Automatyczna dystrybucja połączeń najlepszym sposobem na poprawę obsługi

Technologia ACD jest podstawową w oprogramowaniu dla centrum kontaktowego. Jest bardzo dobrą możliwością na to, by ulepszyć jakość obsługi. Jednak automatyczna dystrybucja połączeń najlepiej się sprawdza w połączeniu z innymi technologiami chmurowego centrum kontaktowego – chodzi przede wszystkim o interaktywne menu głosowe (IVR).

W tym artykule będziemy rozmawiać o technologii ACD zarówno w połączeniu z IVR jak i w składzie kompleksowego oprogramowania dla contact center, w tym system do telemarketingu.

Co to jest ACD?

System ACD (automatic call distribution) – to technologia telefonii umożliwiająca inteligentny routing połączeń przychodzących. Automatyczna dystrybucja połączeń pomaga w zarządzaniu kolejkami połączeń, kierując pytania do odpowiednich specjalistów lub działów.

Wcześniej dystrybucja w technologii ACD sprowadzała się do automatycznego kierowania połaczenia do pierwszego dostępnego operatora. Dzisiaj funkcjonalność ACD jest o wiele bardziej zaawansowana: może być zaprogramowana według inteligentnych algorytmów, przyjmując za zasadę różne czynniki. Dzisiaj automatyczna dystrybucja połączeń działa na podstawie analizy wszelkiej dostępnej informacji o kliencie, zarówno jak i o operatorze przyjmującym połączenie.

ACD ma na celu zminimalizować czas oczekiwania klienta na połączenie z operatorem, a takżę przekierować wniosek klienta tak precyzyjnie jak to możliwe – w ten sposób szybciej rozwiązać problem i ulepszyć obsługę.

Jak działa ACD?

System do automatycznej dystrybucji połączeń przyjmuje połączenia, a dalej jego pracę możemy podzielić na trzy etapy:

• Identyfikacja połączenia

Technologia ACD rozważa wybór klienta w interaktywnym menu głosowym – w taki sposób identyfikuje temat wniosku klienta. Aby poprawnie przekierować połączenie, ACD również może brać pod uwagę takie czynniki jak pora dnia (na przykład, żeby w godziny pozarobocze przekierować połączenie z biura do całodobowego centrum kontaktowego).

• Routing połączeń

Po tym jak temat wniosku został zidentyfikowany, system ACD przekierowuje połączenie do odpowiedniej kolejki. Zasady kolejkowania zdefiniowane są systemem priorytetów oraz innymi ustawieniami.

• Połączenie z odpowiednim specjalistą

Gdy pojawiają się dostępni operatorzy, system ACD łączy klienta z najbardziej odpowiednim fachowcem (najlepiej jeśli specjalizuje się właśnie w jego pytaniu), kierując się wcześniej ustalonymi zasadami routingu.

Różnica między ACD oraz IVR

W centrum kontaktowym technologia ACD wykorzystywana jest w połączeniu z interaktywnym menu głosowym (IVR). Technologie te wzajemnie się uzupełniają. Łącząc inteligentny routing z instrumentami samoobsługi, mogą znacznie skrócić kolejki połączeń przychodzących. Nie warto jednak mylić ACD i IVR. Na więc czym polega różnica?

• IVR to menu interaktywne, składające się ze wcześniej zapisanych wiadomości głosowych. IVR wchodzi w interakcje z klientem proponując nacisnąć odpowiedni przycisk: “Aby odsłuchać informacje o planie taryfowym, naciśnij 2” (współczesne systemy IVR również mogą rozpoznawać głos i identyfikować temat wniosku klienta według słów kluczowych. Otrzymując w tej interakcji informację zwrotną od klienta, system identyfikuje charakter jego pytania.

Innymi słowy, system IVR zbiera informację, na podstawie której zostanie wykonany routing.

• ACD zaczyna opracowywać połączenie w momencie, gdy wybór w menu głosowym został już dokonany i wniosek powinien być skierowany do agenta lub konkretnego działu. Biorąc pod uwagę wybór abonenta w menu IVR, technologia ACD przekierowuje połączenie zgodnie z ustalonymi regułami routingu.

Tak więc IVR identyfikuje istotę pytania, a ACD z kolei buduje logikę routingu na podstawie otrzymanej informacji. Kombinacja technologii ACD i IVR pomaga uniknąć zbędnych przekierowań i zaoszczędzić czas, ponieważ informacja dotycząca tematu pytania oraz skierowanie do odpowiedniego działu odbywa się automatycznie, na etapie przed połączeniem z agentem.

Aby zrozumieć, jaką funkcję pełni inteligentny routing połączeń, wyobraźcie sobie, co byłoby, gdyby każde połączenie trafiało bezpośrednio do agenta, a ten, z kolei, za każdym razem pytałby klienta o temat zapytania i kierowałby połączenie do potrzebnego działu ręcznie.

Rodzaje routingu połączeń

Automatyczna dystrybucja to możliwość zbudować schemat dystrybucji połączeń zgodnie z potrzebami Twojego biznesu. Routing połączeń nadchodzących do centrum kontaktowego jest wykonywany według ustawionych reguł. Dystrybucja połączeń przychodzących może być zbudowana według różnych zasad i w oparciu o różne dane.

Routing oparty na wskaźniki agenta

System ACD pozwala analizować wskaźniki efektywności w pracy agentów call center: bierze je pod uwagę podczas dystrybucji przepływu połączeń przychodzących. Routing uwzględniający dane o agencie zapewnia sprawiedliwe zrównoważenie obciążenia, a poza tym bierze pod uwagę kwalifikacji – co pozwala sortować żądania klientów, uzyskując maksymalne korzyści dla obu stron. Przyjrzyjmy się bliżej, jakie wskaźniki efektywności pracy operatorów można wziąć pod uwagę podczas inteligentnego kierowania połączeń.

Routing oparty o obciążenie agenta

Opiera się o równoważenie obciążenia między operatorami call center. Do obliczenia wykorzystuje się procent obciążenia pracownika: stosunek efektywnego czasu (rozmowa z klientem + przetwarzanie końcowe) do całkowitego czasu spędzonego przez operatora w statusie „Active”. Automatyczna dystrybucja skieruje nowe połączenia do tych operatorów, którzy byli mniej zajęci podczas zmiany roboczej.

Routing na zasadzie minimalizacji bezczynności

Ten typ dystrybucji połączeń uwzględnia, który z operatorów najdłużej przebywa w statusie oczekiwania w momencie odebrania nowego połączenia. Nadchodzące połączenie zostanie przekierowane do operatora, który był nieaktywny przez najdłuższy okres czasu.

Routing oparty na umiejętnościach (Skills-based routing)

Ta automatyczna dystrybucja połączeń według umiejętności operatorów opiera się przede wszystkim na potrzebach klienta. Technologia ACD określa priorytet zgodnie z umiejętnościami agentów: każdy operator ma wyniki zgodnie z określonymi kryteriami – są rejestrowane w indywidualnych kartach wyników oceny jakości. Pytanie klienta zostanie skierowane do specjalisty, którego wiedza i umiejętności są najbardziej odpowiednie: może to dotyczyć kompetencji w konkretnych pytaniach, znajomości języka obcego lub ogólnego poziomu doświadczenia operatora. Możesz samodzielnie ustawić system priorytetów na podstawie umiejętności ważnych dla Twojej firmy.

Routing dynamiczny oparty na jakości usług

Oprócz indywidualnie ustalanych umiejętności, dostępne są uniwersalne wskaźniki wydajności dla wszystkich operatorów, za pomocą których można ocenić poziom obsługi:

• Średnia szybkość odpowiedzi (Average speed of answer),
• Procent pytań, które zostały rozwiązane w ramach pierwszego kontaktu (First call resolution),
• Średni czas trwania połączenia (Average Call Duration),
• Średni czas rozwiązania (Average resolution time).

Jeśli istnieje ryzyko, że połączenie z obsługą klienta przekroczy średni czas oczekiwania na połączenie z operatorem posiadającym wymagane umiejętności, technologia ACD może przekierować połączenie do innego operatora na podstawie wskaźników poziomu usług.

Routing oparty na dane klienta

Jeśli mówimy o zróżnicowaniu specjalistów contact center jako o zasadzie inteligentnej dystrybucji połączeń, to zróżnicowanie klientów również może wystąpić taką zasadą.

Jeśli w kampaniach wychodzących dzielimy bazę klientów na segmenty, budując dla każdego z nich inną strategię, podejście i scenariusze rozmów, to dlaczego w połączeniach wchodzących miałoby być inaczej?

Dział obsługi klienta pracuje z odwołaniami zarówno niezadowolonych, jak i lojalnych klientów – wszyscy trafiają do jednej kolejki. Automatyczna dystrybucja polączeń pozwala na uwzględnienie wszystkich dostępnych informacji o kliencie w celu rozpoznania jego potrzeb, personalizacji obsługi i przekierowania rozmowy do najbardziej wykwalifikowanego managera.

Inteligentna dystrybucja na podstawie wcześniejszych odwołań

Znając historię odwołań klienta oraz tematy jego pytań, możliwe jest zaprogramowanie automatycznej dystrybucji połączeń do konkretnego specjalisty.

Jeśli klient ponownie skontaktuje się z obsługą klienta (na przykład, za niecały miesiąc po ostatniej rozmowie), dobrym rozwiązaniem byłaby automatyczna dystrybucja pytania do operatora, z którym rozmawiał ostatnio: znający kontekst agent będzie w stanie pomóc rozwiązać problem szybciej od innych.

Inteligentna dystrybucja w oparciu o zadowolenie klienta

Zadowolenie klienta (CSAT) jest jednym z kluczowych wskaźników w biznesie.

Klienci niezadowoleni, neutralni i lojalni wymagają innego podejścia do komunikacji, a także innych rozwiązań w zakresie ich utrzymania (w przypadku klientów lojalnych) lub przeniesienia do innej kategorii (tutaj warto dążyć do tego, aby klienci niezadowoleni przeszli przynajmniej do kategorii neutralnych, neutralnych – w kategorii lojalnych).

Za pomocą funkcjonalności ACD możesz kierować zapytania od różnych kategorii klientów do poszczególnych operatorów lub managerów: na przykład, telefony od klientów o niskim poziomie satysfakcji mogą być kierowane do specjalistów, którzy wiedzą, jak działać w sytuacjach kryzysowych (lub mają większe doświadczenie zawodowe i osiągnęli wysokie wskaźniki jakości obsługi).

Routing według kryteria wartości

Jeśli Twoja firma posiada odrębną kategorię cennych klientów i możesz powierzyć kontakt z nimi tylko określonym specjalistom, automatyczna dystrybucja połączeń będzie w stanie zadbać o to, aby ich telefony były kierowane do właściwych agentów. Dzięki ustawieniom priorytetów automatyczna dystrybucja połączy cennych dla firmy klientów ze specjalistami pracującymi właśnie z tą kategorią.

W razie potrzeby możesz również skonfigurować dystrybucję w taki sposób, aby klienci VIP byli obsługiwani poza kolejką.

Korzyści technologii ACD

Szybsze rozwiązywanie problemów klientów

Przyspieszenie rozwiązywania problemów klientów i ogólna poprawa jakości obsługi to główne zadanie, jakie stawia przed sobą automatyczna dystrybucja połączeń. Powyższe zasady routingu mają na celu skrócenie czasu oczekiwania klienta w kolejce i jak najszybsze rozwiązanie jego pytań.

Wyższy procent FCR

Metryka First call resolution (procent zgłoszeń rozwiązanych w ramach pierwszej rozmowy) jest jednym z kluczowych wskaźników contact center, który ma znaczący wpływ na poziom satysfakcji klienta. Kiedy klienci zwracają się o pomoc do centrum kontaktowego, oczekują, że jeden telefon wystarczy i nie będą musieli dzwonić ponownie.

Wzrost wskaźnika FCR następuje dzięki uwzględnieniu tematu zgłoszenia, gdy ACD system kieruje połączenie do najbardziej odpowiedniego specjalisty. Ustawiona w ustawieniach routingu logika, zgodnie z którą powtarzające się połączenia wysyłane są do tego operatora, z którym klient ostatnio się komunikował, zwiększy również szanse na rozwiązanie problemu w ramach jednego połączenia – ponieważ specjalista będzie już zapoznany z sytuacją.

Równoważenie obciążenia

Operatorzy call center mają różne poziomy kwalifikacji: ktoś pracuje od kilku lat, a ktoś właśnie zakończył staż. Jednocześnie każdy specjalista ma swoje mocne strony: specjalizację w konkretnych zagadnieniach, znajomość języka obcego lub empatię i umiejętność rozwiązywania konfliktów.

Czy warto zatem w wielospecjalistycznym zespole stosować przewidywalną dystrybucję połączeń przychodzących? Oprogramowanie ACD pozwala na podkreślenie mocnych stron Twoich pracowników i wykorzystanie ich umiejętności z korzyścią dla firmy.

Zróżnicowane podejście do podziału zadań podniesie poziom efektywności obsługi i będzie zaletą zarówno dla klientów, jak i pracowników.

Wyższy poziom satysfakcji klienta

System do automatycznej dystrybucji połączeń przede wszystkim skraca czas oczekiwania klienta w kolejce na połączenie z operatorem (Average Time in Queue). Ponadto, klient ma większe szanse na trafienie do operatora, który najlepiej mu pomoże, ponieważ system call center, którego częścią jest ACD, pozwala operatorom na uzyskanie natychmiastowego dostępu do informacji o kliencie w celu zapewnienia spersonalizowanej obsługi. Automatyczna dystrybucja połączeń zwiększa szansę na to, że klient od razu zostanie skierowany do odpowiedniego specjalisty. Poza tym, notatki w karcie klienta dotyczące poprzednich apeli uwolnią klienta od irytującej potrzeby powtarzać to samo kilka razy, różnym pracownikom. Wszystkie te czynniki razem wzięte nie mogą nie wpłynąć na poziom zadowolenia klientów pozytywnie.

Wyższy poziom satysfakcji operatora

Automatyczna dystrybucja połączeń równomiernie rozkłada obciążenie pomiędzy wszystkich operatorów contact center. W ten sposób superwizorzy centrum kontaktowego nie będą musieli się martwić o kontrolę nad proporcjonalnym podziałem pracy pomiędzy pracownikami. Dane o poziomie obciążenia pracą operatorów mogą również pomóc w rzetelnym wyliczeniu systemu motywacyjnego dla pracowników.

Jeśli agent specjalizuje się w określonym obszarze działalności firmy lub posiada inne umiejętności, które wyróżniają go na tle współpracowników, system do automatycznej dystrybucji połączeń skieruje do niego odpowiednie zapytania. Dodatkowo, już w trakcie rozmowy agent widzi, z której gałęzi menu IVR nadeszło zapytanie, a także kartę klienta oraz odpowiadający tematowi pytania skrypt rozmowy. Wszystko to sprawia, że ​​operator czuje się znacznie pewniej i świadczy usługi na wysokim poziomie.

Redukcja kosztów

Optymalizacja procesu obsługi przepływu zgłoszeń przychodzących z ACD następuje dzięki skróceniu średniego czasu oczekiwania na połączenie z operatorem oraz skróceniu średniego czasu rozwiązania problemu. Ponadto, specjaliści centrum kontaktowego czy firmy nie będą tracić czasu pracy na niekończące się przekierowywanie połączeń.

W ten sposób automatyczna dystrybucja połączeń pozwala obsłużyć więcej połączeń przy mniejszym wysiłku i mniejszej liczbie operatorów oraz zwiększyć przepustowość call center.

ACD w VoIPTime Contact Center

Omówiliśmy więc, jakie korzyści ACD może przynieść firmie. Jednak automatyczna dystrybucja połączeń najlepiej się sprawdza w składzie kompleksowego rozwiązania programowego. Użyteczność automatycznej dystrybucji połączeń może się rozwinąć, oferując znacznie więcej funkcji w połączeniu z innymi narzędziami cyfrowymi. Chodzi o integrację nie tylko z interaktywnym menu IVR, ale również z innymi technologiami, które zawiera contact center w chmurze. Przyjrzyjmy się bliżej temu, jak działa ACD system w ramach rozwiązania dla call center na przykładzie chmurowego VoIPTime Contact Center.

Baza danych i baza wiedzy

ACD system zintegrowany z systemami CRM i IVR daje wymienione wyżej możliwości identyfikacji abonenta i lepszego zdefiniowania jego potrzeb za pomocą informacji przechowywanych w bazie danych: historię poprzednich apeli, preferowanego języka komunikacji, regionu i strefy czasowej abonenta oraz informacji o aktualnych zamówieniach klientów, aktualnym planie taryfowym.

Operatorzy mają również dostęp do bazy wiedzy i skryptów rozmów. Za pomocą tych narzędzi masz pewność, że komunikacja z klientami odbywa się zgodnie ze standardami firmy, a agenci udzielają wyczerpujących odpowiedzi na ich pytania.

Gdy agent odbiera połączenie przychodzące, widzi przed sobą kartę klienta, sekcję menu IVR, z której został skierowany apel oraz scenariusz rozmowy na żądany temat. Dodatkowo w trakcie rozmowy agent ma możliwość szybko znaleźć potrzebne informacje za pomocą słów kluczowych w bazie wiedzy. Posługując się takim arsenałem narzędzi, operator będzie mógł czuć się pewnie nawet przy najtrudniejszych pytaniach klientów.

Grupy robocze agentów

W VoIPTime Contact Center możesz podzielić agentów na grupy robocze, przydzielając każdemu z nich jedno lub więcej zadań. Dla każdej takiej grupy możesz wybrać zasadę kierowania połączeń: automatyczna dystrybucja okrężna (biorąc pod uwagę takie dane statystyczne jak najdłuższy czas oczekiwania itp.) lub według priorytetu.

Dla każdego z agentów w grupie możesz ustawić indywidualny priorytet w skali od 1 do 10. Na przykład, tworząc grupę agentów do pracy z klientami zagranicznymi ustalasz priorytet zgodnie z poziomem wiedzy języka obcego. Operator z najwyższym priorytetem w takiej grupie będzie odbierał połączenia jako pierwszy.

System do automatycznej dystrybucji połączeń daje możliwość ustawić priorytety nie tylko dla agentów, ale także dla zadań: na przykład, w pierwszej kolejności obsłużyć połączenia przychodzące, a dopiero potem wykonać połączenie wychodzące (przecież w chmurowym call center można łatwo łączyć kampanie przychodzące i wychodzące).

Podczas zmiany roboczej ACD system monitoruje, czy agenci odbierają telefony. Jeśli jeden z nich nie odbierze połączenia przychodzącego, zostanie automatycznie przełączony w status Not ready, a połączenie będzie przekierowane do innego agenta z grupy – dzięki temu nie przegapisz żadnego klienta.

Monitorowanie obciążenia agentów

Aby optymalnie zrównoważyć obciążenie, system ACD monitoruje czas spędzony agentem dla przetwarzania połączenia, a także czas spędzony w statusach Ready/Not ready/Talking/Working time (czas przeznaczony na postprocessing połączenia).

Aby efektywnie monitorować i koordynować pracę operatorów, w chmurowym centrum kontaktowym możesz automatycznie zarządzać statusami Ready/Not ready dla operatorów, którzy nie odebrali telefonu, a także konfigurować parametry Working time osobno dla każdego projektu.

Dodatkowo samodzielnie ustalasz czas i typ przerwy dla grup agentów: na przykład, 30 min. na obiad i 30 min. na przerwę techniczną. Gdy operator chce przejść do statusu Not ready, będzie musiał wybrać z listy rozwijanej rodzaj przerwy, z której chce skorzystać. Jeśli przerwa na obiad została wykorzystana w całości, nie będzie już dostępna podczas zmiany roboczej.

Możesz także ustawić osobny typ przerwy na postprocessing połączenia: jeśli operator nie ma czasu na dokonanie wszystkich zmian w karcie klienta w ramach ustalonego Working time, może przejść do statusu Not ready, wybierając odpowiedni typ przerwy.

Raportowanie

Wskaźniki monitorowane przez system do automatycznej dystrybucji połączeń dają doskonałe możliwości monitorowania i zarządzania przepływami pracy w czasie rzeczywistym. Mogą pomóc w analizie wydajności contact center. Są to następujące wskaźniki:

Średni czas oczekiwania na połączenie z operatorem (Average Speed of Answer),

Średni czas interakcji z interaktywnym menu głosowym/IVR,

Średni czas rozmów (Average Talk Time),

Średni czas postprocessingu połączenia (Working time),

Średni czas obsługi (Average Handling Time).

Zobaczmy, jak te cenne dane są wykorzystywane w analityce na przykładach raportów, które można generować w czasie rzeczywistym w VoIPTime Contact Center.

Raport połączeń

Wyświetla wszystkie połączenia przychodzące odebrane przez contact center w wybranym okresie. Dodatkowo w raporcie połączeń możesz osobno zobaczyć ilość czasu spędzonego abonentami w interakcji z menu IVR; czas oczekiwania na połączenie z operatorem; przetwarzanie połączeń i czas post-processingu. Tutaj możesz również przeglądać statystyki nieodebranych i utraconych połączeń.

Raport połączeń możesz przeglądać według każdej z linii automatycznej dystrybucji połączeń lub w formie skonsolidowanej, za wymagany okres. Będzie zawierał dane o operatorze, abonencie oraz następujące wskaźniki:

• ACD wait time - czas oczekiwania na połączenie w kolejce,
• Handle Time – czas, w którym operator rozmawiał z abonentem,
• Working – czas postprocessingu.

Raport agentów

W tym raporcie możesz zobaczyć szczegółowe statystyki czasu spędzonego przez agenta w różnych statusach podczas zmiany roboczej: Ready/Not ready/Talk time/Working time; przerwy.

Monitorowanie obciążenia operatorów pomoże Ci stworzyć przejrzysty i sprawiedliwy system motywacji, premii i kar dla agentów.

Raport dotyczący poziomu usług (Service level/SL)

Poziom sprawności obsługi przychodzących zapytań można ocenić na podstawie danych dostarczanych przez system ACD, takich jak liczba zapytań obsługiwanych przez call center w ciągu godziny oraz docelowy czas odpowiedzi.

Jest on zapisany w postaci formuły „A/B”, gdzie:

A – odsetek połączeń, które zostały przetworzone w czasie docelowym,

B – czas docelowy.

Oczekiwana wydajność centrum kontaktowego jest zwykle mierzone formułą 80/20: 80% połączeń odebranych w ciągu 20 sekund.

Podczas obliczania wydajności można ignorować określone kategorii utraconych połączeń (na przykład, trwających mniej niż pięć sekund).

Raport poziomu obsługi pomoże Ci określić, o której porze dnia contact center odbiera najwięcej połączeń i poprawnie obliczyć liczbę operatorów potrzebnych do obsługi przepływu zgłoszeń w godzinach szczytu.

Jak widać, w połączeniu z innymi narzędziami oprogramowania contact center, system ACD umożliwia monitorowanie w czasie rzeczywistym kluczowych wskaźników wydajności oraz koordynację działań contact center.

Dzięki inteligentnym algorytmom i przemyślanym ustawieniom, które dostosowują się do Twoich potrzeb biznesowych, automatyczna dystrybucja połączeń pomoże zapobiec zgromadzeniu połączeń w kolejkach i racjonalnie je rozdzielać – tak, aby zarówno klienci, jak i agenci call center zostali zadowoleni.