Co to jest oprogramowanie call center?
Oprogramowanie call center cloud – to zestaw narzędzi, zapewniający szybkość i elastyczność procesów biznesowych. Ułatwiając rutynowe zadania, oprogramowanie call center podnosi poziom satysfakcji pracowników i skutkuje bardziej zadowolonych klientów. A przecież to satysfakcja klientów jest naszym celem przy zakładaniu contact center.
Obecnie na rynku dostępne są rozwiązania, które pozycjonują się jako realizujące funkcje contact center, chociaż w rzeczywistości dysponują ograniczonym arsenałem narzędzi.
Rzeczywiście, telefonię w chmurze można zapewnić na dwa sposoby: Cloud PBX i Cloud Contact Center. Jednak te dwa narzędzia istotnie się różnią. Dowiedzmy dokładnie, jaka jest między nimi różnica.
Cloud PBX – to prywatna automatyczna centrala telefoniczna. Wcześniej było to urządzenie, które przez sieć lokalną przetwarzało dane cyfrowe (kabel internetowy był do niego fizycznie podłączony) w analogowe sygnały głosowe, wysyłając do publicznej sieci telefonicznej. Jednak ze względu na duże koszty sprzętu i instalacji takie rozwiązanie straciło popularność: ta sama technologia przeniosła się do chmury, tworząc Cloud PBX.
Cloud PBX zapewni połączenie z lokalną siecią telefoniczną oraz możliwość odbierania, wykonywania i częściowego kierowania połączeniami (chodzi tylko o przekierowanie do określonego działu).
Contact center w chmurze to pojęcie znacznie szersze. Call center system zawiera funkcje PBX, więc po pierwsze prezentuje je na bardziej złożonym poziomie (jak np. funkcja przekierowywania połączeń), a po drugie oprócz nich posiada cały pakiet narzędzi do kontrolowania agentów oraz ogólnej analityki, które pomagają regulować pracę infolinii w czasie rzeczywistym. Nowoczesny contact center już dawno wykroczył poza stereotypowy obraz gigantycznej sali z dziesiątkami operatorów, którzy odbierają i wykonują połączenia. Sama nazwa „contact center” sugeruje, że dział ten pracuje nie tylko z połączeniami, ale również z odwołaniami z różnych kanałów komunikacji: e-mail, portale społecznościowe, czaty itp. A “chmurowy” przewiduje, że specjaliści mogą pracować zdalnie, z dowolnego miejsca na świecie, gdzie jest stabilny Internet: wystarczy mieć laptop, słuchawki i zalogować się do programu.
W odróżnieniu od takich rozwiązań jak Cloud PBX czy CRM system with PBX system call center w chmurze posiada:
- Omnichannel, czyli możliwość komunikowania się z klientami przez wygodne dla nich kanały: czaty, e-mail, media społecznościowe;
- Możliwość koordynować pracę operatorów podczas zmiany roboczej, dzieląc ich na grupy oraz przydzielając zadania i ustalając priorytety. W ten sposób można nie tylko zapewnić personalizację obsługi poprzez kierowanie połączeń do konkretnych operatorów, ale także zrównoważenie obciążenia w godzinach szczytu. Analiza mapy routingu połączeń pozwala szybko zidentyfikować grupy zadań, które nie są obsługiwane przez żadną grupę operatorów (na przykład, połączenia wychodzące do dłużników; do klientów według miast itd.);
- Bardziej zaawansowany system routingu połączeń, który opiera się nie tylko na automatycznej dystrybucji do konkretnego działu (Automatic call distribution), ale również na systemie IVR (Interactive voice responce) wraz ze Skill based routing (algorytm, pozwalający skierować zgłoszenie do najbardziej odpowiedniego lub doświadczonego specjalisty, w oparciu o umiejętności operatorów);
- Potężny zestaw narzędzi analitycznych. Raporty statystyczne obejmują różne metryki i wskaźniki, które pozwalają zbadać poziom jakości obsługi i satysfakcji klientów; oceniać i monitorować pracę operatorów (nie tylko wykonywać i odsłuchiwać nagrania rozmów, ale także przeprowadzać ich analizę i wystawiać kompleksową ocenę), wprowadzając zmiany w przepływie pracy oparte na danych і zwiększając wydajność centrum kontaktowego;
- Możliwość zaprogramowania automatycznego wybierania numerów (autodialer): dzięki różnym trybom pracy można z nim opracować konkretne strategie marketingowe, aby osiągnąć cele biznesowe: ciepłe i zimne telefony, ankiety.
- Możliwość skonfigurowania masowej i spersonalizowanej dystrybucji SMS-ów;
- Dołączenie superwizora do rozmowy z klientami w czasie rzeczywistym.
O tych i innych narzędziach call center system porozmawiamy bardziej szczegółowo poniżej. Ale najpierw zastanówmy się, jakie korzyści mogą przynieść nowoczesne technologie chmurowe w komunikacji z klientami.
Dlaczego potrzebujesz oprogramowania call center?
Współczesnym klientom nie wystarczy już dobry produkt czy usługa. Potrzebują również dobrej obsługi na całej ścieżce klienta:
- Wstępne konsultacje dotyczące towarów i usług;
- Wygodne informacje podczas zakupów (potwierdzenie czy zmiana statusu zamówienia, przypomnienia itp.);
- Wsparcie klienta po zakupie;
- System wsparcia i rekompensat w przypadku problemów;
- System premiowy dla stałych klientów;
- Ciągła komunikacja po zakupie (informacje o nowych produktach i usługach, podsumowania, pozdrowienia itp.).
Wszystkich tych procesów nie da się już dostosować bez automatyzacji. Warto więc zaopatrzyć się w narzędzia call center system, które pomogą uprościć, przyspieszyć obsługę i wynieść doświadczenie klienta na nowy poziom.
Większa satysfakcja agenta
Oprogramowanie call center system jest tworzone nie tylko z myślą o komforcie klientów. Pomaga przede wszystkim w pracy operatorów, superwizorów i managerów centrum kontaktowego. Satysfakcja klientów zależy właśnie od satysfakcji pracowników.
Wyobraź sobie, że jesteś na miejscu operatora. Co wyglądałoby bardziej atrakcyjnie dla dobrego specjalisty: w kółko odpowiadać na typowe pytania, powtarzać te same informacje dziesiątki razy, czy rozwiązywać intelektualne zadania? System IVR, za pomocą którego odpowiedzi na popularne pytania, a także informacje o nowych produktach lub usługach dostarczane są klientom automatycznie, za pomocą nagranych wcześniej komunikatów głosowych, odfiltrowuje i pozostawia operatorom tylko te zadania, które wymagają indywidualnego podejścia i ich wyjątkowej wiedzy.
Podobnie jest z automatycznym systemem wybierania numerów wychodzących: zamiast spędzać połowę dyżuru na wybieraniu numerów, operator zajmuje się wyłącznie rozmowami, poświęcając całą swoją energię komunikacji, a nie rutynie. Inteligentne algorytmy autodialera dbają o to i łączą operatora tylko z udanymi połączeniami (kiedy klient podniósł słuchawkę).
Za pomocą innowacji zatrzymasz w swoim centrum kontaktowym dobrych specjalistów, którzy chcą wykonywać zadania intelektualne, a także dążą do szkolenia i rozwoju.
Pozytywne doświadczenie klientów
Zadowolenie klienta to ta rzecz, z pomocą której firma jest w stanie utrzymać klientów w nowoczesnych warunkach konkurencyjnego rynku. Satysfakcja klientów tworzy się z jego wrażeń od wszystkich etapów podróży z firmą. Klienci pozostają (czyli nadal kupują) tylko w przyjemnej dla nich podróży. Satysfakcja klientów – to rzecz, która pozwoli Ci osiągnąć cele biznesowe.
Praca nad satysfakcją klienta to długodystansowy wyścig: w końcu lojalni klienci wracają do nas raz za razem. Ponadto mogą skutecznie przyciągać innych klientów swoimi rekomendacjami.
Badanie satysfakcji klienta można przeprowadzić za pomocą funkcji IVR zaprogramowanej w wychodzącej kampanii ankietowej: klienci będą mogli ocenić różne aspekty usługi w 10-stopniowej skali, naciskając odpowiednią cyfrę: na etapach przed zakupem, w trakcie użytkowania oraz przy kolejnych zakupach. Ten prosty, zautomatyzowany proces pomoże dobrze zorientować się, na jakim jest zadowolenie klienta.
Wyższa retencja klientów
Retencja – to zdolność utrzymywać istniejących klientów i nadal uzyskiwać dochód (a najlepiej zwiększyć liczbę powtarzających się zakupów). Utrzymanie klienta różni się od procesu generowania nowych leadów.
Retencja buduje się ją razem z lojalnością klientów, którą z kolei tworzy idealna obsługa klienta (oczywiście pożądane jest łączenie jej z dobrą jakością samego produktu lub usługi).
W przypadkach, gdy klient ma powody do niezadowolenia, niezwykle ważna jest umiejętność prawidłowej reakcji i przyznania się do swoich błędów (a zdarzają się one absolutnie w każdym biznesie). W połączeniu z przemyślanym systemem odszkodowania (wymiana produktu, rabat, kod promocyjny, prezent) te umiejętności nie tylko pomogą zatrzymać klienta, ale nawet dadzą szansę na przeniesienie go do kategorii lojalnych.
Zadowolenie klienta można mierzyć za pomocą metryk centrum kontaktowego w chmurze. Dzięki narzędziom call center system menedżerowie mogą łatwo prześledzić historię wszystkich interakcji z klientem na każdym etapie jego podróży z firmą i zrozumieć, jakie słabe ogniwa ma doświadczenie klienta w tym łańcuchu.
Wyższa wartość życia klienta
To metryka, która oblicza łączny potencjalny dochód, jaki może przynieść klient w trakcie trwania przeciętnej relacji biznesowej.
Jest obliczana poprzez pomnożenie średniej wartości zakupów klienta, średniej częstotliwości zakupów i średniej długości waszej relacji biznesowej.
Gdy właściciel biznesu jest świadomy tego wskaźnika, jest w stanie podejmować bardziej rzetelne decyzje marketingowe, budować odpowiednie strategie i badać doświadczenie klienta, aby ustalić przyszłe kroki.
Jakie funkcje oprogramowania call center są obowiązkowe?
Zanim zamówisz oprogramowanie call center, warto zdecydować, jakich funkcji potrzebuje Twoja firma. Jednak call center w chmurze ma podstawowy zestaw niezbędnych funkcji, które na pewno się przydadzą. Porozmawiajmy o nich.
Nagranie rozmowy
Dla system do call center jest to standardowa funkcja call center, która pomaga śledzić jakość obsługi klienta. W VoipTime Cloud Contact Center możesz monitorować rozmowy przez wybrany okres lub wybrać wszystkie rozmowy konkretnego operatora. Przede wszystkim należy zwrócić uwagę na rozmowy, które różnią się długością od ustalonego na projekcie średniego czasu trwania: ani długie, ani krótkie rozmowy nie są zwykle wystarczająco skuteczne, ponieważ mogą nie zawierać niezbędnych informacji: w przypadku krótkich rozmów mogą być niedostatecznymi, a w przypadku długich – nieodpowiednimi.
Monitorowanie rozmów
Oprogramowanie call center daje możliwość śledzenia takich wskaźników jak średni czas oczekiwania na połączenie z operatorem; średni czas rozmowy i rozwiązania; czas potrzebny na postprocessing połączenia.
A także pozwala szybko sprawdzić liczbę wniosków zrealizowanych w konkretnym okresie czy przez konkretnego operatora.
Jeśli chodzi o nagranie rozmów, to robimy to nie tylko po to, aby odsłuchiwać: analiza i praca na błędami jest niezbędna. Systemy call center pozwalają na to, by ocenić każdą rozmowę według ustalonych przez kierownika kryteriów (na przykład, aktywne słuchanie, kompletność przekazywanych klientowi informacji itd.) w 100 punktowej skali. Poza tym, możesz dołączyć komentarz do każdej z rozmów oraz przypiąć plik z udaną rozmową jako przykład.
To wszystko wygodnie mieści się w jednej zakładce “Karta wyników oceny jakości”.
Dialery do dzwonienia na zimno
Auto dzwonienie jest optymalne dla zimnych telefonów.
System call center, taki jak VoIPTime Cloud Contact Center, działa z kilkoma metodami automatycznego wybierania, i każda nadaje się do różnych celów marketingowych. W przypadku dzwonienia na zimno (cold calling) najlepiej się sprawdza inteligentny algorytm Predictive dialer. Oblicza liczbę wniosków do rozpatrzenia w stosunku do liczby dostępnych operatorów i bierze pod uwagę jeszcze dwa czynniki: średni czas trwania rozmowy (wraz z postprocessingiem) oraz procent udanych połączeń w bazie klientów telemarketingu.
Dzięki temu system Predictive dialer przewiduje przedziały czasowe, w których operator będzie wolny i sam wykonuje połączenie wychodzące, gdy poprzednią rozmowa jeszcze trwa. Kiedy klient odbierze telefon, operator otrzyma odpowiedni sygnał.
Wykonując rutynę wybierania numerów, Predictive dialer zwiększa ilość udanych zimnych połączeń od 35% do 75%.
Call center system jest w stanie znacznie powiększyć obciążenie operatora: wzrasta ono od 20% aż do 70%.
Pulpity nawigacyjne na żywo
Jak już powiedziano wcześniej, system call center pozwala śledzić potrzebne metryki i wskaźniki w czasie rzeczywistym. W kilka kliknięć możesz wygenerować raporty dotyczące połączeń, operatorów, odrębnych wychodzących kampanii marketingowych oraz indywidualnych kanałów komunikacji (chaty, SMS, email), w tym, na przykład:
- Raport połączeń przychodzących i wychodzących, oraz statystyki połączeń zwrotnych;
- Raport IVR;
- Raport poziomu obsługi;
- Raport obciążenia operatora.
…Lub sprawdzić pożądane wskaźniki wydajności call center, takie jak średni czas oczekiwania/połączenia/rozwiązania, współczynnik porzucania połączeń i inne.
Contact center pozwala nie tylko na to, by śledzić te statystyki w czasie rzeczywistym.
Możesz także zaprojektować customizowane raporty ze zrealizowanych zleceń, określając kryteria, które są ważne właśnie w Twojej firmie.
Natomiast ustandaryzowane raporty contact center , które są zbudowane na podstawowych metrykach przetestowane są doświadczeniem setek firm.
Inteligentny routing połączeń
Jak już wspomniano, inteligentny routing połączeń w contact center jest systemem bardziej skomplikowanym od Cloud PBX czy od CRM z centralą telefoniczną.
Jeśli w tych dwóch systemach kierowanie połączeń polega tylko na przekierowaniu połączeń (na przykład, do innego działu), to contact center łączy zaawansowany ACD (Automatic call distribution) ze Skill based routing i jest, tak naprawdę, jedną z jego najmocniejszych stron. Przyjrzyjmy się, dlaczego:
- Algorytm dystrybucji połączeń rozdziela obciążenie między wszystkimi dostępnymi operatorami;
- Opcja priorytetowości w algorytmie pozwala na dystrybucję połączeń zgodnie z poziomem kwalifikacji operatora (Skill based routing): pytania konkretnej kategorii możemy kierować do tych operatorów, którzy się w nich specjalizują; skomplikowane przypadki – do najbardziej doświadczonych;
- Mechanizm dystrybucji połączeń zarządza poszczególnymi operatorami grupami operatorów i przekierowuje połączenie do pierwszego dostępnego specjalisty;
- Identyfikacja klienta na etapie IVR kieruje go do kolejki odpowiedniego działu;
- Możliwość ustawienia statusów Ready/Not ready/Working time (do post-processingu) pozwala efektywnie zarządzać pracą, a później monitorować statystyki obciążenia operatorów contact center.
Narzędzia samoobsługowe
Samoobsługa jest ważnym i znaczącym elementem contact center.
Spełnia ją głównie poprzez funkcję interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR). To menu głosowe, które pozwala klientowi samodzielnie wybrać kategorię swojego pytania poprzez naciśnięcie odpowiedniego przycisku; odsłuchać odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania w formie nagranych wcześniej wiadomości głosowych. IVR również świetnie się nadaje do kampanii wychodzacych (m.in. zimnych połączeń): informowania o nowych produktach i usługach, planach taryfowych itp.
Menu IVR powinno być niezbyt rozbudowane: najlepiej kilka opcji do wyboru na początku połączenia i do trzech opcji po przejściu do jednej z nich. Im zwięzłej, tym lepiej. W przeciwnym razie, aby dotrzeć do niezbędnych informacji, klient będzie musiał przejść długą drogę, co najprawdopodobniej wywoła irytację.
Oto mały life hack: przenieś opcję połączenia z operatorem na początek menu. Jeśli klient wie, że jego pytanie nie jest typowe, nie musi wysłuchiwać wszystkich pozycji menu. Najprawdopodobniej będzie ci za to wdzięczny.
System samoobsługi jest warty przemyślenia i precyzyjnego opracowania. W końcu IVR działa 24/7, szybko udziela odpowiedzi (dodatkowo w razie potrzeby klient może kilka razy wysłuchać potrzebnych informacji) i eliminuje czynnik zmęczenia lub braku doświadczenia operatora .
Im więcej pytań klient może rozwiązać samodzielnie, nie czekając na połączenie z operatorem, tym lepiej.
Komunikacja wielokanałowa
Contact center – to zawsze wielokanałowa obsługa klienta, a nie tylko telefon: czat na stronie i prośba o oddzwonienie, media społecznościowe, e-mail: wszystko wchodzi w grę.
Dzięki technologii Omnichannel każdy klient bę mógł skontaktować się z firmą w najbardziej wygodny dla niego sposób. Czy warto mówić o tym, że satysfakcja klientów od tego wzrośnie?
Poza tym, komunikację pisemną warto mieć w swoim arsenale na wypadek, gdy trzeba wysłać informację, do której klient wraca: potwierdzenie zamówienia lub zmiany statusu, potwierdzenie umówienia się na konkretny termin itp (chmurowy contact center automatyzuje taką wysyłke).
Ważne, że wszystkie apele od klienta (nie ważne z którego kanału) będą zachowane w jedną historię wniosków, znajdującą się w karcie klienta wraz z komentarzami operatorów i informacjami kontaktowymi.
Skrypty rozmów
Skrypt rozmowy może znacznie pomóc operatorom w zapewnieniu wysokiej jakości obsługi klienta we wszelkiego rodzaju odwołaniach, a także podczas ankiet i rozmów wychodzących. Jest to bardzo ważna funkcja dla oprogramowanie ecommerce.
Niezastąpione będą również w pracy outsourcingowego call center, gdzie przekazanie bazy wiedzy jest szczególnie ważne.
Operator widzi je wszystkie w osobnej zakładce i szybko znajdzie potrzebny skrypt rozmowy według słów kluczowych podczas rozmowy z klientem.
Zazwyczaj składają się z kilku bloków (baza wiedzy, ankiety, propozycje itp.).
Możesz także zastosować dynamiczny skrypt rozmowy, który które ma kilka opcji rozwoju zależnie od przebiegu dialogu z klientem.
Po połączeniu operator wprowadza do bazy wynik rozmowy przeprowadzonej według określonego skryptu. Tak więc, generując raport statystyczny skryptów, możesz wyraźnie zobaczyć, jak klienci reagują na każdy z nich z osobna.
Nowoczesne systemy call center są w stanie wzmocnić Twój biznes tyloma narzędziami do analizy i optymalizacji przepływów pracy, że bez nich trudno już sobie wyobrazić współczesną firmę. Przenieś obsługę klienta do chmury: efektem będzie znaczna poprawa procesów roboczych, którą odczują pracownicy i, jako skutek, większa satysfakcja klientów.