CCaaS: Dlaczego to rozwiązanie jest niezbędne dla Twojego biznesu już teraz

Dla Ciebie jako klienta ten technologiczny rozwój oznacza wyższą efektywność call center, i szereg nowych funkcji, takich jak możliwość oddzwonienia czy korzystania z opcji samoobsługi, czy kanałów komunikacji tekstowej. Dla właściciela biznesu oznacza to realne korzyści finansowe: zmniejszenie kosztów operacyjnych, wyższą rentowność i inne korzyści, ponieważ klienci są coraz bardziej zadowoleni z poziomu obsługi, a operatorzy wykorzystują swoje zasoby bardziej efektywnie i precyzyjnie.

Ale jakie dokładnie technologie stoją za tą zmianą? I dlaczego CCaaS (Contact Center as a Service) jest ich najważniejszym elementem? Zapraszamy do odkrycia, jak te innowacje mogą przekształcić Twoją firmę i zapewnić Ci przewagę w dzisiejszym konkurencyjnym świecie.

CCaaS - co to jest?

CCaaS (Contact Center as a Service) to skrót, który jednoznacznie odsyła nas do technologii SaaS (Software as a Service), tylko w kontekście call center. Oznacza to model usługowy, w którym oprogramowanie call center jest dostarczane jako usługa oparta na technologii chmurowej. Dzięki temu rozwiązaniu możesz cieszyć się wszystkimi zaletami zaawansowanego call center bez potrzeby inwestowania w drogą i skomplikowaną infrastrukturę. To rozwiązanie idealne dla biznesu, które szuka elastyczności oraz chce minimalizować koszty operacyjne.

Oczywiście, korzystanie z technologii CCaaS jest niemożliwe bez technologii chmurowych, więc call center działające w modelu CCaaS to call center w chmurze.

CCaaS: zalety i wady

Jak w każdym innym przypadku, CCaaS jako opcja infrastrukturalna dla Twojego call center ma zarówno wyraźne zalety, jak i niektóre wady.

Wśród zalet CCaaS należy przede wszystkim wyróżnić prostotę i niski koszt uruchomienia. Po pierwsze, w przypadku CCaaS, po prostu nie musisz kupować, konfigurować, instalować i serwisować analogowej infrastruktury, co obejmuje serwery i inne, więc warto powiedzieć, że oszczędności na etapie uruchomienia są co najmniej znaczące, jeśli nie imponujące

Po drugie, cała odpowiedzialność za stabilność i jakość działania systemu spoczywa na barkach firmy dostarczającej usługi CCaaS, co z kolei oznacza, że nie musisz płacić za rozwiązywanie problemów czy awarii, ani utrzymywać kadry technicznych specjalistów, którzy się tym zajmą. Co więcej, oznacza to, że prawdopodobieństwo awarii czy awarii systemu zmniejsza się prawie do zera - w końcu na szali leży reputacja dostawcy i Twoje relacje robocze z nim, a on nie zamierza ich tracić, uwierz.

Po trzecie, konfiguracja integracji zajmie mniej czasu i wysiłku w przypadku CCaaS. Co więcej, niektóre integracje mogą być od razu włączone w cenę podstawowego pakietu opcji. Jest to szczególnie ważne dla firm, które priorytetowo traktują jakość obsługi klienta i zarządzanie doświadczeniem klienta jako czynnik sukcesu i wzrostu biznesu.

Wreszcie, kwestia skalowania Twojego call center, choć ostatnia na naszej liście, nie jest ostatnia pod względem jej znaczenia — CCaaS ma tu wiele do zaoferowania. Skalowanie call center w przypadku CCaaS zajmie kilka kliknięć z Twojej strony i dzień-dwa pracy dostawcy — po prostu formułujesz swoje potrzeby — czy to dodatkowe miejsca pracy (konta), czy nowe funkcje, czy integracje — dostawca podaje cenę, płacisz za pracę i voilà: wszystko gotowe! W przypadku klasycznego lokalnego call center zajmie to znacznie więcej czasu i pieniędzy — będziesz musiał rozszerzyć obecną infrastrukturę, być może nawet kupić dodatkowe „żelazo”, a także będziesz musiał to wszystko skonfigurować i utrzymywać w stanie roboczym.

Wśród wad CCaaS niektórzy eksperci wymieniają kwestie bezpieczeństwa danych, ale nawet biorąc pod uwagę obecny poziom rozwoju technologii chmurowych, to zaniepokojenie nie jest już aktualne. Przede wszystkim wszyscy korzystamy z usług chmurowych i nie odczuwamy żadnych problemów z bezpieczeństwem danych — więc to kolejny stereotyp. Po drugie, dostawcy usług chmurowych ryzykują swoją reputacją i swoim biznesem w przypadku nawet najmniejszego problemu z bezpieczeństwem, więc kierują maksymalne wysiłki na zapewnienie najwyższych standardów bezpieczeństwa.

Ważne jest również zaznaczenie kwestii ceny: CCaaS na etapie uruchomienia będzie kosztować wielokrotnie mniej niż lokalne call center ze względu na brak konieczności budowania od podstaw fizycznej infrastruktury. W procesie eksploatacji miesięczny koszt użytkowania lokalnego call center może być niższy niż korzystanie z CCaaS. Niemniej jednak, dodaj do formuły choćby jeden przypadek skalowania czy awarii i zrozumiesz, że oszczędności na lokalnym call center są mało prawdopodobne.

Kluczowe funkcje CCaaS: co może zaoferować call center w chmurze?

Dla wygody przedstawiamy kluczowe funkcje CCaaS w formie listy:

• Inteligentne kierowanie połączeń — system przekierowuje połączenia do operatorów nie tylko według zasady „pierwszy wolny”, ale używając różnej logiki i algorytmów: można skonfigurować kierowanie w celu zrównoważenia obciążenia operatorów, dobierania operatorów według kryterium ich umiejętności — system może obliczać średnią ocenę operatora na podstawie różnych umiejętności, takich jak znajomość języków, rozwiązywanie skomplikowanych problemów itp.
• System IVR (Interactive Voice Response) - wirtualny asystent głosowy będzie "witał" wszystkich klientów, proponując im rozwiązanie problemu w procesie samoobsługi lub połączenie z operatorem. Ten sam system zbiera dane do dalszego inteligentnego kierowania połączeń.
• Automatyczne wybieranie numerów — call center w chmurze pomoże obsłużyć nie tylko połączenia przychodzące, ale także wychodzące. Przede wszystkim pomoże to w generowaniu dodatkowych sprzedaży i rozszerzeniu bazy klientów, a także automatycznym oddzwanianiu do klientów, którzy nie odebrali telefonu.
• Nagrywanie i monitorowanie połączeń — system call center nagrywa wszystkie połączenia przychodzące i wychodzące do późniejszego wykorzystania w celach szkoleniowych operatorów, a także oferuje trzy tryby monitorowania (na żywo) połączeń: albo ani operator, ani klient nie zauważą Twojej "obecności", albo tylko operator będzie Cię słyszał, albo możesz dołączyć do rozmowy jako trzeci pełnoprawny uczestnik.
• Szczegółowa statystyka — będziesz otrzymywać raporty w czasie rzeczywistym, w tym kluczowe wskaźniki efektywności — całkowita liczba połączeń, liczba utraconych połączeń, liczba połączeń w kolejce, liczba aktywnych operatorów, średni czas trwania połączeń, poziom obsługi itp. Będziesz mógł dostosować raporty do swoich potrzeb, włączając lub wyłączając pożądane wskaźniki.
• Systemy samoobsługi — oprócz systemu IVR, możesz również zintegrować z Twoim chmurowym call center takie systemy samoobsługi jak chatboty, IVA (Intelligent Voice Assistant), FAQ, bazy wiedzy, platformy społecznościowe itp.
• Usługi wielokanałowe — Twój contact center w chmurze może oferować klientom możliwość korzystania z różnych kanałów komunikacji do kontaktu z Tobą, w tym e-maili, mediów społecznościowych, czatów online, chatbotów, połączeń telefonicznych itp. Wszystkie zapytania z różnych kanałów mogą być obsługiwane przez operatorów w jednym interfejsie call center.

Korzyści z korzystania z CCaaS

Wysoka jakość obsługi klientów

CCaaS, czyli contact center w chmurze, oferuje ogromną ilość opcji do poprawy jakości obsługi klientów, w tym kanały samoobsługi, inteligentne kierowanie połączeń i dogłębną analizę działania działu. Usługi wielokanałowe sprawią, że obsługa klientów stanie się jeszcze bardziej elastyczna, poprawiając szybkość rozwiązywania problemów oraz umożliwiając klientom korzystanie z ich ulubionych kanałów komunikacji.

Szczegółowa statystyka oraz różne narzędzia zbierania opinii pozwolą monitorować takie ważne wskaźniki jakości obsługi klientów, jak poziom obsługi (Service Level, SL), procent zapytań rozwiązanych za pierwszym połączeniem (First Call Resolution, FCR), poziom satysfakcji klienta (CSAT), poziom wysiłku klienta (Customer Effort Score, CES) itd.

Wysoka produktywność pracy operatorów

Dzięki potężnym narzędziom statystycznym będziesz mógł kontrolować jakość i produktywność pracy operatorów, a wbudowane funkcje zarządzania zasobami ludzkimi (workforce management) pozwolą Ci ustawić elastyczne harmonogramy pracy i uporządkować komunikację między pracownikami a różnymi działami. Im lepiej będziesz zarządzał pracą operatorów, tym bardziej efektywna będzie praca Twojego call center.

Monitorowanie połączeń pozwoli Ci pomagać operatorom w rozwiązywaniu trudnych sytuacji i unikać konfliktów, a nagrania połączeń pomogą poprawić jakość szkoleń i treningów operatorów, co z kolei pomoże Ci poprawić ogólną pracę działu i ustawić najwyższe standardy obsługi.

Większa sprzedaż

Nawet tak podstawowe funkcje, jak czat online czy korzystanie z wielokanałowej komunikacji, pozwolą Ci zwiększyć sprzedaż. A kiedy chodzi o masowe połączenia wychodzące, wszystko staje się jeszcze bardziej interesujące — będziesz mógł zwiększyć wskaźnik konwersji dla zimnych połączeń z 1% do 2,5%, a także skontaktować się ze wszystkimi potencjalnymi klientami i odfiltrować nieaktualne numery telefonów, co pozwoli oczyścić Twoje bazy kontaktów i zwiększyć nie tylko wskaźnik konwersji, ale i skuteczność kontaktowania się.

Narzędzia samoobsługi i wielokanałowa komunikacja pozwolą także zwiększyć wskaźnik „gorących” sprzedaży, ponieważ klientom będzie łatwiej skontaktować się z Tobą i uzyskać potrzebne informacje tutaj i teraz.

Zmniejszenie kosztów operacyjnych

Tanie wdrożenie, łatwość użytkowania, szybkie i proste skalowanie — wszystkie te korzyści CCaaS pozwolą zaoszczędzić w najważniejszych momentach rozwoju Twojego biznesu. Korzystanie z modelu CCaaS to nie tylko oszczędności, to najlepsza inwestycja w rozwój Twojego call center i poprawę doświadczenia klienta.

Co więcej, w przypadku CCaaS, nie będziesz musiał za każdym razem wydawać pieniędzy na instalację i konfigurację integracji, które będą potrzebne Twojemu biznesowi na danym etapie. Mówiąc prosto, CCaaS to sposób na szybkie i efektywne zbudowanie nie tylko call center, ale środowiska biznesowego, w którym będziesz mógł zintegrować różne narzędzia biznesowe, w tym systemy CRM, oprogramowanie help desk itp.

Zadowolenie zespołu

Im bardziej zadowolony jest Twój zespół z warunków pracy, tym bardziej jakościowo i efektywnie będzie wykonywał swoje obowiązki. Jednak w kontekście call center jest wiele rzeczy i czynników, które niszczą wrażenia operatorów i innych pracowników. Przede wszystkim chodzi o rutynowe zadania i trudnych klientów, którzy generują konfliktowe sytuacje lub po prostu starają się wyprowadzić operatorów z równowagi.

CCaaS to rozwiązanie, które pomaga zautomatyzować większość niepotrzebnych rutynowych procesów, dzięki czemu operatorzy mogą skupić się na naprawdę ważnych zadaniach. Ponadto, system umożliwia pracownikom efektywną komunikację między sobą, wyszukiwanie potrzebnych informacji w wewnętrznych bazach danych i tym podobne.

Jak wybrać dostawcę, aby Twój chmurowy contact center idealnie odpowiadał Twoim potrzebom?

Po pierwsze i najważniejsze – musisz zrozumieć swoje potrzeby, przy czym zrozumienie musi być klarownie ustrukturyzowane i uformowane w postaci mapy drogowej. Utwórz listę kontrolną swoich potrzeb, ocen, które funkcje są Ci potrzebne, a które nie, oblicz potrzebną liczbę operatorów. Contact center to nie tylko dział obsługi klienta, ale rozbudowany system biznesowy, którego konfiguracja określa efektywność centrum w przyszłości.

Następnie wybierz z rozszerzonej listy te rozwiązania, które najbardziej odpowiadają Twoim potrzebom. Przeczytaj recenzje prawdziwych użytkowników na renomowanych portalach.

Następnie ocen politykę cenową. Chodzi tutaj nie tylko o końcową cenę subskrypcji, ale raczej o ukryte opłaty, które często są włączane przez dostawców, aby zarobić na Tobie bez Twojej wiedzy. Mówiąc wprost, takie rzeczy jak chmura do przechowywania danych, konfiguracja integracji, czy ustawienia samego systemu, mogą być płatne, ale znalezienie informacji na ten temat na oficjalnych stronach dostawcy może być bardzo trudne — często takie niuanse wychodzą na jaw dopiero w trakcie eksploatacji i nie tylko powodują finansowe straty, ale także pozostawiają złe wrażenie po takim produkcie.

Brzmi skomplikowanie, prawda? Wszystkie te etapy można ominąć, zamawiając rozwiązanie VoIPTime Contact Center – możesz łatwo zapoznać się z opiniami zadowolonych klientów, a także być pewny naszej otwartej polityki cenowej – wszystkie szczegóły można poznać tutaj.

Nasze rozwiązanie obejmuje wszystkie najlepsze funkcje i najnowsze opracowania, a także spełnia najwyższe standardy jakości – mamy setki zadowolonych użytkowników z całego świata.

Podsumowanie: CCaaS - przyszłość twojego biznesu rozpoczyna się teraz

CCaaS to coś więcej niż tylko wizja przyszłości technologii – to realne rozwiązanie, które już teraz może zrewolucjonizować Twoją firmę. Bez względu na to, czy prowadzisz niewielką działalność, czy zarządzasz wielkim przedsiębiorstwem, CCaaS dostarcza elastyczności, skalowalności i zaawansowanych funkcji, które są kluczem do Twojego biznesowego sukcesu.

Wyobraź sobie call center, które nie tylko ułatwia obsługę klienta, ale staje się silnikiem wzrostu Twojej firmy, narzędziem budującym trwałe relacje z klientami. To wszystko jest możliwe z CCaaS. Dlaczego więc czekać? Zacznij już teraz i pozwól, aby oprogramowanie dla call center VoIPTime Contact Center przeprowadziło Cię przez tę transformację.

Pomyśl o CCaaS jako o pierwszym kroku na drodze do przyszłości Twojej firmy. Nie jest to tylko krok naprzód – to skok w nową erę efektywności i innowacji. Skontaktuj się z nami, aby dowiedzieć się więcej i rozpocznij swoją podróż w świat CCaaS już dziś.