IVR – co to jest?

Zalety systemu IVR

Krótko mówiąc, IVR to technologia automatycznego menu głosowego, która potrafi obsługiwać klienta bez udziału żywego operatora. Masz z tym do czynienia faktycznie na co dzień, kiedy dzwonisz do banku i system prosi podać ostatnie cztery liczby pesela dla identyfikacji czy kiedy po wizycie u fryzjera musisz ocenić jakość usługi wysyłając numer od 1 do 5. Praktycznie każda mniejsza albo większa firma korzysta z wszystkich zalet  proponowanych przez IVR system, a jest ich bardzo dużo:

• Szybkość i jakość usług

Zanim połączenie zostanie przyjęte przez konsultanta, interaktywne menu głosowe zbada zapotrzebowania klienta: chce złożyć reklamację czy zamówienie, otrzymać informację, a może nawiązać współpracę z firmą. Na podstawie wyboru klienta w menu system contact center złączy klienta z konkretnym działem. Więcej nie trzeba długo czekać na linii, spędzać czas na wyjaśnienie sytuacji, system zrobi to szybko i łatwo. Możesz stworzyć swoją unikatową marszrutę rozmowy albo skorzystać ze IVR wzorów skryptów, które za pośrednictwem krótkich odpowiedzi (głosowe czy przyciskanie konkretnych numerów w telefonie) poprowadzą klienta do punktu przeznaczenia - konkretnego operatora czy działu.

Dobrze sprawuje się ta opcja w czasie pracy z VIP-klientem, bo dzięki rozpoznaniu numeru telefonu takie połączenie od razu trafi do konkretnego operatora, który zajmuje się tym klientem czy ogólnie klientami VIP. To pomoże stworzyć pozytywne doświadczenie klienta i widocznie polepszyć poziom obsługiwania.

• Dostępność 24/7

Wyobraź sobie sytuację, masz przedświąteczną promocję w swoim sklepie internetowym  i Twoje operatory pracują ponad swoje siły. Wszystkie linie są zajęte, ale nowe połączenia nadchodzą i nadchodzą. Jak nie stracić żadnego połączenia? Tu na pomoc przychodzi  IVR telefonia, która pomoże Ci zadbać o potrzeby każdego klienta bez zatrudnienia nowych operatorów. Jedną z opcji jest zamówienie oddzwonienia i system sam zadzwoni do klienta kiedy zwolni się któryś z operatorów. To najlepszy i najbardziej efektywny sposób pokonać długie kolejki numerów oczekujące na połączenie, a tego najwięcej nie lubią klienci - stania w kolejce.

Oprócz tego, serwis telefoniczny IVR może pracować 24\7, czego trudno spodziewać się w przypadku żywych operatorów. Żadnych świąt, weekendów czy przerw na kawę. W każdej porze dnia i nocy Twoi klienci mogą liczyć na pomoc i udzielenie informacji. A to już ogromny krok w walce o ich zaufanie i lojalność.

• Obniżenie kosztów usług

Interaktywne menu głosowe potrafi obniżyć koszty potrzebne na funkcjonowanie contact center dzięki systemowi IVR routing, który zarządza połączeniami, przekierowując ich do konkretnych operatorów. Tak na przykład można automatycznie posegregować połączenia według poziomu skomplikowaności. Na najprostsze i często powtarzane pytania (status zamówienia, potwierdzenie czy rezygnacja i inne) system udzieli odpowiedzi samodzielnie, bez angażowania operatora, który zajmie się tylko najtrudniejszymi sprawi, co koniecznie potrzebują jego udziału.

IVR telefonia możliwość szybko odpowiedzieć językiem klienta dzięki funkcji syntezy języków TTS, inaczej generowanie odpowiedzi w postaci głosowej. Typowe i często powtarzalne pytania mogą być efektywnie opracowane przez system IVR contact center, co pozwoli nie zwiększać zespół operatorów i przekazać do nich tylko te połączenia, które rzeczywiście potrzebują ich udziału czy indywidualnego podejścia.

• Automatyczne połączenia wychodzące

Jedną z najbardziej korzystnych opcji IVR systemu jest możliwość przeprowadzenia automatycznych połączeń wychodzących, albo inaczej outbound IVR. Są setki różnych sytuacji, kiedy ta funkcja stanie Ci w przygodzie. Na przykład, chcesz kontrolować jakość świadczonych przez firmę usług. Możesz łatwo to zrobić z pomocą outbound IVR połączeń. System skontaktuje się z klientem i poprosi ocenić poziom usług w skali od 1 do 5. Oprócz tego potrafisz łatwo zbierać dane i przeprowadzać ankietowanie klientów, żeby mieć jak najszerszą wiedzę, co jest podstawą efektywnej komunikacji z klientem. Interaktywne menu głosowe pomoże Ci pozostawać w kontakcie z klientem i szybko informować go o nowościach w firmie (promocje, zniżki, specjalne oferty, nowe towary). Teraz masz mnóstwo opcji dostosowanych do potrzeb firmy, które sprawią pozytywny efekt na rozwój biznesu.

• Personalizacja usług 

Rozpoznawanie numeru telefonu klientów indywidualnych już na etapie połączenia pomoże nie tylko skrócić czas na stanie w kolejce, ale także polepszyć poziom obsługiwania klientów. Serwis telefoniczny IVR zapamięta preferencje, na przykład językowe i będzie zwracać się do klienta w tym języku, który wybrał w czasie pierwszego kontaktu z firmą (nie zadając te same pytanie po raz kolejny). W połączeniu z CRM systemem, interaktywne menu głosowe będzie zwracać się do klienta po jego imieniu, oferując bardziej indywidualne podejście do serwisu, co klient na pewno doceni. Autoryzację numeru telefonu często stosują dla identyfikacji VIP-klientów i przekierowanie ich do konkretnego operatora.

Jedną z najważniejszych zalet funkcji IVR, jak zapowiedziano wyżej, jest podwyższenie poziomu obsługiwania klienta, co bez wątpienia bardzo ważne dla rozwoju firmy. Jaki wpływ automatyczna odpowiedź głosowa wywiera na customer servise i czy da się obejść bez niej, a może, lepiej nie ryzykować.

IVR jako wsparcie customer service

Jak świadczą liczne badania, doświadczenie klienta jest jednym z najważniejszych czynników rozwoju firmy, a szczególnie ważnym jest pierwszy kontakt. W tym momencie klient decyduje czy będzie kontynuować współpracę z firmą czy nie. Co ciekawe, większość jest gotowa zapłacić więcej za ten sam produkt, ale skrócić czas obsługi czy dostać lepszy serwis. Dla tego firmy, aby wygrać tę walkę o klienta, decydują się na założenie własnego call center, ważną przewagą którego, jest możliwość korzystania z IVR telefonii. To ona maksymalnie ułatwia komunikację pomiędzy firmą a klientem, sprawia, że klient nie czeka długo na linii, a w jak najkrótszy termin łączy się z operatorem. Taka dostępność firmy daje klientom poczucie zaufania i sprawia, że pozostają na dłużej. Chociaż niektórzy klienci czasem nie lubią mieć sprawę z IVR, co jest skutkiem pomyłek przy programowaniu systemu, szczególnie to dotyczy skonfigurowania menu, a w żaden sposób nie oznacza wad samego systemu. Formuła sukcesu jest znana: im łatwiej idzie proces komunikacji z klientem, tym bardziej zadowolony jest klient, a zadowolony klient dorówna pieniądze dla firmy.

Teraz warto przyjrzeć się bardziej szczegółowo systemu IVR, czym on jest i jakie znaczenie ma dla klientów. Być może potencjał automatycznego menu głosowego po prostu przeceniony, a może, w rzeczywistości jest to jedna z najlepszych funkcji contact center, której nie da się zamienić innymi systemami w firmie.

Czym jest IVR i jakie ma znaczenie dla klientów?

IVR jako wsparcie obsługi klienta, to opcja contact center która pozwala zautomatyzować pierwszy kontakt z firmą. Klient, aby połączyć się z operatorem, musi zachowywać się według wskazówek komunikatów głosowych, które zostaną odtwarzane jako odpowiedź na pytanie dzwoniącego. 

Ma to ogromne znaczenie dla klienta, ponieważ pozwala skrócić czas oczekiwania w kolejce. Każdy z nas chociaż raz w życiu pozostawała na linii call center cloud przez kilkanaście minut oczekując na połączenie z operatorom i słuchając denerwującej melodii z repertuaru światowej klasyki. Niezapomniane doświadczenie, które pozostaje z nami na zawsze. Właśnie tego pozwala nam uniknąć interaktywne menu głosowe proponując mnóstwo opcji dla obsługi klienta. 

Wbrew pozorom, system IVR nie jest aż tak skomplikowany, trzeba tylko zrozumieć jak działa, a wszystko stanie się jasne. Zrozumienie systemu, jest gwarancją tego, że potrafisz skorzystać ze wszystkich przewag i nie stracisz żadnej możliwości polepszyć poziom obsługi klienta.

Jak działa system IVR?

Interaktywne menu głosowe ma pewne konkretne etapy w procesie obsługiwania klientów, które pomagają szybciej zidentyfikować samego klienta, jego potrzeby i oczekiwania.

• Autopowitanie i wybór tematu rozmowy

  Na pierwszym etapie system ma na celu rozpoznać klienta i powitać go.

• Zbadanie potrzeb

  Na drugim etapie włącza się interaktywne menu głosowe, które bada potrzeby klienta. Przyciskając odpowiednie numery na telefonie czy podając sygnał głosowy, klient wskazuje temat rozmowy i może wyrazić ochotę skontaktować się z operatorem.

• Automatyczna autoryzacja

  Jest wymagana w wypadku pracy z wrażliwą informacją  (finanse, zdrowie, dane osobowe i inne). Na tym etapie system może zadawać klientowi pytania dla identyfikacji jego osobowości, na przykład datę urodzenia czy ostatnie 4 cyfry PESEL.

Czy na pewno potrzebujesz wprowadzenia IVR we własnym contact center? To pytanie, które potrzebuje doprecyzowania. Już na pewno nie masz wątpliwości, że automatyczne menu głosowe ma mnóstwo przewag, ale czy pomoże Twojej firmie osiągnąć sukces.

Dla kogo jest usługa IVR?

IVR to idealna opcja dla firm działalność których oparta na częstym kontakcie z klientem (banki, sklepy internetowe, agencje turystyczne, salony fryzjerskie i liczne inne), bo pozwalają zautomatyzować część procesów i zwolnić czas operatorów na obsługiwanie tych połączeń, które nie mogą zostać załatwione przez robota. Tak na przykład, nie musisz dzwonić do klienta aby potwierdzić wizytę czy zbadać poziom obsługiwania, ale na pewno musisz skontaktować się z nim dla omówienia szczegółów zamówienia albo sprzedaży. 

IVR potrafi rozwiązać mnóstwo problemów z którymi wcześniej musieli sobie radzić Twoi pracownicy, co automatycznie zmniejsza obciążenie konsultantów infolinii. Jakie to ma korzyści dla firmy? O tym pogadamy sobie dalej. 

Jakie problemy rozwiązuje i jakie korzyści daje usługa IVR?

Interaktywne menu głosowe potrafi rozwiązać od razu kilka najważniejszych problemów, które nie da się załatwić w żaden inny sposób:

• Przekierowywanie połączeń

  System przekierowuje klienta od razu właściwego działu bez potrzeby dzwonienia na centralę, warto tylko wybrać odpowiedni przycisk w menu żeby włączyła się automatyczna sekretarka, a dalej tylko zachowujesz się według jej wskazówek.

• Priorytet w obsługiwaniu

  Identyfikuje VIP klientów za numerem telefonu i gwarantuje im priorytetową obsługę, w tym połączenie z personalnym konsultantem albo odpowiedzialnym za obsługiwanie takich klientów operatorem.

• Samoobsługa

  Automatyczne menu głosowe potrafi szybko udzielić podstawowej informacji czy załatwić często powtarzane proste zgłoszenia klientów bez uczestnictwa operatora, co gwarantuje oszczędzenie czasu konsultantów infolinii.

• Ankietowanie

  IVR jest jednym z najskuteczniejszych systemów w czasie przeprowadzenia ankietowania klientów (zbierania danych, aktualizacja bazy, badanie poziomu zadowolenia, informowanie o nowym towarze czy usłudze, telemarketing i inne), dzięki możliwości realizacji automatycznych wychodzących połączeń.

Na początku artykułu już podaliśmy kilka przykładów stosowania systemu IVR w życiu codziennym, na czasie przyjrzeć się temu bardziej szczegółowo. Dla czego konkretnie przyda Ci się automatyczne menu głosowe i z jakich jego funkcji warto skorzystać. 

Przykład zastosowania IVR

Interaktywne menu głosowe można stosować dla obsługiwania wychodzących i przychodzących połączeń.

Wychodzące połączenia

IVR często stosują dla organizacji kampanii marketingowych. Oprócz tego interaktywne menu dobrze sobie radzi z automatycznymi połączeniami, takimi jak przypomnienie o wizycie albo terminie spłaty, potwierdzenie czy anulowanie zakupu, badanie satysfakcji klienta po wizycie, gromadzenie i aktualizacja danych. 

Przychodzące połączenia

W przypadku przychodzących połączeń system IVR sprawia się w czasie potwierdzenia tożsamości klienta (pod czas pracy z wrażliwymi danymi), wykonuje funkcji automatycznej sekretarki na linii, realizuje połączenia typu call back i funkcję samoobsługi, a także liczne inne funkcje. Dzięki interaktywnym menu możesz zautomatyzować różne procesy w call center, na przykład potwierdzenie wizyty czy przesyłki, poinformować klientów o wypadkach i zmianie statusu zamówienia. 

Ostatnie, ale nie mniej ważne pytanie, które potrzebuje naszej uwagi, to sam proces wdrożenia systemu IVR. Jak wybrać najlepsze oprogramowanie dla swojej firmy i ile czasu, sił, pieniędzy musisz spędzić na to.

Jak można wdrożyć system IVR?

Funkcja IVR dostępna w oprogramowaniu Voiptime Contact Center. Wybierz jedno z rozwiązań (załóż konto w chmurze czy rozbuduj lokalny call center), żeby skorzystać ze wszystkich przewag oprogramowania dla call centre, wśród których nie tylko interaktywne menu głosowe, lecz wielka liczba innych możliwości, co polepszają efektywność firmy. 

Teraz już wiesz, że system IVR to nie tylko jedna z funkcji, która pomoże zoptymalizować pracę call center, a niezbędny i bardzo ważny czynnik gwarantujący wysoki poziom obsługiwania klientów. Potrafisz zdobyć zaufanie i lojalność, dwie ważnych rzeczy, bez których nie może istnieć biznes oparty na serwisie. Bądź najlepszym dla swoich klientów, a oni pozostają z Tobą na lata.