co oznacza, że nie ukrywasz ich przed klientami. Nie zaszkodzi — wręcz przeciwnie, ludzie chcieliby korzystać z wiedzy na własną rękę, ponieważ jest to bardziej atrakcyjne i mniej stresujące oraz wymagające wysiłku niż kontaktowanie się z żywym zespołem wsparcia klienta.

Kanały komunikacji z klientem: Formularze internetowe

Chociaż w porównaniu z innymi kanałami komunikacji formularze internetowe mogą wydawać się nieco dziwne, nadal zapewniają klientom możliwość komunikacji z firmami. Formularze internetowe są głównie używane do zbierania opinii, umawiania spotkań lub wydarzeń, lub dostarczania firmom innych cennych informacji, które muszą być sformułowane w określony sposób.

Firmy głównie używają formularzy internetowych jako źródła informacji marketingowych i innych danych do dalszej analizy, ponieważ formularze internetowe są najlepszymi kanałami komunikacji do zbierania takich informacji, jak preferencje klientów, dane społeczne, informacje osobiste, itd.

Jednak formularze internetowe jako kanały komunikacji mają inną wielką zaletę — mogą być przyjemne w obsłudze dla klientów, co jest dobrym sposobem na poprawę zaangażowania klientów podczas zbierania informacji, ponieważ inne kanały komunikacji wykazują niższą efektywność w takim zadaniu.

Klucz do skutecznej wielokanałowej obsługi klienta

Nie wspomnieliśmy o niektórych mniej wielofunkcyjnych kanałach komunikacji, takich jak społeczności obsługi klienta, fora, automatyczne połączenia do zbierania opinii klientów, formularze online, osobiste spotkania (zbyt oczywiste, prawda?) i inne. Jak już stwierdziliśmy, szeroki zakres kanałów obsługi klienta buduje lojalność klientów, wyższą wartość życiową klienta, lepsze poziomy satysfakcji klientów i oferuje usługi w czasie rzeczywistym poprzez popularne kanały.

Twoja strategia obsługi klienta powinna obejmować wdrożenie różnych wyborów kanałów obsługi klienta, na podstawie preferowaną metodę komunikacji Twojej publiczności. To nazywa się wielokanałową obsługą klienta, i czy kiedykolwiek słyszałeś, że istnieje oprogramowanie, które obejmuje wszystkie kanały kontaktu z klientem i może robić jeszcze więcej? Interesujące, prawda?