Call center w chmurze przeciwko on-premise call center

Jaka jest różnica między lokalnym call center a call center w chmurze?

Rozwiązanie on-premise polega na uruchamianiu programów lub procesów z oprogramowania, które zostało pobrane bezpośrednio na terminal lub serwer. Jest to forma wdrożenia na miejscu, która potrzebuje więcej czasu i pieniędzy na start. Firma musi wykupić niezbędny sprzęt, oprogramowanie call-center, zapełnić warunki potrzebne dla funkcjonowania systemu (klimatyzację, ochronę przeciw pożarowi, serwis z obsługiwania urządzeń). Oprócz tego, miejsce pracy każdego operatora musi zostać urządzone w niezbędny sprzęt, taki jak biurko, telefon, komputer, słuchawki i inne.  Z drugiej strony systemy chmurowe pozwalają na wykonywanie tych samych czynności, ale ze zdalnego serwera. To znaczy, że nie są potrzebne specjalne przygotowania, aby założyć call center. Firma kupuje miesięczny abonament dla swojego pracownika, który może natychmiast zacząć pracować za pośrednictwem smartfona, laptopa czy tableta w każdym wygodnym dla niego miejscu, bez przywiązania do biura. 

To bardzo ogólna charakterystyka lokalnego i call center w chmurze, która, rzeczywiście, nie pomoże dokonać ostatecznego wyboru. Dla tego musimy przejrzeć się pytaniu bardziej szczegółowo, doszukać się nie tylko różnic, ale i podobieństw tych dwóch rozwiązań. Tylko wtedy będziemy mogli z pewnością powiedzieć “muszę wybrać call center on-premise”, albo “call center w chmurze jest dla mnie najlepszym rozwiązaniem”.

• Lokalizacja infrastruktury

O głównej różnicy pomiędzy call center w chmurze a on-premise już wspominaliśmy na samym początku, to mianowicie lokalizacja infrastruktury. Call center w chmurze jest tu bardziej elastycznym rozwiązaniem, ponieważ serwera znajdują się w firmie, która świadczy usługi z wdrożenia oprogramowania call center i to ona będzie troszczyć się o technicznej części tej całej sprawy (aktualizacja oprogramowania, obsługiwanie systemu, ochrona danych i inne). To znaczy, że faktycznie nie musisz zakładać własnego działu IT, lecz skorzystać z usług trzeciej strony, co jest idealnym rozwiązaniem dla firm, bo tak w rzeczywistości nawet nie trzeba mieć swego biura, można pracować z domu. 

Wirtualny call center w chmurze dobrze sprawuje się w każdej firmie, jest uniwersalny i łatwy w obsługiwaniu, na przeciwieństwo do rozwiązania on-premise. To główny powód dla czego liczne firmy najczęściej robią wybór na korzyść systemu call center w chmurze. Jednak firmy które już mają rozbudowaną infrastrukturę czy pracują z wraźliwymi danymi (finansy, dane personalne, medyczne i inne) wybierają taki system call center, który pozwala przechowywać dane na miejscu, to znaczy call center on-premise. 

• Utrzymanie

Przedsiębiorstwa, które wdrażają oprogramowanie on-premise, są odpowiedzialne za bieżące koszty sprzętu serwerowego, zużycia energii i przestrzeni. Natomiast przedsiębiorstwa, które zdecydują się korzystać z call center w chmurze, muszą płacić tylko za wykorzystywane zasoby, bez żadnych kosztów utrzymania, a cena zależy od tego, ile zużywają. Kluczowym wnioskiem jest to, że nie musisz zatrudniać specjalistów IT, wynajmować powierzchni biurowej ani kupować drogiego sprzętu. Wszystkie kluczowe czynności w Twojej lokalnej firmie można wykonać bez marnowania dużej ilości czasu, pieniędzy i zajmowania się skomplikowanymi sprawami. 

Na początku chmurne rozwiązanie jest tańsze, lecz call center on-premise opłaca się w perspektywie, chociaż i wymaga więcej inwestycji finansowych na początku. Tak więc w sumie wydatki na oba rozwiązanie są takie same, lecz wytraty na rozbudowanie call center on-premise wrócą za 2-3 lata, a na wirtualny call center w chmurze  już za jeden miesiąc. Decyzja zależy od tego, czego potrzebuje firma: szybkiego rozwiązania natychmiast czy samodzielność w przyszłości. 

• Sprzęt komputerowy

Dla uruchomienia contact center w chmurze nie musisz wydawać pieniądze na zakup sprzętu, co jest niezbędnym w razie korzystania z systemu on-premise. Tu musisz rozbudować całą infrastrukturę (czasem nawet osobne pomieszczenie), co łączy się nie tylko z wydatkami, ale zabiera dużo czasu. Firma koniecznie musi nabyć sprzęt serwerowy, licencję oraz kompetencję, niezbędne w czasie zarządzania infrastrukturą, czego nie potrzebujesz w przypadku rozwiązania w chmurze. Możesz zacząć pracować natychmiast po wykupieniu abonamentu w systemie. Najważniejszym jest dobre połączenie z internetem i to na to warto zwrócić szczególną uwagę zanim zaczniesz pracę. Pod tym względem rozwiązanie w chmurze jest uzależnione od dostawcy usług multimedialnych, dla tego warto zadbać o SLA (Umowa o gwarantowanym poziomie świadczenia usług). 

• Cena

Tu mamy dylemat klasyczna: kupować czy wynajmować. Zakup własnej infrastruktury wymaga ogromnych środków na początku, lecz w dalszej perspektywie przyniesie większe skutki, a inwestycje powrócą w ciągu 2-2,5 lat. Z innej strony będziesz musiał wydawać koszty na aktualizację programu, utrzymanie działu IT i różne inne niezbędne dodatki (zabezpieczenie ochrony danych, klimatyzację, obsługiwanie systemu). Z tej perspektywy rozwiązanie chmura jest mniej wymagającym, bo gwarantuje pewną elastyczność, której nie ma call center on-premise. Na przykład, nie musisz wydawać od razu ogromnej kwoty na starcie, wystarczy Ci minimalnych inwestycji, żeby call center zadziałał. Faktycznie, wszystko czego potrzebujesz, to abonamentu w systemie contact center, tak zwanym cloud call center i jakiegoś urządzenia dla pracy (laptop i inne). Nie musisz przejmować się techniczną stroną sprawy, bo tym zaopiekuje się dostawca programu. Tak więc podsumowując wszystkie otwarte i ukryte wydatki,  możemy stwierdzić, że wdrożenie call center program w chmurze kosztuje mniej, a niż rozbudowa lokalnej infrastruktury dla on-premise cll center. 

Wybierając rozwiązanie dla swego call center, każda firma staje przed ogromnym wyzwaniem, jak gwarantować ochronę danych klientów. Jest to pytanie zasadnicze, które w wielkiej mierze, wyznacza ostateczną decyzję. Przyjrzymy się dwóm rozwiązaniom, a mianowicie chmurze i on-premise, żeby wybrać najbardziej bezpiecznym system dla Twojej firmy. 

Ochrona danych

Często wynika pytanie, na ile call center w chmurze jest bezpieczny, właśnie dlatego nie każda firma decyduje się na takie rozwiązanie. Według badań Check Point 2022 Cloud Security Report 95% użytkowników mają pewne wątpliwości co do jakości systemu bezpieczeństwa w chmurze. Natomiast rozwiązanie on-premise tradycyjnie uważane za bardzo bezpieczne, ponieważ istnieje tylko bardzo mała szansa dostępu do systemu osoby z wnie. Paradoks polega na tym, że sytuacja już dawno się odmieniła i to właśnie chmurę specjaliści uważają najbardziej bezpiecznym systemem call center, co niewątpliwie jest największym atutem tego rozwiązania. Jak to się stało? Odpowiedź prosta. To wynika z powodu ogromnych wydatków, które producenci oprogramowania wydają na zabezpieczenie i często taki budżet jest nierealistyczny dla indywidualnych przedsiębiorstw. System on-premise sam zarządza danymi i musi dbać o ich bezpieczeństwo, wymaga dodatkowych inwestycji, które odrębne firmy nie zawsze mogą sobie pozwolić, a to znaczy, że próbują zaoszczędzić na systemie bezpieczeństwa. Chyba nie warto przypominać czym zwykle kończy się taka ekonomia. 

Skoro już wiesz o podobieństwach i różnicach pomiędzy call center w chmurze a on-premise, możemy przejść do innej, nie mniej ważnej kwestii w czasie wyboru oprogramowania, a szczególnie, do pytania jak wybrać najlepsze rozwiązanie dla swojej firmy. Najtrudniejszym zadaniem, z którym zetkniesz się na samym początku tej długiej i skomplikowanej drogi ku własnemu call center, będzie zbadanie zapotrzebowań Twojej firmy i na podstawie tej wiedzy wybór systemu call center, który może gwarantować Ci największe skutki w przyszłości. O to niektóre ważne niuanse, na które warto zwrócić uwagę w czasie podjęcia decyzji na korzyść call center w chmurze, czego Ci serdecznie życzymy. 

Jak wybrać świetne call center w chmurze?

Opcje

Wybierając program call center w chmurze (Saas) możesz liczyć indywidualne dopasowanie programu według potrzeb Twojej firmy. To bardzo wygodne i elastyczne rozwiązanie, które  opiera się na systemie miesięcznych abonamentów i zawiera bezpłatną aktualizację systemu. Warto pamiętać o takich przewagach:

• Multikanałowość

  Sprawi, że efektywność pracy operatorów wzrośnie w kilka razy. Dzięki systemowi IVR operatorzy nie będą tracili czasu na obsługiwania standardowych zgłoszeń, a poświęcą swój czas na najtrudniejsze sprawy. Oprócz tego mogą korzystać z absolutnie różnych kanałów dla komunikacji z klientem (telefon, sms, czat, media społecznościowe), co pozwoli zwiększyć zakres oddziaływania na audytorium i widocznie polepszyć klientki serwis. 

• Masztabowanie

  Systemy call center w chmurze pozwoli Ci szybko dostosowywać się do sytuacji na rynku. Masz gorącą porę i mnóstwo nowych leadów? Potrafisz szybko zatrudnić nowych operatorów i zorganizować ich pracę poprzez wykupienie dla nich abonamentu w systemie. Więcej nie trzeba zwracać się do kompanii telefonicznej i czekać na podłączenie nowej linii dla  każdego nowego operatora (jak w przypadku on-premise), mogą zacząć obsługiwać klientów faktycznie natychmiast. 

• Kontrola

  Każdy kontakt z klientem zostanie zapisany w systemie, i nie ma znaczenia czy to była rozmowa z operatorem, czy list na e-maile. Potrafisz kontrolować nie tylko jakość pracy operatora, na przykład, czas od czasu przesłuchując jego rozmowy, lecz pomagać mu w reżime online. Voiptime Contact Center pozwala na dołączenie się do rozmowy trzeciej osoby (menedżera) w trybie ukrytym (kiedy ani klient, ani operator nie wie o tym), albo otwartym (kiedy operator słyszy wskazówki menedżera, albo i operator i klient słyszą menedżera). 

• Statystyka i badania

  Bardzo szczegółowe dane statystyczne i wygenerowane raporty pozwolą Ci zobaczyć na ile efektywnie pracują Twoje operatory. Każda zmiana statusu operatora, a także każde zwracanie się do firmy zostanie udokumentowana. Łatwo obliczysz ile czasu operator spędził na obiedzie i przerwach, ile leadów opracował, ile czasu zajęła mu jedna rozmowa z klientem, jaka efektywność jego pracy i inne. Na podstawie tych danych będziesz wiedział dokąd zmierzać aby polepszyć pracę działu call center. 

• Zautomatyzowanie procesów

  Dzięki funkcji zautomatyzowanego połączenia (dialer) możesz łatwo przeprowadzić kampanię telemarketingową. Operator nie musi ręcznie wybierać numer, za niego to zrobi system. Istnieje trzy możliwych opcji: power (system po kolejce nabiera numery), predictive (system sam wyznacza ile numerów jednocześnie trzeba nabrać aby wszystkie operatorzy zostali połączeni z klientami), preview (operator może zobaczyć ankietę klienta zanim system połączy się z klientem).

• Skrypty

  Przygotowane z góry odpowiedzi na zapytania czy repliki klientów, znacznie skracają czas na szkolenie operatorów. Tak więc nowy pracownik nie musi dużo uczyć się na pamięć, potrafi obsługiwać klientów praktycznie natychmiast. Ważnym także jest fakt, że dzięki skryptom skraca się szansa popełnić błąd przez brak uwagi, stres czy brak informacji. Potrafisz standaryzować odpowiedzi, zapełniając wysoki poziom obsługiwania klientów.   

Opinie

Nie ma jednoznacznej opinii na temat tego, co jest lepszym rozwiązaniem, ponieważ każdy system ma swoje wady i zalety. Jednak opinii specjalistów schodzą się w jednym, że rozwiązanie on-premise pasuje dla firm, które mają swoją serwerownię i kompatybilną infrastrukturę. Dla małych firm, które nie za bardzo orientują się w branży IT i nie korzystają z usług pośredników lepszym rozwiązaniem stanie call center w chmurze, bo nie musisz zajmować się obsługiwaniem oraz zabezpieczeniem całego systemu.

Oprócz tego, jak wynika z artykułu, oprogramowania dla call center w chmurze ma liczne przewagi, które są niedostępne rozwiązaniu on-premise. To chociażby elastyczność, niezawodność i bezpieczeństwo, trzy ważne wskaźniki, które eliminują problemy związane z konserwacją i aktualizacją systemów, umożliwiając inwestowanie czasu, pieniędzy i zasobów w realizację podstawowych strategii biznesowych. Call center w chmurze zapewnia dostęp w czasie rzeczywistym do systemów i danych z różnych urządzeń, niezależnie od lokalizacji, oraz gwarantowany czas sprawności na poziomie 99%. To pozwala szybko zacząć pracę, faktycznie bez żadnych technicznych przygotowań, co w przypadku biznesu odgrywa ogromną rolę. Jasne, że jeżeli nie masz doświadczenia w organizacji pracy call center, to chmura gwarantuje Ci łatwy i szybki start bez żadnych dodatkowych wysiłków. 

Cena do jakości

I teraz najważniejsze pytanie, jak wygląda sytuacja w kombinacji cena do jakości i jak to wpływa na nasz wybór systemy call center. Najwięcej kosztów związanych z wdrożeniem systemu on-premise, musisz wydać na samym początku i jedną kwotą. To faktycznie potrzebne dla zakupu licencji, przygotowania infrastruktury, zatrudnienia specjalistów niezbędnych dla obsługiwania systemu. Dalej musisz pamiętać o dodatkowych wydatkach, takich jak aktualizacja systemu, wynagradzania pracowników działu IT, utrzymanie biura i inne. Natomiast korzystając z chmury będziesz opłacał tylko i wyłącznie miesięczną wartość abonamenta, co jest wygodniej, bo możesz rozłożyć tę kwotę w czasie, a nie wydawać wszystko i od razu, co najlepiej sprawuje się w sytuacji małego biznesu. Jednak trudno podać jednoznaczną odpowiedź na pytanie, co jest taniej i wygodniej, aczkolwiek wybierając systemy call center, musisz zwracać uwagę na takie czynniki, jak zakładany czas i prognozowane zyski, okres projektu i inne. Tu musisz sam zdecydować, w zależności od tego, czego potrzebuje Twoja firma. Chcesz wesprzeć dział sprzedaży, przeprowadzić kampanię telemarketingową czy zwiększyć bazę klientów? Świetnie, chmura przyda Ci się jak najbardziej. Planujesz rozszerzyć firmę, wyjść na nowy obszar działalności i stworzyć poważną konkurencję? Popatrz na biznes w długotrwałej perspektywie i zastanów się nad rozwiązaniem on-premise, wygląda na to, że akurat tego potrzebujesz.