Contact center w chmurze vs. on-premise

Ale od czego zacząć i jak wybrać świetne call center, które spełni wszystkie potrzeby firmy? Oprócz dostępności istnieje szereg innych kwestii, które należy wziąć pod uwagę przy podejmowaniu decyzji, w tym własność oprogramowania, koszt posiadania, aktualizacje oprogramowania i usługi dodatkowe, takie jak wsparcie i wdrożenie. W tym artykule porozmawiamy o tym jak założyć call center, a także o wszystkich zaletach i wadach tych rodzajów oprogramowania.

Jak założyć call center?

Zdecydowałeś się więc, że Twoja firma potrzebuje własnego centrum kontaktowego, aby obsługiwać napływ zapytań klientów. Dobra decyzja! Od czego jednak zacząć? Nowoczesne centra kontaktowe nie funkcjonują bez specjalistycznego oprogramowania, które zapewnia telefonię IP oraz dużą liczbę narzędzi do obsługi zgłoszeń z kanałów cyfrowych (komunikatory, e-maili itp.), a także do ogólnej koordynacji pracy infolinii. Rynek oferuje wiele różnych opcji: najprawdopodobniej utkniesz z wyborem pomiędzy cloud call center i call center on-premise. Każda z tych opcji wiąże się z zupełnie innym procesem wdrażania. Porozmawiajmy o każdej z nich, aby zrozumieć, jak założyć call center dla własnej firmy.

Call center on-premise

Rozwiązania on-premise polega na uruchamianiu programów lub procesów z oprogramowania, które zostało pobrane bezpośrednio na terminal lub serwer. Jest to forma wdrożenia na miejscu, która potrzebuje więcej czasu i pieniędzy na start.

Jak założyć call center on-premise? Firma musi wykupić niezbędny sprzęt, oprogramowanie call-center, zapełnić warunki potrzebne dla funkcjonowania systemu (klimatyzację, ochronę przeciw pożarowi, serwis z obsługiwania urządzeń). Oprócz tego, miejsce pracy każdego operatora musi zostać urządzone w niezbędny sprzęt, taki jak biurko, telefon, komputer, słuchawki i inne.

Jaka jest różnica między lokalnym a chmurowym call center?Systemy chmurowe pozwalają na wykonywanie tych samych czynności, ale ze zdalnego serwera. To znaczy, że założyć cloud call center możemy bez żadnych specjalnych przygotowań, a zautomatyzowana obsługa klienta może zostać zapewniona już w ciągu kilku dni..

Jak założyć call center chmurowe? Firma kupuje miesięczny abonament dla swojego pracownika, który może natychmiast zacząć pracować za pośrednictwem smartfona, laptopa czy tableta w każdym wygodnym dla niego miejscu, bez przywiązania do biura.

To bardzo ogólna charakterystyka call center on-premise i cloud call center. Żeby dokonać ostatecznego wyboru, musimy przejrzeć się pytaniu bardziej szczegółowo i doszukać się nie tylko różnic, ale i podobieństw tych dwóch rozwiązań. Tylko wtedy będziemy mogli z pewnością powiedzieć jak wybrać świetne call center dla Twojej firmy.

Lokalizacja infrastruktury

O głównej różnicy pomiędzy call center w chmurze a on-premise już wspominaliśmy na samym początku – to mianowicie lokalizacja infrastruktury. Cloud call center jest tu bardziej elastycznym rozwiązaniem, ponieważ w jego przypadku serwery znajdują się w firmie, która świadczy usługi z wdrożenia oprogramowania call center i to ona jest odpowiedzialna za sprawność techniczną (aktualizację oprogramowania, obsługiwanie systemu, ochronę danych i inne). Jeżeli więc zastanawiasz się, jak założyć call center, nie zakładając własnego działu IT, skorzystaj z usług strony trzeciej – bez potrzeby wynajmować biuro, z możliwością pracować zdalnie.

Cloud call center dobrze sprawuje się w każdej firmie, jest uniwersalny i łatwy w obsługiwaniu, w odróżnieniu od rozwiązania on-premise. To główny powód dlaczego liczne firmy najczęściej robią wybór na korzyść cloud call center.

Jednak firmy które już mają rozbudowaną infrastrukturę czy pracują z wraźliwymi danymi (finansy, dane personalne, medyczne i inne) preferują taki system call center, który pozwala przechowywać dane na miejscu – czyli call center on-premise.

Utrzymanie

Jak założyć call center bez marnowania dużej ilości czasu, pieniędzy i zajmowania się skomplikowanymi sprawami? Przedsiębiorstwa, które wdrażają oprogramowanie on-premise, są odpowiedzialne za bieżące koszty sprzętu serwerowego, zużycia energii i przestrzeni. Natomiast przedsiębiorstwa, które zdecydują się na rozwiązania chmurowe, muszą płacić tylko za wykorzystywane zasoby, bez żadnych kosztów utrzymania, a cena zależy od tego, ile zużywają. Kluczowym wnioskiem jest to, że nie musisz zatrudniać specjalistów IT, wynajmować powierzchni biurowej ani też kupować drogiego sprzętu. . Rozwiązania chmurowe są tańsze. Call center on-premise opłaca się w perspektywie, chociaż i wymaga więcej inwestycji finansowych na początku. Tak więc w sumie wydatki na obie opcje są takie same, lecz wydatki na rozbudowanie call center on-premise wrócą za 2-3 lata, a na cloud call center – już za jeden miesiąc. Decyzja zależy od tego, czego potrzebuje firma: natychmiastowego wdrożenia czy samodzielności w przyszłości.

Sprzęt komputerowy

Dla uruchomienia contact center w chmurze nie musisz wydawać pieniędzy na zakup sprzętu, co jest niezbędnym w razie korzystania z systemu on-premise. Tu musisz rozbudować całą infrastrukturę (która czasem potrzebuje nawet osobnego pomieszczenia), co łączy się nie tylko z wydatkami, ale również zabiera dużo czasu i wysiłku. Firma koniecznie musi nabyć sprzęt serwerowy, licencję oraz kompetencję, niezbędne dla zarządzania infrastrukturą, czego nie potrzebujesz w przypadku rozwiązania w chmurze – możesz zacząć pracować natychmiast po wykupieniu abonamentu w systemie. Najważniejszym jest dobre połączenie z internetem i na to warto zwrócić szczególną uwagę zanim zaczniesz pracę. Pod tym względem rozwiązanie w chmurze jest uzależnione od dostawcy usług multimedialnych, dla tego warto zadbać również o SLA (Umowa o gwarantowanym poziomie świadczenia usług).

Cena

Tu mamy dylemat klasyczny: kupować czy wynajmować. Zakup własnej infrastruktury wymaga ogromnych środków na początku, lecz w dalszej perspektywie przyniesie większe skutki, a inwestycje powrócą w ciągu 2-2,5 lat. Z innej strony będziesz musiał wydawać koszty na aktualizację programu, utrzymanie działu IT i różne inne niezbędne dodatki (zabezpieczenie ochrony danych, klimatyzację, obsługiwanie systemu). Z tej perspektywy cloud call center jest mniej wymagające, ponieważ gwarantuje pewną elastyczność, której nie ma call center on-premise. Na przykład, z cloud call centre nie musisz wydawać od razu ogromnej kwoty na starcie, wystarczy Ci minimalnych inwestycji, żeby cloud call center zadziałał. Faktycznie, wszystko czego potrzebujesz, to abonamentu w systemie contact center i urządzenia dla pracy (laptop i inne). Nie musisz przejmować się techniczną stroną sprawy – tym zaopiekuje się dostawca oprogramowania. Tak więc, podsumowując wszystkie oczywiste i ukryte wydatki, możemy stwierdzić, że wdrożenie call center program w chmurze kosztuje mniej, a niż rozbudowa lokalnej infrastruktury dla call center typu on-premise.

Wybierając rozwiązania dla swojego call center, każda firma staje przed ogromnym wyzwaniem, jak gwarantować ochronę danych klientów. Jest to pytanie zasadnicze, które w wielkiej mierze, wyznacza ostateczną decyzję. Przyjrzymy się obu rozwiązaniom, a mianowicie cloud call centre i on-premise, żeby wybrać najbardziej bezpiecznym system dla Twojej firmy.

Ochrona danych

Często powstaje pytanie, na ile cloud call center jest bezpieczny, właśnie dlatego nie każda firma decyduje się na takie rozwiązanie. Według badań Check Point 2022 Cloud Security Report 95% użytkowników mają pewne wątpliwości co do jakości systemu bezpieczeństwa w chmurze. Natomiast rozwiązanie on-premise tradycyjnie uważane za bardzo bezpieczne, ponieważ istnieje tylko bardzo mała szansa dostępu do systemu osoby z wnie.

Paradoks polega na tym, że sytuacja już dawno się odmieniła i to właśnie chmurę specjaliści uważają najbardziej bezpiecznym systemem call center, co niewątpliwie jest największym atutem tego rozwiązania.

Jak to się stało? Odpowiedź prosta. To wynika z powodu ogromnych wydatków, które producenci oprogramowania wydają na zabezpieczenie: często taki budżet jest nierealistyczny dla indywidualnych przedsiębiorstw. System on-premise sam zarządza danymi i musi dbać o ich bezpieczeństwo, wymaga dodatkowych inwestycji, które odrębne firmy nie zawsze mogą sobie pozwolić, a to znaczy, że próbują zaoszczędzić na systemie bezpieczeństwa. Chyba nie warto przypominać czym zwykle kończy się taka oszczędność.

Skoro już wiesz o podobieństwach i różnicach pomiędzy call center w chmurze a on-premise, możemy przejść do innej, nie mniej ważnej kwestii w trakcie wyboru oprogramowania, a szczególnie – do pytania jak wybrać najlepsze rozwiązanie dla swojej firmy. Najważniejszym wyzwaniem, z którym zetkniesz się na początku długiej i skomplikowanej drogi ku własnemu call center, jest zdefiniowanie potrzeb firmy.a Na podstawie tej analizy możesz dokonać wyboru systemu call center, który zagwarantuje Ci największe skutki w przyszłości. O to niektóre ważne niuanse, na które warto zwrócić uwagę w czasie podjęcia decyzji na korzyść call center w chmurze, czego Ci serdecznie życzymy.

Jak wybrać świetne call center w chmurze?

Cloud call center – to bardzo wygodne i elastyczne rozwiązanie, które opiera się na systemie miesięcznych abonamentów i zawiera bezpłatną aktualizację systemu. Jak wybrać świetne call center w chmurze?Warto pamiętać o takich przewagach:

Multikanałowość

Contact center w chmurze sprawi, że efektywność pracy operatorów wzrośnie w kilka razy, a obsługa klienta znacząco się poprawi. Dzięki systemowi IVR i instrumentom samoobsługi w contact center operatorzy nie będą tracili czasu na obsługiwanie często zadawanych pytań – natomiast poświęcą swój czas na najtrudniejsze sprawy. Oprócz tego mogą korzystać z absolutnie różnych kanałów dla komunikacji z klientem (telefon, sms, czat, media społecznościowe), co pozwoli zwiększyć zakres oddziaływania na audytorium – w ten sposób obsługa klienta widocznie się polepszy.

Skalowanie

Systemy call center w chmurze pozwolą Ci szybko dostosowywać się do sytuacji na rynku. Masz gorącą porę i mnóstwo nowych leadów? Z contact center dla firm potrafisz szybko zatrudnić nowych operatorów i zorganizować ich pracę poprzez wykupienie dodatkowego abonamentu w systemie. Więcej nie trzeba zwracać się do kompanii telefonicznej i czekać na podłączenie nowej linii dla każdego nowego operatora (jak w przypadku on-premise): obsługa klienta nie musi czekać, ponieważ agenci mogą zacząć pracę faktycznie natychmiast.

Kontrola

Każdy kontakt z klientem w cloud call centre zostanie zapisany w systemie, i nie ma znaczenia czy to była rozmowa z operatorem, czy list na e-maile. Potrafisz kontrolować nie tylko jakość pracy operatora(na przykład, przesłuchując jego rozmowy), lecz pomagać mu w czasie rzeczywistym. Voiptime Contact Center pozwala na dołączenie się do rozmowy trzeciej osoby (menedżera) w trybie ukrytym (kiedy ani klient, ani operator nie wie o tym), albo otwartym (kiedy operator słyszy wskazówki menedżera, albo i operator i klient słyszą menedżera). Cloud call center opinie świadczą o tym, że oprogramowanie pomaga znacznie ulepszyć obsługę, a praca agentów może być oceniana sprawiedliwie i przejrzyście.

Statystyka i badania

Bardzo szczegółowe dane statystyczne i wygenerowane raporty pozwolą Ci zobaczyć na ile efektywnie pracują Twoje operatory. Każda zmiana statusu operatora, a także każde zgłoszenie zostanie udokumentowane. Contact center dla firm łatwo oblicza ile czasu operator spędził na obiedzie i przerwach, ile leadów opracował, ile czasu zajęła mu jedna rozmowa z klientem, jaka efektywność jego pracy i inne. Na podstawie tych danych będziesz wiedział dokąd zmierzać, a praca działu call center znacznie się polepszy.

Automatyzacja procesów

Dzięki funkcji zautomatyzowanego oddzwaniania (auto dialerowi) możesz łatwo przeprowadzić kampanię telemarketingową. Operator contact center nie musi ręcznie wybierać numer, zamiast niego to zrobi system. Istnieje trzy możliwych opcji: Power (system po kolei wybiera numery), Predictive (system wyznacza ile numerów jednocześnie należy wybierać aby wszystkie operatorzy zostali połączeni z klientami), Preview (operator może zobaczyć ankietę klienta przed połączeniem).

Skrypty

Przygotowane z góry odpowiedzi na zapytania klientów znacznie skracają czas na szkolenie operatorów. Skrypty rozmów dadzą Tobie pewność, że praca jest wykonywana przez agentów zgodnie ze standardami firmy. Tak więc z contact center dla firm nowy pracownik może szybko się dostosować – obsługa klienta stanie się łatwą od pierwszych dni roboczych. Ważnym także jest fakt, że dzięki skryptom skraca się szansa popełnić błąd przez brak uwagi, stres czy brak informacji. Potrafisz standaryzować odpowiedzi, zapełniając wysoki poziom obsługiwania klientów.

Customizacja

Wybierając program call center w chmurze (Saas) możesz liczyć na indywidualne dopasowanie programu według potrzeb Twojej firmy. W cloud call center możesz kombinować potrzebne funkcje jako klocki, a także dodawać nowe lub zawieszać aktualne funkcje w zależności od potrzeb

Cloud call center: opinie

Nie ma jednoznacznej opinii na temat tego, co jest lepszym rozwiązaniem, ponieważ każdy system ma swoje wady i zalety. Jednak cloud call center opinie schodzą się w jednym: rozwiązanie on-premise pasuje dla firm, które mają swoją serwerownię i kompatybilną infrastrukturę. Jak założyć call center dla małych firm, które nie za bardzo orientują się w branży IT i nie korzystają z usług osób trzecich? Dla takich przypadków lepszym rozwiązaniem zdecydowanie stanie call center w chmurze, bo nie musisz zajmować się obsługiwaniem oraz zabezpieczeniem całego systemu.

Oprócz tego, jak wynika z artykułu, oprogramowania dla call center w chmurze ma liczne przewagi, które są niedostępne rozwiązaniu on-premise. To chociażby elastyczność, niezawodność i bezpieczeństwo – trzy ważne wskaźniki, które eliminują problemy związane z konserwacją i aktualizacją systemów, umożliwiając inwestowanie czasu, pieniędzy i zasobów w realizację podstawowych strategii biznesowych. Call center w chmurze zapewnia dostęp w czasie rzeczywistym do systemów i danych z różnych urządzeń, niezależnie od lokalizacji, oraz gwarantowany czas sprawności na poziomie 99%. To pozwala szybko zacząć pracę, faktycznie bez żadnych technicznych przygotowań i wiedzieć, że zautomatyzowana obsługa klienta jest zapewniona już w ciągu kilku dni, a to w przypadku biznesu odgrywa ogromną rolę.

Cena do jakości

I teraz najważniejsze pytanie: jak wygląda sytuacja w kombinacji cena do jakości i jak to wpływa na nasz wybór systemy call center. Najwięcej kosztów związanych z wdrożeniem systemu on-premise, musisz wydać na samym początku i jedną kwotą. To faktycznie jest potrzebne dla zakupu licencji, przygotowania infrastruktury, zatrudnienia specjalistów niezbędnych dla obsługiwania systemu contact center. Dalej musisz pamiętać o dodatkowych wydatkach, takich jak aktualizacja systemu, wynagradzania pracowników działu IT, utrzymanie biura i inne. Natomiast korzystając z call center SaaS będziesz opłacał tylko i wyłącznie miesięczną wartość abonamenta.

Jeżeli sprawdzić cloud call center opinie, jest to o wiele wygodniejsze, ponieważ możesz rozłożyć tę kwotę w czasie, a nie wydawać wszystko i od razu, co najlepiej sprawuje się w sytuacji małego biznesu. Jednak trudno podać jednoznaczną odpowiedź na pytanie, co jest tańsze i wygodniejsze, aczkolwiek wybierając systemy call center, musisz zwracać uwagę na takie czynniki, jak zakładany czas i prognozowane zyski, okres projektu i inne. Tu musisz sam zdecydować, w zależności od tego, czego potrzebuje Twoja firma. Chcesz wesprzeć dział sprzedaży, przeprowadzić kampanię telemarketingową czy zwiększyć bazę klientów? Lub upewnić się, że obsługa klienta jest świadczona na przyzwoitym poziomie? Świetnie, chmura przyda Ci się jak najbardziej. Planujesz rozszerzyć firmę, wyjść na nowy obszar działalności i stworzyć poważną konkurencję? Popatrz na biznes w długotrwałej perspektywie i zastanów się nad rozwiązaniem on-premise, wygląda na to, że akurat tego potrzebujesz.