Droga do optymalizacji kosztów w call center: Sekrety

W czasach ostrego współzawodnictwa kierownicy kontaktowych centrów rozważają obniżenie kosztów obsługi telefonicznej, przy jednoczesnym utrzymaniu lub poprawie jakości obsługi klienta. Koszty centrum stanowią znaczną część firmowych wydatków - im niższe, tym więcej środków na kluczowe inwestycje.

Tradycją na rynku są rozwiązania oprogramowania call center on-premise i chmurowe. Ich funkcje są podobne, lecz koszty różnią się w zależności od zastosowanej technologii i serwisu. Na koszty wpływa wiele czynników. Nawet odmienne rozwiązania (on-premise i wirtualny call center) mogą kosztować podobnie - zależy to od liczby funkcji, pracowników, lokalizacji. Na przykład, koszty w Ameryce Łacińskiej czy Europie Wschodniej są dużo niższe niż na Zachodzie. Liczy się też cena wdrożenia i integracji.

Nie trzeba skomplikowanej transformacji firmy. Kluczowe są odpowiednie narzędzia. Jakie więc modele cenowe usług centrów kontaktowych i jak zoptymalizować ceny oraz koszty? Ile firmy wydają na zespoły wewnętrzne, outbound, rotację?

Jaka jest cena call center on-premises?

Wdrażając rozwiązanie call center on-premise, niezbędne jest posiadanie odpowiedniego sprzętu, oprogramowania, infrastruktury oraz specjalistów telekomunikacyjnych do konserwacji. Oznacza to konieczność zakupu fizycznych serwerów, systemów PBX oraz dedykowanych linii telefonicznych. Te dodatkowe elementy powodują, że koszt uruchomienia call center on-premises jest znacząco wyższy w porównaniu do rozwiązania call center w chmurze.

Natura rozwiązań opartych na chmurze

Koszt wdrożenia, aktualizacji i utrzymania lokalnego oprogramowania call center rośnie wraz z upływem czasu. Obecnie rozwiązanie to jest uzasadnione tylko dla tych korporacji, które mają ścisłe wymagania dotyczące lokalizacji swojego oprogramowania.

Z drugiej strony, wirtualny call center wykorzystuje gotową infrastrukturę i technologię chmury, co eliminuje potrzebę ponoszenia dodatkowych kosztów technicznych lub konserwacyjnych.

Cała infrastruktura chmurowa jest dostarczana i zarządzana przez wyspecjalizowanych ekspertów dostawcy. Dzięki temu menedżerowie call center mogą skupić się na realizacji celów biznesowych, bez konieczności zgłębiania skomplikowanych technologii.

Rozwiązanie to idealnie odpowiada na potrzeby małych i średnich firm, umożliwiając zapewnienie najwyższej jakości obsługi klienta oraz szybkie generowanie przychodów. Dodatkowym atutem jest brak potrzeby zatrudniania dedykowanego personelu do aktualizacji, konserwacji i rozwiązywania problemów teleinformatycznych.

Jak zredukować koszt call center bez utraty jakości?

Aby zredukować koszt call center, dobrym rozwiązaniem jest skorzystanie z technologii VoIP (Voice over Internet Protokół), która nie wymaga dodatkowych nakładów technicznych związanych z obsługą i konserwacją. Wystarczające są komputery, oprogramowanie call center, zestawy słuchawkowe oraz dobre łącze internetowe. Pozwala to szybko uruchomić działalność call center przy minimalnych kosztach.

Kluczowe znaczenie ma zmniejszenie rotacji pracowników

Zarówno rotacja kadr w przedsiębiorstwie, jak i brak zaangażowania ze strony pracowników mogą znacząco obciążać budżet właściciela firmy. Rozważając przybliżone szacunki kosztów związanych z rekrutacją, które mogą sięgnąć nawet kilku tysięcy złotych, oraz sam proces wprowadzenia nowego pracownika, który może pochłonąć nawet siedmiokrotność średniego wynagrodzenia (czyli około 40 tys. zł), warto zauważyć, że te wydatki można zredukować o kilkadziesiąt procent, poprzez optymalizację procesów rekrutacyjnych oraz staranne przygotowanie nowych członków zespołu do pracy.

Dlatego kluczowe jest ograniczanie rotacji pracowników poprzez odpowiednie działania HR, takie jak: właściwy proces rekrutacji, system szkoleń i rozwoju pracowników, motywacyjny system wynagrodzeń oraz budowanie zaangażowania. Pozwoli to zatrzymać wartościowych pracowników, zmniejszyć koszty rekrutacji i szkoleń nowych osób oraz zachować wysoką jakość obsługi klienta. To kluczowe czynniki optymalizacji kosztów call center w Polsce.

Przewiduj pragnienia klientów z wyprzedzeniem

Praca agentów centrum kontaktowego będzie znacznie łatwiejsza, jeśli zastosują strategię przewidywania. Strategia ta obejmuje poznanie potrzeb klientów i obserwowanie ich podróży. 

Kiedy agent zdecyduje, że klienci chcą kupić określone towary, komunikuje się z nimi za pośrednictwem preferowanych kanałów komunikacji: telefonu, czatu lub SMS-a.

Ta strategia nie tylko zmniejsza liczbę połączeń przychodzących w centrum kontaktowym, ale zapewnia również wysoki wskaźnik zamknięć sprzedaży. Ponieważ klienci zostali złapani zanim zmienili zdanie.

Sprawdzone sposoby skracania czasu obsługi

Klienci identyfikują długie czasy obsługi jako jeden z najbardziej irytujących czynników w ich relacjach z firmą. Długi czas obsługi zwiększa współczynniki rozłączeń, powtarzające się dzwonienie w tej samej sprawie i powiększanie kolejki w call center.

Jednym z najważniejszych narzędzi do skracania długich czasów obsługi, a co za tym idzie skutków ubocznych, jest system automatycznej dystrybucji połączeń (ACD). Opiera się na logice routingu, kieruje klientów do odpowiednich agentów centrum kontaktowego, równoważy obciążenie pracą agentów i poprawia doświadczenia klientów.

Liczni dostawcy versus jedno rozwiązanie 

Ze względu na nadmierną liczbę dostawców technologii do komunikacji z klientami, agenci doświadczają dodatkowego przełączania się między aplikacjami. 

Podczas zmiany te niewielkie fragmenty czasu na przełączanie się zmniejszą ogólną produktywność. A jeśli agenci potrzebują dodatkowego szkolenia dla każdej z technologii, zwiększa to koszt centrum kontaktowego.

Przeciwnie, kompleksowe rozwiązania wielokanałowe call center są znacznie łatwiejsze w obsłudze. Rozwiązanie ma telefon, czat, e-mail, SMS i więcej funkcji oprogramowania call center do udanej komunikacji z klientem. Ze względu na łatwość obsługi, nie ma czasu na szkolenie lub skomplikowaną wiedzę.

SMS jest opłacalny 

Opcja informowania klientów bez udziału agenta to jeden z priorytetów, które udane centra kontaktowe biorą pod uwagę, aby zredukować ceny call center (opłaty call center). Łatwo jest to zaimplementować za pomocą powiadomień SMS na temat istotnych wydarzeń dotyczących codziennych powtarzalnych zadań klientów.

Klienci otrzymują powiadomienia SMS o dostawie, zapasach, zniżkach i więcej informacji w ciągu sekund, bez udziału jakichkolwiek agentów call center. Cena call center za jeden SMS jest zdecydowanie niższa niż za jedno połączenie wykonane przez ludzkiego agenta.

Miej oko na klientów

Czy Twoje call center robi wszystko, aby zaspokoić potrzeby klientów? W takim razie kwalifikujesz się do osiągnięcia stałego strumienia gotówki i nowych klientów.

Sprawdzonym sposobem na wdrożenie wzorca zaspokajania potrzeb klientów, przy jednoczesnym zmniejszeniu kosztów centrum kontaktowego, jest budowanie funkcji automatyzacji centrum kontaktowego, zarówno dla opcji samoobsługi, jak i obsługi na żywo.

Funkcje samoobsługi, takie jak oprogramowanie IVR, znacząco zmniejszają liczbę połączeń przychodzących. Na przykład klienci celowo sprawdzają swoje konta bankowe, uzyskują odpowiednie informacje, składają zamówienia i nie tylko. Podczas gdy rozmowy z dedykowanymi agentami są zostawione na trudne sytuacje. Spróbuj także gromadzić konsekwentne informacje zwrotne od klientów, aby uniknąć płacenia największego kosztu spośród innych kosztów początkowych - wysokiego odpływu klientów.

Wspieraj sesje szkoleniowe dla agentów 

Chcesz poprawić satysfakcję klientów? To dość łatwe. Teraz nadszedł czas, aby zapewnić niesamowite wrażenia klientom i prędkość sprzedaży. Najtańszym sposobem jest stałe kształtowanie umiejętności agentów call center.

Muszą oni szkolić się w praktycznych i emocjonalnych apelach, aby brzmieć pewnie. Im bardziej doświadczony agent, tym bardziej pomaga nowicjuszom i mniej doświadczonym agentom brzmieć pewniej. Lepsze jest przeprowadzanie takich szkoleń raz w tygodniu.

Wszystkie niezbędne informacje na temat muszą być na wyciągnięcie ręki agentów. 

Kiedy brakuje informacji lub kluczowych danych, agenci są zestresowani i zirytowani nieoczekiwanymi pytaniami od klientów. Jeśli chcesz zwiększyć prędkość przychodów w swoim call center, musisz zapewnić, że agenci wiedzą wszystko na temat, o którym mówią.

Agenci, którzy mają stałe sesje szkoleniowe, niezbędne informacje i duże doświadczenie, prawdopodobnie obsłużą żądania klientów w jednym połączeniu. Rozpatrzenie z jednego punktu kontaktowego w tej samej sprawie zwiększa wskaźnik pierwszego rozpatrzenia (FCR), prędkość przychodów, satysfakcję klienta (CSAT) i zmniejsza czas obsługi.

Im skuteczniejsi agenci mogą obsłużyć każde połączenie, tym są bardziej dochodowi. Inicjują i odbierają więcej połączeń oraz zarabiają więcej pieniędzy w call center.

Klienci chętniej nawiązują relacje z firmami, które radzą sobie z prośbą klienta z najwyższą jakością. W rezultacie oszczędność czasu rozmowy bez utraty jakości poziomu obsługi klienta jest najszybszą drogą do zwiększenia zwrotu z inwestycji o rząd wielkości.

Stałe przeglądanie osiągnięć i punktów odniesienia

Zastanawiasz się, jak udane call center doskonale radzą sobie z dostarczaniem satysfakcji klienta klasy A i zarządzaniem podróżą klienta na każdym etapie? Odpowiedź – stale przeglądają swoje osiągnięcia i straty, aby wprowadzać zmiany prowadzące do mniejszych strat. Więc powinieneś zrobić to samo.

Regularnie przeglądaj osiągnięcia swojego call center, takie jak liczba zamkniętych sprzedaży tygodniowo/miesięcznie. Liczba pierwszych, drugich i trzecich rozwiązań połączeń.

Mierz KPI swojego call center, a przede wszystkim FCR, AHT i wskaźnik porzuceń, i stale je przeglądaj, aby zapewnić najlepszą klasę obsługi klienta.

Zunifikowane funkcje monitorowania połączeń

Wirtualne call center daje opcję monitorowania, taką jak nagrywanie, słuchanie, wtrącanie się i szeptanie. Aktywność agenta call center musi być stale monitorowana, aby rozwiązać nieoczekiwane problemy klientów. Nawet doświadczeni agenci czasami mają nieoczekiwane sytuacje i nie potrafią poradzić sobie z problemem.

Musi być doświadczony menedżer, który może przejąć kontrolę nad sytuacją i rozwiązać połączenie. Monitorowanie pozwala zrozumieć, ile połączeń zostało przetworzonych, ile sprzedaży zamknięto i jakie problemy klientów rozwiązano.

Usprawnij przepływ leadów dzięki komunikacji wielokanałowej

Celem oprogramowania call center jest pomoc agentom w radzeniu sobie z codziennymi potrzebami - bardziej wydajną pracą bez utraty jakości. Agenci mają możliwość korzystania ze źródeł komunikacji wielokanałowej, aby poradzić sobie z dużą liczbą połączeń i wiadomości. Najważniejszymi funkcjami call center są:

• Telefon;
• Czaty na żywo;
• E-maile.

Uprość oddzwanianie

Kiedy klient dzwoni w oczywistej sprawie, system interaktywnej obsługi głosowej (IVR) pomaga. Jest zaprojektowany, aby zmniejszyć interakcje agenta, jeśli nie ma takiej potrzeby. Klienci radzą sobie ze swoimi pytaniami, korzystając z prostego mechanizmu naciskania klawiszy, który pozwala im obsłużyć się samodzielnie.

Jest to również opłacalne, ponieważ trzymanie klienta w kolejce to koszt pieniężny. Jeśli w kolejce jest jedno połączenie, to nie jest sprawa, ale gdy masz dziesiątki i setki numerów czekających na operatora w linii, to wydawanie pieniędzy firmy, bez świadczenia usługi. 

Aby zaoszczędzić pieniądze i nie przeszkadzać klientom niepotrzebnym oczekiwaniem w kolejce, lepiej mieć opcję oddzwonienia. Voiptime Cloud ma opcję oddzwonienia z kolejki lub w przypadku nieodebranego połączenia.

Ogranicz rutynowe obowiązki Twoich agentów

Jest to oczywisty błąd call center, gdy klienci muszą kilkakrotnie powtarzać, czego chcą, ponieważ ich połączenie jest przekazywane od jednego agenta do drugiego. Najlepszą praktyką dla call center jest rozwiązywanie problemów w jednym połączeniu. I o to właśnie chodzi w inteligentnym routingu. Inteligentny routing ma na celu rozwiązanie tego problemu w zadziwiający sposób.

Inteligentny routing działa ze zwinnymi danymi statystycznymi i historią interakcji z klientami. Będą kierowani do najbardziej odpowiedniego agenta w call center, który odpowiada ich potrzebom. 

Zmniejsza to obciążenie wszystkich agentów call center i zwalnia ważny czas na rozwiązywanie najtrudniejszych problemów z połączeniami. Zmniejsza to również koszt połączenia przychodzącego dla call center.

Doskonałość procesów dzięki zarządzaniu personelem

Przejście do chmury utrzymuje poziom kontroli nad zespołem obsługi klienta i operacjami centrum kontaktowego. Zobaczysz wszystkie niezbędne informacje o aktywności każdego agenta. Główne zalety zarządzania personelem to kontrola nad takimi metrykami centrum kontaktowego jak:

• Zalogowany czas (czas online agenta);
• Średni czas obsługi;
• Zaangażowanie klienta;
• Średni czas oczekiwania;
• Czas rozmowy;
• Zajętość użytkownika itp.

Złagodź brak pracowników poprzez wyprzedzające zatrudnianie

Podczas zdalnego zarządzania łatwo jest zwiększyć liczbę agentów w chmurze call center. Możesz dodać agenta do swojego call center z dowolnego miejsca na świecie. Niezależnie od tego, czy Twoi agenci pracują z domu, czy w dowolnym miejscu na świecie, musisz mieć wszystkie narzędzia do zarządzania ich pracą.

Możliwe jest ustawienie pracy Twojego call center przez 24 godziny na dobę, ze zdalnymi agentami z określonej strefy czasowej.

Wydaj mniej i zarabiaj więcej z Voiptime Cloud

Chmura daje liczne opcje redukcji kosztów i zarabiania więcej w atrakcyjnej cenie w porównaniu z technologią on-premise. Istnieje kilka niesamowitych zalet dla tych, którzy rozważają przejście do chmury.

Stawki połączeń call center są ważną częścią Twojego call center

Stawki połączeń zależą od obszaru, z którego połączenia są realizowane i kończą się, a także stanowią dużą część cen call center. W USA, Europie, Azji i innych krajach ceny różnią się. Każdy dostawca ma swoje ceny i usługi:

• Cena połączeń za minutę na podstawie plany lub plan krótkoterminowy. Jeśli korzystasz z określonego dostawcy do wykonywania połączeń przez tydzień.
• Oszczędne plany za minutę od określonego dostawcy, plany kilkumiesięczne. Jeśli planujesz wykonywanie połączeń przez miesiąc.
• Nielimitowana liczba minut na miejsce. Tego typu plany są drogie i pozwalają wykonać określoną liczbę połączeń i zrealizować pomysły telemarketingowe na Twoją korzyść. W tym przypadku redukcja kosztów zwraca się z powodu dużej liczby połączeń. Opłata za ten plan jest zwykle pobierana za miejsce.

Odkryj obliczenia kosztów call center

Chcesz poznać rzeczywistą wydajność agenta w call center? W takim razie nadszedł czas, aby wykonać proste obliczenia kosztów Twojego centrum kontaktowego. Oto konkretny przykład tego, jak obliczyć koszt połączenia dla dużej firmy.

Przyjrzyjmy się kosztom operacyjnym dużych usług call center wychodzącego:

Obliczenia kosztów dla MŚP

W małej lub średniej firmie jest to nieco inaczej. Łatwo jest obliczyć koszt połączenia dla swojego call center oraz koszty operacyjne i zdefiniować proste, ale dokładne dane dotyczące wydatków i cen call center.

Weźmy agenta i załóżmy, że zmiana trwa 8 godzin i 110 połączeń. Określimy średnią liczbę połączeń dziennie: 13,75 połączeń na godzinę.

Średnią liczbę połączeń dziennie = połączeń dziennie/godzin pracy dziennie = 110/8 = 13,75

Aby określić koszt połączenia dla agenta, musimy użyć wzoru:

Koszt połączenia dla agenta = Wynagrodzenie za godzinę/średnia liczba połączeń na godzinę = 20/13,75 = 1,45$

Koszt połączenia dla call center z 20 przedstawicielami obsługi klienta, określony za pomocą wzoru:

Koszt połączenia dla call center = koszt połączenia jednego agenta/wszystkich agentów w call center = 1,45/20 = 0.0725$

Te wzory nie są idealne do obliczania wydatków call center, ponieważ biorą pod uwagę wynagrodzenia agentów obsługi klienta. I nie biorą pod uwagę kosztów operacyjnych, oprogramowania, stawki godzinowej itp. Jest jednak sposób na dokładne obliczenie kosztu Twojego call center i uwzględnienie wszystkich innych wydatków.

Załóżmy, że wydatki Twojego call center wynoszą około 50 000 rocznie, a obsługuje 200 000 połączeń (zarówno przychodzących, jak i wychodzących) rocznie. W takim przypadku wzór obliczeniowy jest następujący:

Call center korzystają z różnych źródeł komunikacji, więc musisz wziąć pod uwagę, ile rozmów odbywa się za pośrednictwem czatu i e-maila. Mówiąc o całkowitych przychodach generowanych przez call center, ważne jest uwzględnienie udanych sprzedaży i obsługi klienta za pośrednictwem telefonu, czatu i e-maila. A oto rozszerzone informacje, jeśli chcesz poznać koszt kontaktu.

Jak zarobić maksymalne pieniądze w minimalnym czasie z Voiptime Cloud?

Cena przejścia do chmury call center to główny czynnik, który powinien Cię przekonać, że ten model cenowy call center, w połączeniu z funkcjami dostarczanymi w rozwiązaniach chmurowych, jest najlepszą dostępną opcją. Porównanie i ocena dostawców w celu zrozumienia cen call center, ram czasowych i funkcji, które osiągasz, jest kluczowe. Konkurencyjny rynek chmurowych call center daje Ci opcję oszczędności ze względu na elastyczne ceny call center i przejście do chmury.

Zmiana modelu cenowego call center i modeli biznesowych wymaga zrozumienia tych głównych czynników:

• Czy cena rozpoczęcia i comiesięczna płatność call center zapewni trwały zwrot z inwestycji?
• Czy miesięczna opłata za określonego dostawcę mieści się w budżecie i gwarantuje prędkość przychodów?
• Zdefiniuj najważniejsze funkcje Twojego call center, aby napędzać proaktywne doświadczenie klienta i zarządzanie personelem.

Wprowadzenie zmian poprzez przejście do chmury to szansa na eksplorację nowych obszarów dla Twojego call center - i uzyskanie przystępnej polityki cenowej call center. Era cyfrowa musi działać na Twoją korzyść, a nie przeciwko Tobie. Rozwijające się rozwiązania chmurowe są kluczem do sukcesu.

Przez ponad dekadę Voiptime Cloud wniósł odważne spojrzenie na branżę call center. Otrzymaj dziś pojazd dla swojego call center z rozwiązaniem call center Voiptime Cloud i ruszaj z pełnym pakietem niezbędnych narzędzi.

A tak, oferujemy przystępne ceny call center z elastycznymi rabatami dla firm wszystkich rozmiarów i branż - wszystko, czego potrzebujesz, aby odnieść sukces w biznesie, jest już zawarte w naszym rozwiązaniu.