Call center outbound: definicja, korzyści i porady dotyczące konfiguracji

W tym artykule porozmawiamy o tym, jakie są funkcje podstawowe tego działu, a także o tym, jakie cechy oprogramowania dla call center są niezbędne dla jego wydajnej pracy.

Сo to jest call center wychodzące?

Call center wychodzące  (czyli outbound) – jest to dział zajmujący się połączeniami wychodzącymi firmy, a oprogramowanie dla call center wychodzącego to, można powiedzieć, system do telemarketingu. W większości przypadków są to telefony do potencjalnych i obecnych klientów w celu informowania i pozyskiwania nowych klientów, sprzedaży, ankiet i badań.

Jaka jest różnica między call center wychodzącym a przychodzącym?

Zewnętrznie te dwa działy mogą wyglądać podobnie, mieć podobną strukturę pododdziałów (menedżerowie → przełożeni/superwizorzy →, operatorzy/agenci) i jeden cel – komunikację z klientami. 

Centrum obsługi połączeń przychodzących zapewnia wsparcie techniczne obecnym klientom, przyjmuje ich reklamacje i obsługuje wszelkie inne pytania przychodzące.

Natomiast call center wychodzące zajmuje się głównie pozyskiwaniem nowych klientów lub zachęcaniem do ponownych zakupów klientów obecnych. Ponadto call center wychodzące przeprowadza ankiety i badania marketingowe, zbiera informacje zwrotną w celu poprawy jakości obsługi.

Są zjednoczone pod jedną nazwą „call center”, jednak spełniają zupełnie inne cele. Praca w inbound i outbound wymaga od agentów zupełnie innych nawyków:

W call center przychodzącym (lub infolinii/gorącej linii) chodzi o:

• obszerną wiedzę techniczną z branży firmy, 
• umiejętność aktywnego słuchania, 
• empatię, 
• chęć pomocy.

Oprócz wyżej wymienionych umiejętności obsługa połączeń wychodzących wymaga:

• szczegółowej wiedzy o produktach lub usługach firmy,
• umiejętności sprzedażowych,
• pracy z obiekcjami,
• wysokich zdolności komunikacyjnych agenta, wyrażonych w inicjatywności i proaktywnosci. 

Połączenia wychodzące mają zupełnie inny charakter aniż przychodzące. W przypadku outbound właśnie agent dzwoni do klienta jako pierwszy. Ponieważ te połączenia są częściej generowane przez potrzeby firmy, a nie klientów, mogą wywoływać u nich reakcję obronną. Rozmowy wychodzące wymagają od operatorów odporności na stres oraz umiejętności przekonywania i zainteresowania. Jednak nie jest tak źle: szkolenia telemarketing pomogą wytrenować wymagane umiejętności miękkie. 

Główne funkcje call center wychodzącego

Telemarketing

Telemarketing jest zazwyczaj definiowany jako rodzaj marketingu bezpośredniego realizowanego poprzez rozmowy telefoniczne. 

To jednak nie tylko sprzedaż telefoniczna, ale także budowanie nowych interakcji z potencjalnymi i obecnymi klientami i sposób na uzyskanie informacji zwrotnej. Ponadto, telemarketing bada również potrzeby grupy docelowej w celu opracowania i stworzenia lepszych rozwiązań. Mimo że alternatywne cyfrowe kanały komunikacji stają się coraz bardziej popularne, telemarketing nie traci swoich pozycji: badania pokazują, że firmy, które nie korzystają z cold callingu, doświadczyli 42% mniejszego wzrostu w porównaniu z tymi, którzy stosują tę technikę sprzedaży. A 57% kupujących B2C preferuje kontaktować się telefonicznie. Takie statystyki mogą być dobrym argumentem za przeprowadzeniem szkolenia telemarketing dla managerów sprzedaży. Albo za tym, by rozważyć stworzenie osobnego działu call center wychodzącego dla Twojej firmy.

Generowanie leadów

W call center generowanie leadów polega na szybkim dzwonieniu do zimnych baz w celu identyfikacji potencjalnych klientów lub kwalifikacji bazy leadów.

• Potential prospects – potencjalni klienci, którzy nie wyrazili jeszcze zainteresowania zakupem, ale mogą zostać nabywcami, ponieważ spełniają kryteria grupy docelowej produktu lub usługi.
• Prospects – klienci, którzy wyrazili zainteresowanie naszym produktem lub usługą poprzez określone działanie: na przykład, polubili ofertę w mediach społecznościowych.
• Leads – wyrazili zainteresowanie ofertą i pozostawił swoje dane kontaktowe do podania informacji handlowej.
• Qualified leads – ci, z którymi już wcześniej komunikowaliśmy się.
• Customer – już istniejącego klienta nie zaliczamy do leadów (potencjalnych klientów). Nie oznacza to jednak, że nie możemy mówić o  nowych potencjalnych  interakcjach: ponownych zakupach lub ofercie powiązanych towarów lub usług (sprzedaż krzyżowa i up-sprzedaż, o których jeszcze porozmawiamy). 

Dla dwóch pierwszych kategorii potencjalnych klientów call center wychodzące realizuje tak zwane zimne połączenia, a dla kolejnych – ciepłe połączenia. Takie kampanie różnią się podejściem w komunikacji i scenariuszem rozmowy. Ponadto, są nawet inaczej uregulowane na poziomie legislacyjnym, a w call center wychodzącym obsługują się innymi instrumentami do oddzwaniania.

Rozgrzewka listy kontaktów

Jeśli chcesz mieć ciepłą bazę klientów, nie ma innego sposobu niż zacząć pracować z zimną bazą. W oparciu o powyższy podział potencjalnych klientów naszym celem jest przeniesienie każdego z nich do następnej kategorii: od Potential prospects do Prospects, od Prospects do Leads i tak dalej. W VoIPTime Contact Center Autodialer oraz wbudowany (lub zintegrowany) system CRM mogą w łatwy sposób podzielić bazę klientów na wymienione segmenty i zaprogramować odrębną kampanię dla każdego z nich:

• wyznaczaj grupy robocze operatorów,
• konfiguruj skrypty (w tym też dynamiczne) rozmów dla zimnych i ciepłych połączeń,
• ustawiaj średni czas rozmowy i post-processingu dla projektu,
• analizuj każdą kampanię z osobna z pulpitami nawigacyjnymi. 

Większy zasięg 

Call center wychodzące zapełnia dobre możliwości dotarcia do większej liczby potencjalnych klientów. Telemarketing i generowanie leadów – to sposoby na poszerzenie bazy klientów. Właściciele firm mogą również łatwo się skalować dla realizacji tych funkcji. Oprogramowanie call center w chmurze pomaga biznesowi jak najszybciej reagować na zmiany rynkowe: podłączenie (a także redukcja) nowego działu zajmuje kilka dni i nie wymaga od firmy żadnych prac technicznych, poza zapewnieniem stabilnego Internetu .

Zbieranie opinii

Outbound call center również dobrze się nadaje do prowadzenia badań rynku. Wykonywanie masowych połączeń wychodzących do potencjalnych klientów spełniających kryteria grupy docelowej (produktu czy odrębnej kampanii) daje możliwość dowiedzieć się więcej o ich potrzebach i zainteresowaniach. Na przykład, aby określić najważniejsze problemy grupy docelowej, jakie produkty są obecnie używane jako rozwiązanie i co chcieliby, aby te rozwiązania były lepsze. Dzięki wynikom takich badań można udoskonalić produkt i oferty sprzedaży oraz komunikaty z konsumentami.

Sprzedaż krzyżowa i up-sprzedaż

Cross-selling – to technika sprzedaży dla tych klientów, którzy już dokonali lub zamierzają dokonać zakupu. Informując takiego klienta o powiązanych produktach, które mogą uzupełnić jego zakup, możemy zwiększyć wartość koszyka zakupowego. 

Ważne, że sprzedaż produktu pokrewnego jest zbudowana w oparciu o potrzeby klienta i może pozytywnie wpłynąć na doświadczenie klienta, a nawet pomóc w budowaniu lojalności.

Sprzedaż towarów powiązanych jest wygodna dla klienta, bo zazwyczaj jest to coś, co i tak musiałby kupić: na przykład, szkło ochronne do smartfona. Oczywiście wygodniej jest kupić wszystko i „pod klucz”. Jeśli klient po zakupie pralki będzie mógł kupić kapsułki do prania w promocyjnej cenie, to nie będzie już musiał iść do innego sklepu po ten towar: z dużym prawdopodobieństwem odbierze to jako ulgę i przyjemny bonus.

Up-sprzedaż (upselling) – to technika sprzedaży polegająca na zachęceniu do zakupu ulepszonej wersji zakupionego wcześniej produktu lub zachęta do zakupu nowszej, niż zamierzał klient, wersji produktu: na przykład, zamiast zwykłego grilla zaproponować 3 w 1; lub poinformować o nowszym modelu smartfona – i zachęcić do zakupu bardziej zaawansowanymi funkcjami.

Sprzedaż telefoniczna często stosuje te techniki – i zazwyczaj razem. Oprogramowanie call center ze zintegrowanym systemem CRM pozwala zobaczyć wcześniejsze zakupy klienta lub to, czym się interesował – ta informacja mieści się w karcie klienta. Analizując te dane, można zaproponować klientowi odpowiednie produkty. Pracując z klientem, agenci call center również będą mogli korzystać ze skryptów rozmów dla konkretnych promocji.

Zautomatyzować proces połączeń wychodzących ze wstępnym zapoznaniem się z danymi klienta umożliwi integracja z systemem CRM (możesz segmentować klientów według różnych czynników, np. według planu taryfowego) oraz narzędzia do automatycznego dzwonienia, które szczegółowo omówimy osobno.

Proactive service

Serwis proaktywny polega na przewidywaniu potrzeb klienta i wcześniejsze rozwiązywanie potencjalnych problemów, zanim klient je odczuje.

Outbound call center może pomóc w budowaniu proaktywnej obsługi klienta na kilka sposobów:

• Informowanie klientów z wyprzedzeniem: o zmianach w regulaminie lub taryfach; o ewentualnych opóźnieniach w dostawie.
• Ankiety i badania: aby zrozumieć, jakie potencjalne pytania czy niedogodności mogą mieć klienci na różnych etapach ich podróży z firmą.

Tak więc obsługa klienta to nie tylko call center przychodzące. Kiedy firma robi pierwszy krok we wspieraniu klienta, to: 

• wyraża szacunek, 
• zmniejsza poziom wysiłku klienta (Customer effort level), 
• lepiej kontroluje sytuację, 
• zapobiega potencjalnym reklamacjom, 
• częściowo odciąża linię przychodzącą.

Główne cechy call center wychodzących, które musisz mieć 

Nowoczesne call center wychodzące, którego celem jest wykonywanie setek lub tysięcy połączeń, nie może funkcjonować bez specjalnego oprogramowania. Jego funkcje podstawowe pomagają monitorować pracę operatorów i wielokrotnie zwiększają wydajność i skuteczność połączeń wychodzących. 

Chmurowy program do call center VoIPTime Contact Center, ma oddzielną zakładkę „Telemarketing”, w której możesz tworzyć różne kampanie i łatwo nimi zarządzać.

Tworząc kampanię, określasz nazwę, opis, scenariusz rozmowy, czas połączenia z klientem (np. 30 sekund), dni i godziny pracy kampanii, a także ograniczyć godziny wykonywania połączeń z uwzględnieniem strefy czasowej klienta (jest odnotowana w karcie klienta i zostanie wzięta pod uwagę w trakcie automatycznego oddzwaniania). Kampanie mogą mieć następujące statusy:

New  – nowo utworzona kampania outbound – nie została jeszcze uruchomiona.

Stopped – jest w stanie zatrzymania i dzwonienie odbywa się.

In process – jest w stanie aktywnym i operatorzy mogą z nim pracować.

Paused – jest w stanie pauzy, połączenie chwilowo nie jest wykonywane.

Finished – dzwonienie zostało zakończone.

Łatwa koordynacja kilku kampanii jednocześnie daje możliwość zredukować koszty i zaoszczędzić czas dzięki automatyzacji procesów rutynowych, a także wykonywać kilka różnych zadań jednocześnie – sprzedawać, zbierać opinie, kwalifikować bazy danych (dzwonić i wyznaczać status leadów). Telemarketing posługuje się technologiami dzięki którym obsługa połączeń wychodzących staje się o wiele prostsza – przyjrzmy się.

Zautomatyzowane kampanii wychodzące

W chmurowym outbound call center Auto dialer jest podstawowym instrumentem, ponieważ automatyzuje proces wybierania numerów.

Autodialer wykonuje połączenia wychodzące do określonej bazy numerów telefonów i łączy operatorów tylko z udanymi połączeniami (w przypadku, gdy klient odebrał telefon, operator otrzymuję w systemie połączenie „przychodzące”).

Na etapie ręcznego wybierania numerów operatorzy mogą stracić znaczną ilość czasu pracy. Automatyzacja rutynowego wybierania numerów daje niesamowite efekty: w chmurowym call center VoIPTime zwiększenie obciążenia operatora dzięki autodialerowi wzrasta do 80-85% czasu roboczego w porównaniu do 20% bez Auto dialera.

Technologia Auto dialer – to nie tylko automatyczne wybieranie numeru. Dzięki inteligentnym algorytmom uwzględnia dostępność operatorów, średni czas rozmowy i inne dane statystyczne w celu jak największej optymalizacji procesu oddzwaniania wychodzącego w zależności od algorytmu wybranego dla każdej kampanii. W sumie są trzy algorytmy.

Różne tryby dzwonienia

W zależności od celów kampanii outbound Auto dialer w VoIPTime Contact Center może funkcjonować w trzech różnych trybach. Łączy je jednak to, że każdy z trybów całkowicie przejmuje od operatorów rutynę wybierania (w tym też ponownego) numerów. Dzięki temu cały czas pracy operatorów poświęcony jest wyłącznie rozmowom z klientami. 

• Preview dialer – tryb ten umożliwia operatorowi przejrzenie informacji o kliencie przed wykonaniem połączenia wychodzącego: system najpierw wyświetli kartę klienta. Czas przeznaczony na zapoznanie się z kartą klienta ustawiasz samodzielnie w parametrach podczas tworzenia kampanii. Po wykonaniu połączenia i postprocessingu na ekranie automatycznie pojawi się kolejna karta klienta. Tryb Preview dialer jest optymalny do pracy z ciepłą bazą klientów i spersonalizowanej obsługi. Jeśli po odczytaniu karty klienta operator zdecyduje, że nie ma potrzeby dzwonić (np., jest zapis, że klient kupił już produkt, który operatorzy oferują w ramach tej kampanii), może pominąć tego klienta i przejść do następnego.
• Power (Progressive) dialer – automatyczny dialer wykonuje połączenie wychodzące tylko wtedy, gdy są wolni operatorzy: 1 operator = 1 połączenie (w zasadzie to może pracować z jednym operatorem). Tryb ten jest również odpowiedni dla ciepłej bazy klientów z aktualnymi numerami telefonów. W przypadku korzystania z Progressive dialer dla zimnej bazy możliwe są znaczne przestoje w pracy operatorów, ponieważ mogą długo czekać na udane połączenie.
• Predictive dialer – to tryb do dzwonienia na zimno. Funkcjonalność VoIPTime Contact Center umożliwia przypisanie operatorów do grup roboczych. Z kolei tryb Predictive Dialer oblicza liczbę połączeń wychodzących, które należy wykonać dla grupy operatorów. W swoich obliczeniach ten inteligentny algorytm analizuje średni czas trwania połączenia i post-processingu, aby przewidzieć przedziały czasowe, w których operator będzie wolny. W taki sposób Predictive dialer może wykonywać połączenia wychodzące, gdy nie ma jeszcze operatorów w statusie “Ready” (na przykład, gdy operator kończy rozmowę, system już zaczyna wybierać kolejny numer, oszczędzając w ten sposób czas).

We wszystkich trybach operator domyślnie widzi kartę klienta tylko podczas rozmowy: nie ma dostępu do listy klientów, ani do ustawień kampanii outbound. Nie może dokonywać żadnych zmian poza informacją o wykonanym połączeniu. Nie musisz więc martwić się o bezpieczeństwo danych czy zgodność ze standardami przepływu pracy. 

Jak już wspomniano, Auto dialer kieruje do operatorów tylko udane połączenia, a pozostałymi zarządza automatycznie. Automatyzując rutynę, to narzędzie może pomóc w znacznym przyspieszeniu procesów pracy i kilkukrotnym zwiększeniu wydajności operatorów. Do takiej optymalizacji należy jednak podchodzić z wyczuciem proporcji, ponieważ przeciążenie telefonami i brak możliwości złapania oddechu między rozmowami to jedna z przyczyn wypalenia operatorów outbound call center. Żeby tego uniknąć, możesz samodzielnie zarządzać parametrami automatycznego wybierania numeru: ustawić współczynnik szybkości wybierania, biorąc pod uwagę średni czas przetwarzania połączeń (oddzielnie dla każdego z projektów) oraz post-processingu, dając tym samym operatorom możliwość skutecznej obsługi połączeń.

W celu prawidłowego obliczenia wymaganej liczby operatorów, uregulowania harmonogramów pracy, a także pomiaru kluczowych wskaźników wydajności call center, VoIPTime Contact Center wykorzystuje zestaw narzędzi statystycznych.

Reguły automatycznego ponownego wybierania numeru z konfigurowalnymi ustawieniami

Optymalizacja procesu oddzwaniania wychodzącego zapewnia automatyczne przetwarzanie nieudanych połączeń, które mogą stanowić znaczną część ogólnej liczby połączeń wychodzących.

Możesz samodzielnie skonfigurować algorytm działań następczych dla nieudanego połączenia (zajęty, brak odpowiedzi, poza zasięgiem itp.): ustaw wymaganą liczbę kolejnych interakcji z abonentem. Możesz dostosować przedziały czasowe dla ponownych połączeń, biorąc pod uwagę takie czynniki jak strefa czasowa klienta oraz zakaz dzwonienia w godzinach wieczornych.

Automatyczna identyfikacja nieprawidłowych kontaktów

W bazie kontaktów mogą znajdować się nieprawidłowe lub niedostępne numery. I dla takich również możemy ustawić automatyczny algorytm działania. Jeśli po dokonaniu zgodnie z regułami ponownego wybierania ilości prób numer wciąż nie jest dostępny, chmurowy call center oddzielnie przetwarza tę grupę kontaktów zgodnie z ustalonymi przez Ciebie regułami normalizacji. Auto dialer nie będzie już dzwonić do numerów przeniesionych w ramach kampanii do stanu znormalizowanego. Ten proces jest również całkowicie zautomatyzowany i nie wymaga udziału operatora outbound, co oszczędza dużą ilość jego czasu roboczego i pozwala udzielić ten czas bezpośrednio na rozmowy.

Statystyki i raporty w czasie rzeczywistym

W oparciu na kluczowe metryki call center w chmurze generuje wystandaryzowane raporty, które pomogą monitorować kluczowe wskaźniki wydajności i koordynować pracę tego działu. Każdy z raportów można przetworzyć w dowolnym momencie:

Raport kampanii wychodzącej

W czasie rzeczywistym możesz zobaczyć, ilość operatorów, zaangażowanych w kampanię, a także zobaczyć, kto aktualnie rozmawia, kto ma status „Ready” i „Not ready”.

W raporcie podsumowującym kampanię wychodzącą możesz przeglądać dane o wszystkich próbach połączeń (w tym udanych, nieudanych, utraconych i przekierowanych) za godzinę. W razie potrzeby możesz sprawdzić całkowity czas trwania połączenia lub status próby każdego połączenia wychodzącego z osobna.

Raport operatora

Możesz w nim zobaczyć pełne informacje o wydajności i obciążeniu pracą każdego operatora w zakładkach „Ogólnie” i „Szczegółowo”.

Raport podsumowuje nie tylko całkowity czas pracy operatora, ale także pobyt w każdym ze statusów  przez wymagany okres czasu. Na podstawie tych danych możesz obliczyć wynagrodzenie operatora, premie itp.

Karty wyników oceny jakości

W chmurowym call center  każdy z operatorów ma osobisty profil, w którym znajdują się zapisy jego rozmów i oceny według określonych kryteriów od przełożonych: oceniona może być praca z zastrzeżeniami, sprzedaż telefoniczna, wiedza techniczną lub dowolne kryteria, które ustaliłeś.

Dzięki kartom wyników oceny jakości możesz monitorować poziom jakości usług każdego operatora.Wychodząc z wyników tego raportu możesz regularnie przeprowadzać indywidualną pracę nad błędami z operatorem oraz wspólne szkolenia telemarketing, żeby profesjonalnie budować system obsługi.

Zgodność z przepisami prawa

Jeśli chodzi o połączenia wychodzące, musimy koniecznie wziąć pod uwagę przepisy prawa: ponieważ ludzie nie zawsze wyrażają zgodę na telefony przychodzące z informacjami reklamowymi lub ankietami. 

W Polsce telemarketerów obowiązuje ustawa “Prawo telekomunikacyjne”, a w szczególności – artykuł 172, który przewiduje, że nie wolno dzwonić do osób, które wcześniej nie wyrazili na to zgody, “dla celów marketingu bezpośredniego” – czyli, bezpośrednio z ofertą sprzedaży. 

Jednak na podstawie praktyki sądowej możemy powiedzieć że nie oznacza to jednak, że wcale nie wolno dzwonić do klientów i nawiązywać z nimi kontakt. 

Podczas pierwszej, wstępnej rozmowy z klientem możemy spytać, czy nie miałby nic przeciwko otrzymaniu kolejnego telefonu, tym razem – już z konkretną propozycją handlową. Formułować odwołanie warto w sposób ogólny:nie wolno nazywać żadnych konkretnych propozycji, ani też nazwy produktu, ponieważ może to być potraktowane jako sprzedaż. Jeśli klient wyrazi zgodę na kolejny kontakt, możemy przenieść go do ciepłej bazy i następnym razem śmiało dzwonić z informacją handlową.

Pozostawienie żądania oddzwonienia (na przykład, na stronie firmy) w celu poinformowania o towarze lub usłudze również jest wyrażeniem zgody na telefon z ofertą handlową. Warto pamiętać, że telemarketing jest pojęciem szerszym, niż sprzedaż bezpośrednia.

Monitorowanie i nagrywanie rozmów

Nagrywanie rozmów jest niezbędną funkcją call center. System rejestruje wszystkie rozmowy z możliwością wyszukania, nagrania i odsłuchania go w celu oceny jakości pracy operatora i rozwiązania kwestii sprzecznych. Oprogramowanie dla call center pozwala na zapisanie wymaganej ilości danych w chmurze, dzięki czemu można nagrywać każdą rozmowę: będą one przechowywane w osobistych profilach operatorów, co pozwoli łatwo monitorować i poprawiać jakość obsługi.

W razie potrzeby przełożony może włączyć się do rozmowy w trzech trybach:

• Anonimowy: superwizor przysłuchuje się rozmowie w celu oceny jakości obsługi.
• Wskazówki (sufler): przełożony udziela wskazówek operatorowi podczas rozmowy. Słyszy to tylko operator.
• Tryb konferencyjny: superwizor dołącza do rozmowy jako trzeci uczestnik (optymalny do rozwiązywania sytuacji konfliktowych).

Automatyczne połączenia przez IVR

Interactive voice responce – to interaktywna odpowiedź głosowa, zarządzająca kolejkami połączeń. W przychodzącym (inbound) call center IVR jako pierwsza wchodzi w interakcję z klientem, gdy ten dzwoni do firmy: wita go i proponuje wybór kategorii kontaktu za pomocą klawiszy cyfrowych: „Aby połączyć się z działem pomocy technicznej, naciśnij 2”. 

Call center wychodzące również korzysta z IVR. Bez udziału żywego operatora IVR może wysyłać klientom ważne powiadomienia lub informować o nowych produktach i usługach, promocjach.

Ponadto interaktywna odpowiedź głosowa doskonale sprawdza się w ankietach: klient wysłuchuje pytania w formie nagranego wcześniej komunikatu głosowego i udziela odpowiedzi za pomocą klawiszy: na przykład, oceniając jakość produktu od 1 do 10.

Czy można zintegrować możliwości call center wychodzącego z moim call center przychodzącym? 

W blended call center agenci są odpowiedzialni zarówno za połączenia wychodzące, jak i przychodzące. Zarządzanie call center typu blended – to scentralizowane podejście, i ma swoje zalety: agenci call center towarzyszą klientowi na każdym etapie jego podróży z firmą, zapewniając tym samym kompleksową i spójną obsługę. Możesz szybko wdrożyć nowe zmiany w regułach połączeń, ponieważ cała komunikacja odbywa się z jednego kanału.

Program do call center pomoże zorganizować i uregulować pracę blended call center w jednym interfejsie, jest to więc oprogramowanie ecommerce, narzędzie telemarketingowe i system obsługi klienta w tym samym czasie:

• Zrównoważ obciążenie, dzieląc operatorów na grupy robocze: połączenia wychodzące, przychodzące, wnioski z kanałów cyfrowych (e-mail, czaty). Możesz wyznaczać jedno lub więcej zadań do każdej z grup roboczych.
• Połączenia przychodzące koordynuje inteligentny routing połączeń, a połączenia wychodzące – Autodialer.

VoIPTime Contact Center łączy wszystkie narzędzia cyfrowe do skoordynowanej pracy linii przychodzącej i wychodzącej Twojego contact center.