Jakie są preferowane kanały obsługi klienta? [Badanie]

Zawsze podkreślaliśmy, że wielokanałowa obsługa klienta jest jedynym sposobem, aby nadążyć za dzisiejszym konkurencyjnym otoczeniem.  

Komunikacja w obsłudze klienta zasadniczo zmieniła się od poprzedniej dekady, a trendy pokazują, że kanały cyfrowe walczą o przywództwo w kwestii preferencji klientów. Istnieje więc bardzo istotne pytanie — jakie kanały obsługi klienta są najbardziej preferowane przez różne grupy docelowe i odbiorców? Na czym Ty, jako menedżer call center, powinieneś się skupić, aby zaspokoić klientów i zapewnić im jak najbardziej efektywną i szybką obsługę? Jakie są perspektywy kanałów samoobsługowych?

Na te i wiele innych pytań odpowiemy w tym badaniu, które opiera się wyłącznie na otwartych danych.

Preferencje kanałów obsługi klienta w latach 2022-2023 - kluczowe informacje do wzięcia pod uwagę

Źródło: Statista, Najpopularniejsze kanały obsługi klienta w 2022 r.

Przede wszystkim należy stwierdzić oczywisty fakt — brakuje wystarczających danych dotyczących 2023 r., ponieważ dopiero się rozpoczął. Musimy więc wykorzystać dane z 2022 r. i poprzednich lat, aby zrozumieć i przeanalizować najważniejsze trendy dotyczące kanałów obsługi klienta i preferencji klientów w wyborze kanału obsługi.

Co widzimy na powyższym diagramie? Przede wszystkim absolutną dominację komunikacji e-mailowej nad innymi kanałami obsługi klienta. Jakie są główne cechy, które czynią komunikację e-mailową tak popularną? Po pierwsze, e-mail jest kanałem obsługi, który nie wymaga natychmiastowych odpowiedzi i zaangażowania — średni czas odpowiedzi na e-mail wynosi około 4 godzin i jest to powszechnie akceptowany standard branżowy. Po drugie, e-mail jest głównie używany do celów biznesowych, podczas gdy komunikacja osobista jest często prowadzona przez inne kanały kontaktowe z klientem, w tym komunikatory i rozmowy telefoniczne.

Po drugie, widzimy rosnącą popularność czatów internetowych (lub czatów na żywo). Jest to kanał obsługi dostępny bezpośrednio na stronie internetowej lub w aplikacji mobilnej marki, a często jest on również zintegrowany z botem  chatowym. W ten sposób klienci mogą korzystać z opcji samoobsługowych i wsparcia samoobsługowego, aby odpowiedzieć na typowe pytania klientów (zwłaszcza te najczęstsze) lub rozwiązać podstawowe problemy, albo natychmiast przejść do komunikacji z agentem-człowiekiem. Jest to także wynik wpływowego trendu wśród pokolenia Z unikania bezpośredniej komunikacji z pracownikami obsługi klienta i innymi przedstawicielami firm, a także wynikiem szerszego rozpowszechnienia kanałów cyfrowych i technologii wykorzystywanych w branży obsługi klienta.

Kolejny istotny czynnik to rosnące znaczenie mediów społecznościowych jako platform do świadczenia usług obsługi klienta i komunikacji z klientami w zakresie sprzedaży czy innych interakcji z klientami. Popularność tych kanałów obsługi klienta rośnie ze względu na ich szersze wykorzystanie wśród użytkowników pokolenia Z, a także ogólny wzrost liczby platform mediów społecznościowych. Istotny fakt dotyczy również mediów społecznościowych jako kanału obsługi — gromadzą one możliwości samoobsługowe botów czatowych (Messenger Facebooka, inne aplikacje do przesyłania wiadomości, chatboty obsługiwane przez sztuczną inteligencję (AI)), a także stanowią swoistą otwartą społeczność, w której klienci mogą nie tylko szukać pomocy, ale także dzielić się doświadczeniami z klientami, opiniami, oceniać produkty i marki, komunikować się z innymi użytkownikami produktu oraz udostępniać innego rodzaju treści związane z marką. Tym samym media społecznościowe są wielofunkcyjne i są to miejsca, w których użytkownicy spędzają dużo czasu.

Musimy poświęcić nieco więcej czasu na zbadanie statystyk dotyczących mediów społecznościowych, ponieważ jest to jeden z najszybciej rosnących trendów cyfrowych na świecie od początku lat 2010. Przede wszystkim należy stwierdzić, że w 2021 r. z mediów społecznościowych korzystało tylko 4,26 miliarda osób. W 2023 r. użytkowników jest już 4,76 miliarda, co stanowi wzrost o 11,7% w ciągu dwóch lat, przy szacowanej liczbie użytkowników na poziomie 6 miliardów w 2027 r. Przeciętni użytkownicy sieci społecznościowych spędzają codziennie średnio 2 godziny i 31 minut surfując w mediach społecznościowych w 2023 r., co stanowi wzrost o około 2% w porównaniu z 2022 r. Ponadto ponad 25% wszystkich użytkowników mediów społecznościowych ma od 18 do 29 lat.

Zatem wraz z dorastaniem i usamodzielnianiem się pokolenia Z, wzrasta również ich siła nabywcza. Oznacza to, że wszystkie przyszłe, a nawet obecne trendy i tendencje w branży obsługi klienta są definiowane przez kupujących z pokolenia Z, co stanowi punkt wyjścia do zrozumienia, dlaczego kanały obsługi klienta przenoszą się na platformy cyfrowe.

Na koniec rozmowy telefoniczne — nasz najbardziej ukochany tradycyjny kanał obok e-maili. Zaskakujące, że plasują się one na czwartym miejscu pod względem popularności, ale musimy wspomnieć, że wspomniane powyżej badanie pokazuje, jakie kanały kontaktu z klientem są preferowane przez klientów do kontaktu z markami, podczas gdy nasz temat koncentruje się bardziej na kanałach obsługi klienta wykorzystywanych wyłącznie w celach komunikacji z obsługą klienta. Niemniej jednak trend spadku popularności rozmów telefonicznych jest nieubłagany i musimy zrozumieć główne przyczyny tego trendu.

Źródło: https://www.business2community.com/social-media-articles/customer-service-teams-low-expectations-social-01147718  

Ten diagram przedstawia prognozy menedżerów firm z 2015 r. dotyczące wolumenu zgłoszeń klientów w podziale na kanały. Czy nie jest to szokujące, jak bardzo zmieniło się to w ciągu ostatnich kilku lat? Przewidywano, że niemal 60% całej komunikacji z klientami będzie odbywać się przez rozmowy telefoniczne, podczas gdy teraz rozmowy telefoniczne są preferowane przez około 30% osób-dwukrotnie mniej niż 8 lat temu! Istnieją trzy główne powody, dla których klienci niechętnie dzwonią do centrów obsługi: długi czas oczekiwania, słabe możliwości przekierowywania połączeń, które zmuszają klientów do powtarzania swoich problemów oraz źle zaprojektowane systemy IVR. Wszystkie te problemy są szeroko rozpowszechnione, a łatwiej jest znaleźć centra obsługi, które mają wszystkie te problemy, niż takie, które nie mają żadnego z nich. I teraz jest jasne, dlaczego cyfrowe kanały komunikacji są coraz bardziej popularne-Twój zespół obsługi klienta nie może oczekiwać na klienta w czacie na żywo, a także nie możesz użyć IVR przez e-mail.  

Wiadomości tekstowe także wykazują stały wzrost rok do roku, ale bez względu na to wciąż są najmniej ulubionym kanałem obsługi klienta w USA (tak, większość wykorzystywanych przez nas badań opiera się na danych uzyskanych od respondentów z USA).

Dlaczego kanał rozmów telefonicznych jest popularniejszy w rozwiązywaniu problemów obsługi klienta?

Teraz gdy skończyliśmy z kanałami komunikacji z klientami, przejdźmy do kanałów obsługi klienta, których używa się wyłącznie do celów obsługowych.  

Jak pokazuje poniższy diagram ze Statista, w przypadku kanałów obsługi klienta nie można kwestionować dominacji rozmów telefonicznych.

Źródło: Statista, Preffered channels for customer service 

Musimy też zdefiniować, co oznaczają "kanały cyfrowe" - obejmują one czat internetowy, media społecznościowe i wiadomości tekstowe (o ile nie chodzi o SMS). Jak widać, prawie połowa problemów z obsługą klienta jest preferowana do rozwiązania za pośrednictwem rozmów telefonicznych. Dlaczego tak jest?

Po pierwsze, ludzie wciąż uważają rozmowy telefoniczne za najszybszy i najbardziej efektywny sposób rozwiązywania problemów. Jest absolutnie jasne, że nie ma szybszego sposobu na dotarcie do człowieka-agenta i wyjaśnienie problemu niż zrobienie tego za pośrednictwem tzw. "kanału usługi głosowej". A jakie są kanały usługi głosowej? Rozmowy telefoniczne i wideokonferencje. Ponieważ połączenia wideo (czaty wideo) nie są jeszcze bardzo popularne w przetwarzaniu problemów z obsługą klienta i są głównie wykorzystywane w relacjach B2B (wciąż jest pytanie, czy kiedykolwiek będą stosowane w B2C, czy nie), rozmowy telefoniczne są jedynym, ogólnodostępnym na całym świecie kanałem obsługi.  Kanały rozmów głosowych są jedynym kanałem obsługi klienta, który może nie być lubiany, ale jest jedyną opcją, jeśli szybkość rozwiązania problemu jest ważna dla klienta. Kanały rozmów głosowych umożliwiają klientom angażowanie się z prawdziwą osobą w czasie rzeczywistym, niemal w bezpośredniej komunikacji osobistej, i jest oczywiste, że o wiele łatwiej wyjaśnić wszelkie szczegóły dotyczące problemu podczas rozmowy niż zapisać wszystkie szczegóły w wiadomości tekstowej. Pamiętasz, co zawsze mówimy o czterech głównych składnikach doświadczenia klienta (CX)? Zatem wysiłek klienta jest jednym z tych czterech — i jest może jednym z najważniejszych. Kanały rozmów głosowych zmniejszają wysiłek klienta w opisaniu problemu i otrzymaniu pomocy w czasie rzeczywistym, podczas gdy czat internetowy lub wiadomości tekstowe nie mogą zapewnić takiego samego poziomu zaangażowania klienta i nastroju emocjonalnego, jak kanały rozmów głosowych. Jak już wcześniej wspomnieliśmy, na e-maile odpowiada się średnio w ciągu 4 godzin od ich otrzymania, podczas gdy dla kanałów rozmów telefonicznych poziom usługi jest często ustawiany z wykorzystaniem standardu branżowego "80/20". Ten standard można odczytać jako "80% połączeń powinno być odebranych w ciągu pierwszych 20 sekund od chwili rozpoczęcia wybierania numeru przez klienta". Oczywiste jest, że problemów awaryjnych nie można odczekać 4 godziny, zanim agent na nie odpowie, a czat internetowy wymaga od klienta wyjaśnienia problemu w formie tekstowej, co jest czasochłonne, wymagające wysiłku i nie może być tak obszerne jak komunikacja głosowa.

Źródło: CX Preferences Survey 2019

Oto również inne badanie, które dostarcza nieco innych danych — tutaj widzimy, że rozmowy telefoniczne są mniej popularne niż czaty internetowe, ale liczba respondentów wynosi zaledwie 267 osób, więc nie możemy przyjąć tego za ostateczną prawdę. Co więcej, są to dane z 2020 r. Ważniejsze jest to, że ci sami badacze stwierdzają, że między 2017 a 2019 rokiem liczba osób, które wskazały czat internetowy jako preferowany kanał obsługi klienta, wzrosła z 13% do 43%.

Jaka zatem jest konkluzja? Po pierwsze, powiedzmy, że rola rozmów telefonicznych jako głównego kanału obsługi klienta zmniejsza się, ale wciąż jest to jeden z najważniejszych kanałów kontaktu z klientem, zwłaszcza jeśli mówimy o nim jako o kanale obsługi klienta. Największy wzrost popularności odnotowały kanały mediów społecznościowych i czaty internetowe, a także wzrasta popularność wiadomości tekstowych, ale nie jest to jeszcze najbardziej popularny kanał kontaktu z klientem.

Jaka jest przyszłość preferencji kanałów obsługi klienta?

Zgromadzone dane są źródłem informacji do naszej analizy, ale mogą nam pokazać tylko to, co mamy na dziś. A co z przyszłością? Komunikacja z klientami jest znanym priorytetem dla każdej firmy — niezależnie od tego, czy jest to firma B2B czy B2C. Co więcej, istnieją również różne rodzaje kanałów obsługi klienta, które zyskują na popularności, a inne, które nie są jeszcze popularne, ale mogą się nimi stać w niedalekiej przyszłości. Niezależnie od kanału obsługi, obsługa klienta powinna koncentrować się na zaspokajaniu klientów i zapewnianiu pozytywnych doświadczeń klienta. Ale dlaczego powtarzamy te oczywiste stwierdzenia? 

Cóż, istnieje duża rozbieżność między tym, co eksperci mówią o oczekiwaniach klientów i doświadczeniu klienta, a tym, w co powinieneś inwestować. Wdrożenie nowych kanałów obsługi klienta może być dużą inwestycją, nie ze względu na pieniądze, ale ze względu na czas i wysiłek w nie włożony. Naszym celem jest więc próba przewidzenia i przewidywania oczekiwań i preferencji klientów w odniesieniu do kanałów obsługi, które będą definiować przyszłe reguły w branży obsługi klienta.

Przyjrzyjmy się zatem statystykom, do których możemy bezpłatnie uzyskać dostęp, aby przeanalizować i podjąć decyzje.

• 35% firm na całym świecie planuje zwiększyć inwestycje w wielokanałową lub wszechkanałową obsługę klienta, w tym dodanie nowych kanałów obsługi;
• 45% klientów zaczęło częściej korzystać z cyfrowych kanałów obsługi klienta w ciągu ostatniego roku;
• 41% dyrektorów ds. sprzedaży zauważa większe wykorzystanie cyfrowych kanałów obsługi klienta, zwłaszcza w porównaniu z okresem przedpandemicznym;
• 40% kupujących uznało, że "różne opcje komunikacji (kanały obsługi klienta)" są najważniejszą cechą doskonałej obsługi klienta;
• 40% kupujących oczekuje, że firmy zapewnią jak najszybszą obsługę, w tym pomoc w czasie rzeczywistym;
• 40% kupujących regularnie korzysta z co najmniej trzech kanałów obsługi klienta;
• 68% konsumentów chce uzyskać spójne doświadczenie klienta.

Co możemy wywnioskować z tych informacji?

Po pierwsze, musisz zrozumieć jedną rzecz — inwestowanie w wielokanałową lub wszechkanałową obsługę klienta to już nie opcja, a obowiązkowa funkcja dla Twojej firmy. Większość firm już to zrozumiała i przeznaczyła na to swoje budżety. Po drugie, pandemia nie była przyczyną wzrostu popularności cyfrowych kanałów kontaktu z klientami, ale była bardzo wpływowym czynnikiem przyspieszającym przejście na komunikację cyfrową. Wybór kanałów przez klientów będzie definiowany przez wiele czynników, ale najważniejszym trendem jest transformacja cyfrowa, więc kanał umożliwiający komunikację cyfrową będzie preferowanym kanałem obsługi dla klientów w przyszłości. Ludzie preferują również szybką obsługę, więc taki kanał obsługi, jak bot z opcją przełączenia na czat na żywo, będzie bardziej odpowiednim kanałem obsługi niż rozmowy telefoniczne lub e-maile.  

Rozmowy telefoniczne są kanałem, który najbardziej wspiera klientów w 2023 r., ale rola rozmów telefonicznych będzie powoli się zmniejszać. Niemniej jednak rozmowy telefoniczne będą ważnym kanałem obsługi, zwłaszcza jeśli menedżerowie centrów telefonicznych będą w stanie poradzić sobie ze wspomnianymi wyżej złożonymi problemami, w tym długim czasem oczekiwania, licznymi przekierowaniami połączeń i źle zaprojektowanymi systemami IVR (Interaktywna Odpowiedź Głosowa).

Komunikacja z klientami również może przybrać nowe formy, na przykład połączenia wideo (czaty wideo), społeczności online, kompleksowe bazy wiedzy i fora internetowe mogą stać się popularnym kanałem obsługi skomplikowanych problemów w biznesie B2B - jest to świetny sposób na budowanie relacji i okazywanie troski o klienta oraz zapewnianie spersonalizowanej obsługi.

Istotną częścią przyszłości komunikacji z klientami jest spójna obsługa klienta, która oznacza, że klienci mogą przełączać się między dowolnymi kanałami obsługi dokładnie w trakcie rozmowy bez utraty postępów. Zatem wielokanałowa komunikacja z taką opcją jest fundamentalną częścią dalszej poprawy obsługi klienta.

Dlatego obsługa klienta zmienia się szybciej, niż mogliśmy się spodziewać kilka lat temu. Technologie cyfrowe zdobywają świat, a jedyne, co możemy z tym zrobić, to się do nich dostosować i wykorzystać je do poprawy poziomu satysfakcji klientów i przekraczania ich oczekiwań. Zmianie ulegają także definicje kanałów obsługi klienta — nie chodzi już tylko o samą obsługę klienta, ale również o cross-selling, up-selling, zdobywanie dodatkowych informacji, materiałów edukacyjnych, spersonalizowanych wiadomości, komunikację na każdym etapie podróży klienta itp. Klienci i marki mają teraz o wiele więcej punktów styku niż kiedykolwiek wcześniej, a jest to największa szansa dla firm na zwiększenie zysków, poprawę utrzymania i lojalności klientów.

Jakie inne statystyki obsługi klienta należy wziąć pod uwagę?  

Naszym celem jest nie tylko zrozumienie tego, jakie preferencje kanałów będą rządzić światem w nadchodzącej dekadzie, ale również poznanie głównych trendów w zachowaniach klientów, na które musimy zwrócić uwagę. Kanał obsługi, którego używa obsługa klienta, to tylko jedna z taktyk świadczenia usług, ale problem polega na tym, że doświadczenie klienta jest obecnie o wiele bardziej związane z obsługą posprzedażową niż samym produktem. Oznacza to, że jeśli Twój produkt lub usługa jest najlepsza na rynku, ale Twoi konkurenci wyprzedzili Cię w dziedzinie obsługi klienta i troski o klienta, zdecydowanie przegrasz konkurencję.

Przedstawimy kilka realnych statystyk, aby udowodnić to stwierdzenie:

• 70% całego doświadczenia klienta stanowi obsługa klienta;  
• 61% klientów odejdzie do Twojego konkurenta, jeśli doświadczy tylko jednego negatywnego przeżycia;
• Potrzeba 12 pozytywnych doświadczeń zakupowych, aby zrekompensować jedno złe doświadczenie;
• 1 na 10 kupujących wybaczy złą obsługę klienta;
• 90% klientów oczekuje natychmiastowej odpowiedzi (10 minut lub mniej);
• 4 razy bardziej prawdopodobne jest, że klienci odejdą od firmy z powodu problemów związanych z obsługą niż z powodu problemów związanych z produktem.

Jak widać, negatywne doświadczenia w obsłudze klienta spowodują masowy odpływ klientów, co z kolei przyniesie ogromne straty finansowe dla Twojej firmy, przynajmniej dlatego, że pozyskanie nowego klienta kosztuje od 5 do 25 razy więcej niż utrzymanie istniejącego. Zatem ignorowanie znaczenia klientów obecnie może kosztować Cię reputację marki i stabilność finansową. Innymi słowy, dbanie o obecnych klientów jest teraz priorytetem większym niż pozyskiwanie nowych klientów. Nie oznacza to, że musisz zaniechać wszelkich działań w zakresie akwizycji klientów i znajdowania nowych, ale oznacza to, że tak ważny element Twojej strategii obsługi klienta, jak wydanie platformy wielokanałowej obsługi, powinien zostać wdrożony tak szybko, jak to możliwe.

Jak wdrożyć wszystkie kanały obsługi klienta i nadążyć za trendami?

Jak możesz się domyślić, do wdrożenia wszystkich kanałów obsługi klienta, które zostałyby zintegrowane w jednym interfejsie z zaawansowanymi możliwościami gromadzenia danych i możliwością śledzenia pracy agentów obsługi klienta, potrzebujesz kompleksowego rozwiązania programowego.

Po pierwsze, jest to sposób na budowę wielokanałowej platformy obsługi klienta i zapewnienie Twoim klientom wszystkich dostępnych kanałów obsługi. Po drugie, jest to sposób na stworzenie wszechdostępnego środowiska pracy dla Twoich pracowników, którzy będą mogli świadczyć usługi obsługi klienta, prowadzić kampanie telemarketingowe i mierzyć nastroje klientów w jednym interfejsie. Po trzecie, jest to również sposób na optymalizację efektywności operacyjnej i kosztów operacyjnych, ponieważ konfiguracja oprogramowania contact center w chmurze jest dużo tańsza niż rozwiązania lokalne, a ponadto oferuje lepsze możliwości integracji i skalowania.  

Takim rozwiązaniem jest VoIPTime Cloud Contact Center, które obejmuje wszystkie funkcje potrzebne do wielokanałowej obsługi klienta:

• Wszystkie potrzebne kanały obsługi klienta z opcją spójnej obsługi klienta
• Inteligentne kierowanie połączeń z różnymi trybami
• Monitorowanie połączeń w trzech trybach  
• Nagrywanie rozmów
• Czaty internetowe i boty czatowe
• Pulpity nawigacyjne w czasie rzeczywistym dla każdego pojedynczego kanału komunikacji  
• Integracja systemu CRM i innego oprogramowania firm trzecich poprzez API