Automatyczne dzwonienie do klientów: jak to działa?

Przeprowadzenie tysiąca dzwonków, przekształcenie ich w klientów oraz stałe i przede wszystkim jakościowe utrzymanie komunikacji z klientami - to zadanie niełatwe, ale pomocą w jego realizacji może być automatyczne wybieranie numerów.

Czym jest automatyczne wybieranie numerów przy użyciu robota głosowego?

Wychodzące rozmowy przy użyciu systemów autodialingu - to doskonałe rozwiązanie do zimnych sprzedaży i generowania potencjalnych klientów, oferowane przez nowoczesne rozwiązania call center w chmurze od Voiptime Cloud. Ale co powiesz na w pełni zautomatyzowane rozmowy? To właśnie ta opcja pozwoli zautomatyzować inne, nie mniej istotne procesy w komunikacji z klientami. Informowanie klientów, przypominania, zaproszenia na wydarzenia, przeprowadzanie ankiet dotyczących jakości obsługi, a nawet przeprowadzanie badań marketingowych teraz nie stanowi problemu - i to wszystko dzięki automatycznym rozmowom! Automatyczne wybieranie numerów może pełnić wiele funkcji bez bezpośredniego zaangażowania pracowników, co pozwala także zoptymalizować pracę i umożliwia zespołowi poświęcenie czasu ważniejszym i bardziej skomplikowanym zadaniom. Przyjrzyjmy się, jak działają automatyczne wychodzące rozmowy - i w jaki sposób ta funkcja może pomóc Twojej firmie.

Należy wyjaśnić, że automatyczne wybieranie numerów to nie synonim automatycznych dystrybutorów, to całkowicie zautomatyzowany proces - po prostu nagrywasz wiadomość głosową, która jest później odtwarzana podczas rozmowy. Robot głosowy, znany również jako system IVR (interaktywna odpowiedź głosowa), sam zarządza procesem za pomocą:

IVR system (Interaktywna odpowiedź głosowa) - w rzeczywistości jest to system, który większości znany jest jako automatyczny automat odpowiedzi lub robot głosowy, z którym klienci współdziałają podczas przychodzących połączeń w firmie. Stanowi on "silnik" automatycznego wybierania numerów, ponieważ to właśnie w tym systemie odbywa się nagrywanie wiadomości, konfigurowanie kampanii oraz uzyskiwanie statystyk.

CRM (Zarządzanie relacjami z klientem) - ten system jest istotny do uzyskiwania informacji o klientach i konfigurowania kampanii zgodnie z indywidualnymi zadaniami: przypomnienia o płatnościach, dostawach, itp. Korzystając z informacji z systemu CRM, będziesz w stanie dostosować każdą kampanię do każdego klienta.

Cele automatycznego wybierania numerów

Przyjrzyjmy się głównym celom, jakie biznes może osiągnąć dzięki automatycznemu wybieraniu numerów za pomocą robota głosowego.

Pomiary wszystkich aspektów doświadczenia klienta (CX)

Ankiety i monitorowanie wrażeń klienta pozwalają ocenić każdy etap interakcji firmy z klientem na każdym etapie jego drogi jako klienta. Regularne monitorowanie wrażeń klienta jest złotym standardem, ponieważ istotne jest zrozumienie nie tylko wrażeń klienta z produktu, ale także z obsługi. W dzisiejszych realiach zadowolenie klienta ma kluczowe znaczenie dla jego dalszych decyzji dotyczących współpracy z firmą. Doświadczenie klienta, znane także jako customer experience (CX), można ocenić, kompleksowo mierząc następujące wskaźniki:

Wskaźnik wysiłku klienta (Customer Effort Score/CES) - zakup produktu lub zamówienie usługi może wymagać różnych wysiłków w zależności od wielu czynników. Im proces jest łatwiejszy i bardziej komfortowy, tym większe szanse na zadowolenie klienta. Ten wskaźnik ocenia wszystkie etapy interakcji, w tym łatwość nawigacji po produktach lub stronie internetowej, możliwość wyboru preferowanego kanału komunikacji, czas oczekiwania na odpowiedź, opcje dostawy, płatności itp.

Wskaźnik zadowolenia klienta (Customer Satisfaction Score/CSAT) - to kluczowy wskaźnik, można by powiedzieć, że stanowi dużą część całego doświadczenia klienta. Mierzony głównie poprzez ankiety lub sondaże na 10-stopniowej skali.

Wskaźnik lojalności klienta (Net Promoter Score) - to wskaźnik oceniający gotowość klientów do polecenia Twojej marki. Gdy pytamy: "Czy poleciłbyś firmę swoim znajomym?", używając skali od 1 do 10, klienci, którzy ocenili firmę:

od 1 do 6 - to niezadowoleni klienci,
od 6 do 9 - to klienci neutralni,
9-10 - to lojalni klienci, ambasadorowie marki.

Biznes powinien szczególnie skupić się na pierwszej i trzeciej grupie: starać się przenieść niezadowolonych klientów do kategorii neutralnych, a zadowolonych utrzymywać i nagradzać (ponieważ mogą oni przynosić nowych klientów i tworzyć pozytywny wizerunek firmy).

Wszystkie wyżej wymienione wskaźniki możemy mierzyć szybko i zautomatyzowanie za pomocą wychodzącego połączenia: klient wysłucha nagranego pytania i udzieli oceny od 1 do 10, wciskając cyfrowy przycisk.

Informacja zwrotna

Oprócz głównych wskaźników oceny doświadczenia klienta, automatyczne wybieranie numerów umożliwia gromadzenie informacji zwrotnych w oparciu o inne wskaźniki. Jednym z najpopularniejszych szybkich badań jest prośba o ocenę jakości obsługi od 1 do 5 od razu po rozmowie z operatorem.

Przypomnienia

Dzięki integracji z systemem CRM oraz możliwości wykorzystania indywidualnych danych klienta, automatyczne wybieranie numerów doskonale sprawdzi się do przypomnień o:

zaplanowanej wizycie,
dostawie zamówienia,
wygaśnięciu polisy ubezpieczeniowej,
terminie spłaty kredytu (przy zapisywaniu przypomnień o zaległościach, nie zapominaj o aktualnym prawie w tej dziedzinie).

Gotowe wiadomości głosowe można uzupełnić indywidualnymi informacjami dla każdego klienta za pomocą technologii Text to speech: robot może zadzwonić do klienta z wiadomością: "Informujemy, że termin ważności usług upływa dnia _. Aby kontynuować korzystanie z usług, prosimy o doładowanie konta. Rekomendowana kwota doładowania: _ złotych.". W ten sposób można w pełni zautomatyzować wybieranie numerów z indywidualnymi przypomnieniami.

Ponadto, w call center w chmurze można zaprogramować odpowiednią datę i godzinę, w której zostanie wykonane połączenie do klienta z przypomnieniem (np. dwa dni przed jego wizytą).

Reklama nowych produktów

Nagrywane wiadomości głosowe są świetnym sposobem na poinformowanie klientów o nowej linii produktów, wyprzedażach lub nowych usługach. Aby nie znikać z radarów naszych klientów, musisz regularnie, choć nie nachalnie, przypominać o sobie i utrzymywać z nimi kontakt.

Podsumowując, reklama jest ważna nie tylko w celu informowania o nowych produktach, ale także dla utrzymania już osiągniętego poziomu popytu (tzw. reklama "podtrzymująca").

Automatyczne połączenia telefoniczne stanowią skuteczny sposób na szybkie i bezproblemowe poinformowanie odpowiedniej liczby klientów o nowych produktach lub promocjach.

Proaktywna obsługa

Proaktywne podejście w obsłudze ma na celu przewidzenie potrzeb klienta i zapobieganie potencjalnym nieporozumieniom - innymi słowy, rozwiązanie problemów zanim klient sam zwróci się do działu obsługi. Przykładem proaktywnej obsługi może być wcześniejsze poinformowanie klientów o zmianach w polityce korzystania z usługi. W takim przypadku, gdy trzeba szybko skontaktować się z wszystkimi istniejącymi klientami, automatyczne wybieranie numerów może uratować sytuację.

Dwuetapowa autentykacja

Automatyczne przychodzące połączenie telefoniczne można wykorzystać również jako etap autentykacji. Na przykład, aby potwierdzić i zalogować się do konta lub panelu klienta, klient musi odebrać połączenie na numer, który podał podczas rejestracji. Autentykacja za pomocą połączenia telefonicznego jest bardziej niezawodna i szybsza w porównaniu z innymi formami weryfikacji.

Potwierdzenie działań

Podobnie jak w przypadku autentykacji, automatyczne wybieranie numerów może być wygodne do potwierdzania innych działań, takich jak transakcje, zmiana hasła i inne operacje, które wymagają identyfikacji danych w celu zapobiegania działaniom oszustwa.

Badania marketingowe, tworzenie grup docelowych

Badania marketingowe pomogą przewidzieć popyt na produkty lub usługi oraz zrozumieć zachowanie konsumentów. Regularne badania potrzeb grupy docelowej pomogą Ci budować skuteczne strategie biznesowe.

Automatyczne wychodzące połączenia w połączeniu z menu IVR umożliwią przeprowadzenie pełnych badań marketingowych bez udziału żywych operatorów: abonent otrzyma przychodzące połączenie i wysłucha nagranego pytania dotyczącego jego potrzeb i życzeń. Będzie mógł udzielić odpowiedzi, wybierając kilka opcji i naciskając odpowiedni klawisz numeryczny. Naciśnięcie klawisza automatycznie przeniesie go do następnego pytania.

Zaproszenia na wydarzenia

Organizacja wydarzeń to doskonały krok w kierunku budowy wizerunku dla biznesu, który ma długoterminowe cele. Wydarzenia pomogą zwiększyć rozpoznawalność marki, stworzyć pozytywny wizerunek oraz potwierdzić wiedzę specjalistyczną w danej dziedzinie.

Prezentacja produktu, jazda próbna lub konferencja to okazje do nawiązania kontaktów, które pomogą firmie przyciągnąć nie tylko potencjalnych klientów, ale także partnerów do nowych projektów.

Teraz wyobraź sobie, że chcesz zaprosić wszystkich swoich klientów na obchody rocznicy firmy. Jak to zrobić szybko, jeśli mówimy o setkach lub tysiącach osób? To naprawdę proste: jedna nagrana wiadomość głosowa + automatyczne wychodzące połączenie szybko rozwiąże kwestie związane z zaproszeniami.

Follow-up połączenia

Follow-up połączenia to rozmowy z klientami, z którymi już wcześniej się kontaktowano. Mają one na celu kontynuowanie interakcji z klientem, przypomnienie o ustalonych wcześniej umowach lub kontynuację rozmowy.

Jeśli mówimy o telemarketingu, to follow-up połączenia w większości przypadków mają na celu zachęcenie do zakupu. W wielu krajach prawo zabrania dzwonienia do klientów z bezpośrednimi ofertami marketingowymi lub ankietami bez ich uprzedniej zgody. Dlatego telemarketerzy często wykorzystują pierwsze połączenie w celu uzyskania takiej zgody. A właściwie follow-up połączenie to druga rozmowa z klientem, podczas której może on przeprowadzić ankietę lub zapoznać się z interesującą go ofertą handlową.

Zalety systemu automatycznego wybierania numerów

Biznes, który potrafi szybko i zautomatyzowanie komunikować się z odpowiednią liczbą klientów, zawsze będzie miał przewagę nad konkurentami, którzy nie dysponują takimi możliwościami. Oto dlaczego.

Pełna automatyzacja

Korzystając z danych klientów z systemu CRM, możesz skonfigurować wybieranie numerów dla odpowiedniego segmentu bazy klientów. Dzięki technologii Text-to-speech (technologii przekształcania tekstu na mowę), głosowy robot może odczytywać indywidualne informacje dla każdego oddzielnego klienta (na przykład o czasie wizyty w klinice).

Dzięki możliwości zaprogramowania automatycznego uruchamiania robota głosowego w wybrany przez ciebie dzień i godzinę, kampanie wyjścia automatycznego trzeba tylko poprawnie skonfigurować – a potem mogą działać w pełni autonomicznie. W ten sposób przeprowadzanie połączeń można całkowicie uniezależnić od operatorów. Przy użyciu robota głosowego można zadzwonić do:

Abonentów planu taryfowego – informując o zmianach;
Mieszkańców określonego regionu – zapraszając na otwarcie nowego sklepu lub salonu;
Klientów, którzy wcześniej kupili określony produkt – akcyjne produkty towarzyszące;
Docelowej grupy klientów określonego produktu – w celu przeprowadzenia badania ich potrzeb i życzeń.

Szybkie dzwonienie do klientów

Systemy automatycznego wybierania numerów (autodialery) wykonują połączenia wychodzące szybciej niż w przypadku ręcznego wybierania. Ponadto w call center w chmurze możesz samodzielnie skonfigurować algorytm pracy z nieudanymi połączeniami: na przykład ponowić próbę połączenia za dwa dni, a po trzech nieudanych próbach przestać wybierać ten numer. Możesz samodzielnie skonfigurować algorytm ponownego dzwonienia w zależności od statusu poprzedniej próby.

W ten sposób uda się zminimalizować liczbę nieudanych połączeń oraz wyeliminować z bazy klientów numery nieaktywne, aby nie marnować na nie czasu w przyszłości.

Podczas wykonywania automatycznych połączeń wychodzących można ustawić godziny pracy kampanii, w trakcie których przeprowadzane są połączenia (na przykład tylko w godzinach pracy w dni robocze). Można również uwzględnić takie czynniki, jak strefa czasowa każdego abonenta – w ten sposób nie trzeba się martwić, że klient z innej strefy czasowej otrzyma automatyczne połączenie w nieodpowiednim czasie.

Zaawansowane narzędzia do zbierania statystyk

System call center to nie tylko narzędzia obsługi rozmów i rodzajów zgłoszeń, ale także możliwość monitorowania pracy działu za pomocą szczegółowych raportów statystycznych.

Jeśli chodzi o zautomatyzowane połączenia wychodzące, możesz przejrzeć raport dotyczący kampanii wychodzącej. Zawiera on szczegółowe statystyki wszystkich prób wybierania w ramach zadania: raport obejmuje nie tylko udane połączenia, ale także utracone, przekierowane i inne – łatwo będzie ocenić skuteczność dzwonienia.

Jeśli chodzi o kampanie sprzedażowe lub ankiety, w raporcie dotyczącym kampanii wychodzących możesz przejrzeć ich ustrukturyzowane wyniki dla każdego połączenia: w tabeli przestawczej będziesz widział, jak abonenci reagują na określony scenariusz rozmowy (na przykład wykazują zainteresowanie i naciskają klawisz, aby połączyć się z operatorem) lub jakie odpowiedzi udzielają na pytania za pomocą menu IVR.

Zwolnienie operatorów do ważnych zadań

Automatyczne wykonywanie wszystkich wyżej wymienionych zadań zawodowych uwolni sporo czasu dla twoich pracowników. W ten sposób będą mogli zajmować się zadaniami nierynkowymi, takimi jak ręczne wybieranie numerów (to często zajmuje dużą część czasu pracy), nieudane próby połączenia na nieaktywne numery, odczytywanie pytań i wielokrotne powtarzanie tej samej informacji reklamowej w ciągu zmiany. Za to zadania, które naprawdę wymagają udziału żywego specjalisty, mogą zostać przekazane żywym operatorom: praca z gorącą bazą klientów, rozwiązywanie indywidualnych problemów klientów, analizowanie wyników ankiet, praca z niezadowolonymi klientami itp.

Roboty głosowe skuteczniej poradzą sobie z rutynowymi zadaniami, a żywi operatorzy – z zadaniami intelektualnymi i kreatywnymi. A jeśli te zadania zostaną odpowiednio podzielone, wszyscy uczestnicy procesu zyskają.

Możliwość uruchomienia kilku kampanii jednocześnie

Automatyczne wybieranie numerów nie ma ograniczeń co do liczby prób wybierania jednocześnie, a wirtualny call center od Voiptime Cloud umożliwią uruchomienie kilku różnych kampanii wychodzących jednocześnie. Po skonfigurowaniu kampanii wychodzącej ustawiasz czas jej rozpoczęcia i zakończenia (może być różny dla każdego oddzielnego projektu) – wybieranie zacznie się i zakończy automatycznie.

Zintegrowany system CRM w interfejsie wirtualny call center umożliwia łatwe segmentowanie bazy klientów, dzięki czemu możesz jednocześnie przeprowadzić ankietę dla istniejących klientów lub poinformować o prezentacji produktu, filtrowując odpowiednie segmenty bazy w ciągu kilku minut.

Możliwość połączenia z operatorem w trakcie rozmowy

W razie potrzeby możesz skonfigurować menu IVR dla automatycznych połączeń wychodzących w taki sposób, aby klient miał opcję połączenia się z operatorem lub zamówienia oddzwonienia.

Kiedy to może być odpowiednie? Na przykład w sprzedaży: jeśli klient, po wysłuchaniu informacji reklamowej, zainteresuje się produktem, może nacisnąć klawisz cyfrowy, aby połączyć się z operatorem i uzyskać szczegółową konsultację lub złożyć zamówienie. To także dotyczy dodatkowej i krzyżowej sprzedaży: wykorzystując informacje o wcześniejszych zakupach klienta z systemu CRM sklepu internetowego, możesz skonfigurować automatyczne połączenia wychodzące dla różnych grup produktów, oferując produkty uzupełniające. Jeśli klient zdecyduje się na zakup, po prostu naciśnie klawisz cyfrowy, aby połączyć się z żywym operatorem.

Personalizacja i proaktywny format obsługi

Korzystając z danych klienta uzyskanych z systemu CRM, można zapewnić spersonalizowaną obsługę nawet podczas automatycznego dzwonienia: zwrócić się do klienta po imieniu, odczytać status konta lub inne indywidualne informacje.

Jeśli chodzi o bazę potencjalnych klientów, można przeprowadzać dzwonienia wychodzące według zasady LIFO (Last In, First Out): priorytetem będą nowe zgłoszenia, które wpłynęły do systemu call center z zewnętrznych systemów biznesowych za pośrednictwem interfejsu API.

Niskie koszty

Robot głosowy może jednocześnie wykonywać dziesiątki lub setki prób wybierania numerów. W przypadku automatycznego dzwonienia płacisz tylko miesięczną opłatę za oprogramowanie w chmurze – a ta kwota jest znacznie niższa niż koszty zatrudnienia dodatkowych pracowników (chodzi tu nie tylko o wynagrodzenie, ale także o koszty związane z procesem przyjmowania, wstępnym szkoleniem i regularnym podnoszeniem kwalifikacji specjalistów).

Ponadto, zastąpienie pracownika w przypadku jego zwolnienia może kosztować pracodawcę od sześciu do dziewięciu jego miesięcznych wynagrodzeń. Tak więc przekazanie części zadań związanych z dzwonieniem do robotów głosowych oznacza optymalizację nie tylko czasu, ale także zasobów.

Kreowanie wizerunku

Automatyczne połączenia to nie tylko informowanie klientów. Są one świetnym sposobem przekazywania istniejącym i potencjalnym klientom wartości i wizerunku firmy, tworząc trwałe skojarzenia.

Podczas tworzenia interaktywnego menu głosowego i nagrywania wiadomości dla automatycznych połączeń wykorzystaj ton głosu odpowiadający wizerunkowi, jaki chcesz stworzyć dla firmy, który przemówi do twojej grupy docelowej. W ten sposób będziesz mógł stworzyć serię skojarzeń dla swojej marki – co pozytywnie wpłynie na jakość komunikacji z klientami. Pamiętaj, że każdy aspekt biznesu powinien być zgodny z pożądanym wizerunkiem firmy, do którego dążysz. To właśnie szczegóły mogą tworzyć wrażenie o marce.

Podsumowanie

Automatyczne wybieranie numerów to technologia, która umożliwi ci elastyczne dostosowanie powiadomień klientów oraz ciągłe monitorowanie komunikacji z nimi. Z Predictive dialer będziesz mógł przeprowadzać badania marketingowe, mierzyć wrażenia klientów, wykorzystywać możliwości dodatkowej sprzedaży i wiele więcej. Wszystko to dzieje się automatycznie, oszczędzając twój czas, pieniądze i nerwy. Call center w chmurze VoIPTime Contact Center pozwoli ci uruchamiać kilka kampanii jednocześnie oraz dodatkowo:

ustawiać ramy czasowe kampanii, aby dzwonić w dogodnym czasie nawet klientom z różnych stref czasowych;
ustawiać czas automatycznego rozpoczęcia i zakończenia kampanii;
zatrzymywać i edytować kampanie lub nawet ponownie je uruchamiać;
ustawiać automatyczny ponowny dzwonić do klientów, którzy nie odebrali telefonu podczas pierwszego wywołania automatycznego;
sortować nieaktywne numery telefonów z bazy;
korzystać z potężnych narzędzi statystycznych.

Rozszerzony system obsługi głosowej wprowadzi następujące funkcje:

automatyczną identyfikację klienta;
opcję zamówienia oddzwonienia (IVR Callback);
syntezę mowy (Text to Speech) z tekstu.
Interfejs VoIPTime Contact Center pomoże ci w odpowiednim skonfigurowaniu menu IVR, aby uniknąć negatywnych wrażeń u twoich klientów i sprawić, że system będzie naprawdę efektywny. Więcej o zasadach konfiguracji IVR możesz przeczytać tutaj.

Jeśli twój biznes ma dużą liczbę istniejących i potencjalnych klientów, automatyczne wybieranie numerów jest niezbędnym narzędziem, które pozwoli ci uporządkować i kontrolować pracę z bazą klientów oraz rosnąć, zachowując jakość komunikacji. Oprogramowanie do call center umożliwi ci wybieranie odpowiedniej liczby klientów i leadów, nie martwiąc się o organizację i monitorowanie procesu.

Pracuj z odpowiednią liczbą leadów, przekształcaj je w klientów i utrzymuj spójną komunikację z każdym z nich dzięki automatycznemu wybieraniu numerów.