Wpływ automatycznych dialerów na sprzedaż w call center

Wielu call center (centrów obsługi klienta) używa telemarketingu w celu nawiązywania kontaktu z potencjalnymi klientami, przeglądania listy potencjalnych klientów i pozyskiwania nowych interesantów do wprowadzenia ich do procesu sprzedaży. Rozmowy kwalifikacyjne, jako strategia marketingowa, istnieją od lat, ale dyskusje na temat ich skuteczności i wpływu na zdanie klientów oraz wizerunek firmy wciąż trwają. Zarówno zwolennicy, jak i przeciwnicy rozmów kwalifikacyjnych mają swoje argumenty, ale naszym celem nie jest wyjaśnianie, kto ma rację. My, jako większość specjalistów ds. sprzedaży, rozumiemy wpływ strategii sprzedaży wychodzącej i jej zdolność do przyciągania nowych klientów i zawierania transakcji. W tym artykule opiszemy narzędzia, które są niezastąpione, jeśli wybierzesz marketing wychodzący jako jedno z podstawowych narzędzi dla swojego biznesu. Oczywiście, wszyscy wiemy, że niemożliwe jest zadzwonić do każdego potencjalnego klienta z listy ręcznie za pomocą tylko telefonu komórkowego - zajęłoby to pół roku. Dlatego do przeprowadzenia telemarketingu wychodzącego potrzebujesz narzędzia do automatyzacji procesów i działań, które pozwolą zaoszczędzić wysiłek i pieniądze. I takie narzędzie nazywa się dialerem wychodzącym. Istnieją różne rodzaje dialerów do call center, takie jak Predictive dialer, Power dialer (znany także jako Progressive dialer) i Preview dialer.

Kiedy rozmawiamy o typach automatycznych dialerów, powinniśmy pamiętać, że ich różnorodność nie jest spowodowana drobnymi różnicami. Każdy z nich ma różne cele i nadaje się do różnych modeli handlowych.

Aby odpowiedzieć na pytania dotyczące działania dialera w call center, rodzajów dialerów i wiele innych, napisaliśmy ten artykuł. Teraz prosimy o poświęcenie kilku minut na jego przeczytanie i odkrycie wszystkiego na temat oprogramowania do automatycznego wybierania numerów.

Czym jest dialer automatyczny?

Dialer automatyczny to narzędzie wbudowane w oprogramowanie do call center, które wykonuje połączenia, aby dotrzeć do potencjalnych klientów i prowadzić kampanie wychodzące. Jeśli potrzebna jest bardziej szczegółowa definicja, brzmiałaby ona tak: to narzędzie to integracja technologii dzwonienia z komputerem, umożliwiająca prowadzenie masowych połączeń podczas telemarketingu wychodzącego w celu pozyskania listy potencjalnych klientów, rozgrzewania istniejących kontaktów, zawierania zimnych sprzedaży i rozbudowy bazy kontaktów. Ma wiele zalet, które nie dotyczą tylko zmniejszenia liczby ręcznego wybierania numerów. Automatyczny dialer wychodzący może automatyzować ponowne wybieranie zgodnie z zaprojektowanymi specjalnie regułami, pomijać zajęte sygnały, automatyczne sekretarki lub nieprawidłowe kontakty, analizować wskaźnik kontaktów w czasie rzeczywistym, aby dostosować tryb wybierania oraz zwiększać wydajność agenta. Działanie dzwonienia wychodzącego zmniejsza czas bezczynności agenta, zwiększa wydajność agenta i wydłuża średnią długość rozmów. Różne rodzaje dialerów w centrach obsługi telefonicznej mają różne cele oraz różne algorytmy, które zostały zaprojektowane, aby sprostać wymaganiom różnych branż, modeli biznesowych i całych sektorów.

To, co opisaliśmy powyżej, to krótka charakteryzacja oprogramowania do dzwonienia, ale aby być wyposażonym w pełną wiedzę na temat dzwonienia wychodzącego, trzeba zrozumieć, jak działa automatyczny dialer w call center, więc czas przejść do kolejnego akapitu naszego artykułu.

Jak działa dialer w call center?

Proces technologiczny trwa, dzięki czemu mamy możliwość korzystania z nowoczesnych rozwiązań, które nie wymagają sprzętu ani dużych inwestycji do działania. Obecnie dostępne są rozwiązania do wybierania numerów w call center, które korzystają z modelu chmurowego. Aby rozpocząć korzystanie z dialera w centrum obsługi klienta, potrzebny jest jedynie działający komputer, Wi-Fi i słuchawki.

Jak działa auto dialer w celu zmniejszenia ręcznego wybierania numerów? Otóż pierwszą i najbardziej oczywistą rzeczą jest to, że wykonuje połączenia bez udziału agenta. Inna opcja pozwala unikać nieobiecujących kontaktów, takich jak zajęte sygnały, błędne numery lub nieodebrane połączenia. Połączenie jest przekazywane do operatora tylko wtedy, gdy odpowiada na nie rzeczywista osoba. Następne żywe połączenie jest nawiązywane z operatorem niemal natychmiast po zakończeniu poprzedniego rozmów. Jeden z rodzajów algorytmów, tryb wybierania przewidywany, jest uważany za zaawansowany dialer i może szukać nowego połączenia nawet wtedy, gdy poprzednie jest prawdopodobnie kończące się za kilka sekund. Nawiasem mówiąc, te funkcje pozytywnie wpływają na wydajność agenta dzięki mniejszemu czasowi straconemu na ręczne wybieranie numerów, większej liczbie rzeczywistych rozmów i skróceniu czasu bezczynności agenta.

Pomimo jakości wybierania numerów, automatyczny dialery posiadają wiele innych funkcji, które są zaprojektowane, aby jak najlepiej wykorzystać kampanie telemarketingowe. Kilka kampanii działających i testowanie, integracja informacji klientów, kontrola i monitorowanie połączeń, zarządzanie bazą kontaktów, filtry oraz nagrania połączeń to krótka lista z nich.

Aby lepiej zrozumieć, co oferują różne dialery, odkryjmy, jakie tryby wybierania istnieją i jak się od siebie różnią.

Przewodnik po trybach wybierania

Jak już wspomnieliśmy, istnieją trzy rodzaje dialerów - Predictive, Power (czasem nazywany Progressive) i Preview dialery. Wszystkie zostały stworzone do automatyzacji procedur dzwonienia, ale każdy z nich jest bardziej odpowiedni do różnych celów.

Predictive Dialer

Ten tryb wybierania wydaje się być najbardziej zaawansowany pod względem algorytmów i szybkości działania. Predyktywne wybieranie numerów (Predictive dialer) jest stosowane, aby szybko przekształcić duże bazy kontaktów i skontaktować się z jak największą liczbą potencjalnych klientów. Działa przy użyciu specjalnego algorytmu predykcji, który jest obliczany i zmieniany przez system niemal co sekundę, aby określić idealną liczbę prób połączeń w celu zwiększenia liczby rozmów na żywo dla każdego operatora na zmianę. Jedyną podobną cechą do Power dialera jest to, że system nie łączy nieodebranych połączeń z operatorem, ale jeśli mówimy o algorytmie predykcji, musimy wspomnieć o jego zdolności do korygowania i zmieniania liczby równoczesnych połączeń zgodnie z odsetkiem odebranych połączeń, a także działa inteligentnie, aby obliczyć średnią długość rozmowy i zacząć wybierać nowe połączenie, podczas gdy poprzednie połączenie nie jest jeszcze zakończone.

Predictive dialer jest mistrzem w wypełnianiu czasu pracy agentów rozmowami telefonicznymi, a najlepsze takie dialery mogą zapewnić rzeczywiste połączenia przez ponad 80-90% czasu pracy operatorów. Co jest równie interesujące, algorytm predykcji ma zdolność do ponownego wybierania nieodebranych połączeń zgodnie z ustalonymi przez menedżera regułami.

Power Dialer, nazywany też Progressive Dialer

Power Dialer działa jak Predictive, ale ma znaczną różnicę w algorytmie. Jeśli Predictive Dialer może obliczać wynik Średniego Czasu Rozmowy (Average Call Duration) i AHT (Average Handle Time) w celu dostosowania terminów wybierania, Power Dialer używa tylko wstępnie zdefiniowanego współczynnika, takiego jak 1:1. O co chodzi z tym współczynnikiem? To liczba potencjalnych klientów, którzy zostaną wybrani po zakończeniu rozmowy przez agenta. Może to oznaczać wybieranie numeru klienta i połączenie z operatorem, jeśli połączenie zostanie odebrane, lub przekazanie dalej, jeśli połączenie okaże się nieważne. Power dialer świetnie sprawdza się przy pracy z istniejącymi klientami lub sprawdzonymi bazami. Jeśli chcesz pracować z tego rodzaju listami, algorytm Power Dialing zrobi to szybko, bez ręcznego wybierania numerów.

Preview Dialer

Najbardziej spersonalizowany model dla klientów o wysokiej wartości lub dla B2B, gdzie jeden klient może przynieść fortunę. Jego główną cechą jest wyświetlanie danych klienta przed połączeniem, takich jak zaimportowane informacje z systemów CRM: poprzednie interakcje, ankiety, ostatnie zakupy itp. Te informacje mogą pomóc spersonalizować połączenie i uczynić rozmowę bardziej spersonalizowaną, zwiększając szansę na przyszłą konwersję. Jak już wspomnieliśmy, jeśli Twoja firma wymaga indywidualnego i zorientowanego na klienta podejścia do klientów, Preview Dialer może sprostać tym potrzebom. I tak, nie wymaga on także ręcznego wybierania numerów.

Tabela porównawcza

• Liczbę potencjalnych połączeń oblicza się na podstawie standardowej jakości listy.

Jakie korzyści oferują dialery w call center?

Teraz wiesz, jak różnią się od siebie dialery w call center, i jakie zalety oferuje każdy z nich. Ale jakie są rzeczywiste wyniki i korzyści wynikające z korzystania z automatycznych dialerów wychodzących? Jak są one obliczane? Być może nie ma potrzeby korzystać z dialerów w call center i zmuszać operatorów do wykonania trzystu lub czterystu ręcznych połączeń dziennie, co jest normalnym i tanim modelem pracy?

Faktycznie, dialery call center są wspaniałe nie tylko dlatego, że eliminują one pracę ręczną i rutynową. To zaawansowane narzędzia, które umożliwiają zawarcie większej liczby transakcji i przyciągnięcie większej liczby potencjalnych klientów, dlatego ich opcje zawierają wiele przydatnych funkcji oprócz automatycznego wybierania numerów. Niech Cię nazwa nie zwiedzie - takie narzędzie nie jest stworzone tylko po to, aby dzwonić. Pomaga również w zarządzaniu kontaktami, tworzeniu kampanii, monitorowaniu rozmów i zbieraniu danych.

Dialery w call center pozwalają na:

• Zwiększenie wydajności agenta: Eliminacja czasu poświęconego na ręczne wybieranie numerów oraz unikanie nieudanych połączeń i zajętych sygnałów pozwala agentom na prowadzenie większej liczby rozmów w krótszym czasie.
• Poprawa jakości rozmów: Dialery podglądowe pozwalają agentom dostęp do danych klienta przed połączeniem, co umożliwia bardziej spersonalizowane rozmowy i lepszą obsługę klienta.
• Skoncentrowanie się na kluczowych klientach: Dla firm, które obsługują klientów o wysokiej wartości, dialery podglądowe pozwalają skoncentrować się na spersonalizowanych kampaniach i obsłudze klientów, co może przynieść większe zyski.
• Optymalizacja bazy kontaktów: Automatyczne zarządzanie bazą kontaktów pozwala na filtrowanie nieprawidłowych lub nieaktualnych kontaktów i utrzymanie czystej listy klientów.
• Monitorowanie i analiza: Dialery umożliwiają nagrywanie rozmów, monitorowanie wydajności agentów oraz analizę danych, co pozwala na ciągłe doskonalenie procesów.
• Zwiększenie konwersji: Dzięki automatycznemu wybieraniu numerów, eliminacji czasu bezczynności i spersonalizowanym rozmowom, dialery mogą znacznie zwiększyć współczynnik konwersji.
• Oszczędność czasu i kosztów: Automatyzacja procesów dzwonienia pozwala zaoszczędzić czas i redukuje koszty związane z zatrudnianiem większej liczby agentów do ręcznego wybierania numerów.
• Zarządzanie kampaniami: Dialery umożliwiają łatwe zarządzanie kampaniami marketingowymi, planowanie terminów dzwonienia i śledzenie wyników.

Teraz, gdy rozumiesz, jakie korzyści oferują dialery w call center, zastanów się, czy takie narzędzie może być przydatne dla Twojego biznesu.

Podsumowanie

Automatyczne dialery w call center są niezastąpionym narzędziem dla firm korzystających z telemarketingu wychodzącego i obsługi klienta. Są one dostępne w różnych rodzajach, takich jak Predictive, Power (Progressive) i Preview, każdy z nich przeznaczony jest do innych celów i modeli biznesowych. Dialery oferują szereg korzyści, takich jak zwiększenie wydajności agenta, poprawa jakości rozmów, skoncentrowanie się na kluczowych klientach, optymalizacja bazy kontaktów, monitorowanie i analiza, zwiększenie konwersji, oszczędność czasu i kosztów oraz zarządzanie kampaniami.

Jednak wybór odpowiedniego rodzaju dialera to tylko początek. Dla pełnej efektywności dzwonienia wychodzącego potrzebujesz także solidnego oprogramowania do call center. Nasze rozwiązanie od call center, VoIPTime Contact Center, oferuje kompleksowe narzędzia do zarządzania kampaniami telemarketingowymi, kontrolowania wydajności agentów i analizowania danych. Dzięki naszemu oprogramowaniu możesz zintegrować dialery z systemem CRM, personalizować rozmowy z klientami i monitorować wyniki w czasie rzeczywistym.

Warto pamiętać, że skuteczność dzwonienia wychodzącego zależy nie tylko od narzędzi, ale także od jakości bazy kontaktów, szkolenia agentów i strategii kampanii. Dlatego ważne jest, aby dokładnie rozważyć, jakie narzędzia i strategie będą najlepiej odpowiadać Twoim potrzebom.

Mamy nadzieję, że ten artykuł dostarczył Ci informacji na temat automatycznych dialerów w call center i pomoże Ci podjąć świadomą decyzję dotyczącą ich wykorzystania w Twojej firmie, zwłaszcza w połączeniu z naszym oprogramowaniem VoIPTime Contact Center.