Najlepsze praktyki zarządzania interakcjami z klientami: Klucz do sukcesu twojej marki

Innymi słowy, jeśli wiesz, jak efektywnie zarządzać interakcjami z klientami, potrafisz przekształcić ich w lojalnych klientów, którzy staną się ambasadorami marki, wspierając tym samym stabilność i sukces twojego biznesu. 

Z tego powodu ważne jest, aby zdefiniować, czym jest zarządzanie interakcjami z klientami, jak ono działa oraz dlaczego kontrola tych interakcji ma kluczowe znaczenie — na te pytania odpowiemy w dzisiejszym artykule. 

Zacznijmy od podstaw.

Czym jest interakcja z klientem?

Interakcja z klientem to każda forma kontaktu między twoją firmą a klientem, obejmująca wszelkie dostępne kanały komunikacji, punkty styku oraz wszystkie etapy podróży klienta. W rzeczywistości interakcje te nie ograniczają się jedynie do rozmów — zakup dokonany bez kontaktu z przedstawicielem handlowym również jest formą interakcji. 

Co więcej, interakcje z klientami nie zawsze są inicjowane przez samych klientów — możesz również aktywnie generować te interakcje, np. poprzez zbieranie opinii, przeprowadzanie ankiet, oferowanie produktów i usług. Jednak w większości przypadków to klienci sami podejmują inicjatywę.

Czym jest zarządzanie interakcjami z klientami?

Zarządzanie interakcjami z klientami (CIM) to zestaw praktyk i metod, które mają na celu zarządzanie tymi interakcjami na różnych kanałach kontaktu i platformach, aby osiągnąć określone cele biznesowe. 

Najskuteczniejszym sposobem na zarządzanie interakcjami jest wykorzystanie odpowiedniego systemu CIM, który powinien być zintegrowany z oprogramowaniem twojego centrum kontaktowego lub mieć tę funkcjonalność wbudowaną. 

Skuteczne zarządzanie interakcjami z klientami jest niemożliwe bez wdrożenia modelu komunikacji omnichannel, ponieważ badania pokazują, że klienci nie tolerują już obsługi na jednym kanale. 

Na przykład, ponad 66% klientów deklaruje, że prawdopodobnie nie dokona zakupu od marki, która oferuje jednokanałowe doświadczenia zakupowe. Co więcej, ponad 98% amerykańskich konsumentów codziennie przełącza się między różnymi urządzeniami i platformami, oczekując tego samego poziomu obsługi klienta niezależnie od wybranego kanału.

Jakie są kluczowe aspekty zarządzania interakcjami z klientami?

Aby poprawić jakość obsługi, warto wprowadzić następujące usprawnienia:

1. Skróć czas oczekiwania – długi czas oczekiwania to jedna z najbardziej irytujących kwestii dla klientów.
2. Zredukuj czas oczekiwania w trakcie połączenia – eliminuj sytuacje, gdy klient musi czekać, aż zostanie połączony z innym agentem.
3. Zaoferuj obsługę omnichannel – synchronizacja danych między kanałami eliminuje konieczność powtarzania informacji przez klienta.
4. Spersonalizuj obsługę – klienci oczekują indywidualnego podejścia, co wymaga skutecznej synchronizacji danych i prostego dostępu do informacji.
5. Działaj proaktywnie – inicjowanie interakcji, takie jak zbieranie opinii czy oferowanie wsparcia, zwiększa zadowolenie klientów.
6. Zminimalizuj przekazywanie rozmów – transferowanie połączeń do innych agentów, które zmusza klienta do powtarzania swojego problemu, negatywnie wpływa na jego doświadczenie.
7. Dbaj o informacje zwrotne od klientów – ignorowanie opinii klientów jest główną przyczyną frustracji aż 81% konsumentów.
8. Zadbaj o spójne doświadczenia – synchronizacja danych, np. między aplikacją mobilną a stroną internetową, ma kluczowe znaczenie.

Dlaczego zarządzanie interakcjami z klientami jest tak ważne?

Poprawa doświadczenia klienta

80% klientów jest gotowych zakończyć relacje z Twoją firmą po kilku negatywnych doświadczeniach. Dlatego zarządzanie oczekiwaniami klientów i utrzymanie pozytywnego doświadczenia jest kluczowym zadaniem dla każdego biznesu dążącego do uzyskania przewagi konkurencyjnej. Czym jest doświadczenie klienta? To sposób, w jaki klienci oceniają swoje interakcje z Twoją marką — zatem, skutecznie zarządzając interakcjami z klientami, możesz poprawić ich doświadczenie i wszystkie korzyści, które z tego płyną.

Pozytywne doświadczenie klienta wpływa korzystnie na wiele aspektów Twojego biznesu, w tym na lojalność klientów, ich wartość życiową i wsparcie dla marki. Z drugiej strony, jedno negatywne doświadczenie może kosztować Cię klienta, dlatego świadomość znaczenia doświadczenia klienta jest pierwszym krokiem do budowania zaufania w relacjach z klientami.

Wysokie utrzymanie klientów

Nie ma wątpliwości, że utrzymanie klientów jest kluczowym celem biznesowym, ponieważ pozwala generować sprzedaż na bazie już istniejących klientów, bez kosztów pozyskiwania nowych, co często jest kosztowne i mało efektywne. Wysokie utrzymanie klientów jest kluczem do sukcesu i stabilności biznesu, ponieważ lojalni klienci tworzą bazę klientów i stają się wiernymi, co może prowadzić do powtórnych zakupów i przyciągania nowych klientów dzięki "szeptanej" reklamie.

Jednak osiągnięcie wysokiego poziomu utrzymania klientów jest niemożliwe bez odpowiednich metod zarządzania interakcjami z klientami, co oznacza potrzebę poświęcenia większej uwagi temu aspektowi Twojego biznesu. Kluczem do zapewnienia utrzymania klientów jest słuchanie opinii klientów, rozwiązywanie ich problemów i zapewnianie szybkiej i wysokiej jakości obsługi w razie potrzeby.

Zwiększona lojalność klientów

Lojalność klientów jest czynnikiem, który może pomóc Twojemu biznesowi przejść przez konkurencję i osiągnąć nowy etap rozwoju, ponieważ lojalni klienci pozostają z firmą nawet w najtrudniejszych czasach — wyobraź sobie, jak trudne byłoby radzenie sobie z konsekwencjami COVID-19 bez lojalnych klientów gotowych wspierać Twój biznes.

Dlatego, aby budować lojalność klientów, nie wystarczy tylko oferować przewagę konkurencyjną, ale także być w stanie zaoferować coś absolutnie unikalnego, co pozwoli Ci wyglądać najlepiej z ich perspektywy. Unikalne podejście do interakcji z klientami może stać się przełomowe — dlatego system zarządzania interakcjami z klientami jest doskonałym wyborem dla zapewnienia lojalności klientów.

Zwiększenie wartości życiowej klienta

Nie będzie przesadą stwierdzenie, że kluczowym celem biznesowym każdej organizacji jest zarabianie większej ilości pieniędzy. Dlatego wszystko, co zwiększa zysk, jest korzystne dla Twojego biznesu, i jak już wcześniej wspomniano, zarządzanie interakcjami z klientami jest dobrym sposobem na poprawę doświadczenia klienta, utrzymanie klientów i budowanie lojalności — wszystkie te trzy czynniki razem wpływają pozytywnie na wartość życiową klienta, która jest wskaźnikiem biznesowym pokazującym, ile pieniędzy każdy klient przynosi Twojemu biznesowi w trakcie swojej podróży jako klient.

Pozytywne doświadczenie klienta, zapewnione odpowiednim zarządzaniem interakcjami z klientami, motywuje klientów do pozostania z firmą przez dłuższy czas, co oznacza więcej zakupów i więcej możliwości sprzedaży krzyżowej i powtórnej, co prowadzi do wyższych przychodów. Zwiększenie wartości życiowej klienta jest celem każdego biznesu, ponieważ pomaga generować więcej pieniędzy od istniejących klientów, nie wydając dodatkowych zasobów.

Jakie są przykłady interakcji z klientami?

Istnieje wiele przykładów i rodzajów interakcji z klientami, ale przyjrzyjmy się tym najbardziej powszechnym:

Zakupy

Najbardziej powszechnym i ważnym rodzajem interakcji z klientami są zakupy. Zakupy mogą odbywać się bez kontaktu z zespołem sprzedaży lub mogą obejmować komunikację z przedstawicielami handlowymi, jednak istota takiej interakcji pozostaje niezmienna — jest to zakup Twojego produktu za pośrednictwem jednego z Twoich cyfrowych kanałów. Celem firmy jest zarządzanie każdą interakcją z potencjalnymi lub już istniejącymi klientami w taki sposób, aby skłonić ich do zakończenia zakupu.

Pytania

Kiedy mówimy, że każda interakcja z klientami powinna być zarządzana w celu zwiększenia prawdopodobieństwa zakupu, dotyczy to również pytań klientów. Kiedy klienci zwracają się do Ciebie z pytaniami o Twoje produkty lub usługi, możesz skorzystać z najlepszych praktyk, aby zapewnić płynne obsługiwanie klientów, lub wykorzystać tę rozmowę jako okazję do sprzedaży — na przykład, gdy potencjalni klienci zaczynają zadawać pytania o produkt, możesz spróbować przekonać ich do zakupu towaru od razu, używając określonych technik sprzedaży.

Reklamacje

Innym powszechnym rodzajem interakcji z klientami, który wymaga odpowiedniego zarządzania, jest obsługa reklamacji. Reklamacje klientów występują wszędzie i zawsze, i mogą mieć różne powody. Niezależnie od tego, Twoim celem jest rozwiązanie tych reklamacji jak najszybciej, aby zapewnić wysoki poziom satysfakcji klientów w każdej takiej interakcji. Efektywność rozwiązywania reklamacji zależy nie tylko od Twojej zdolności do rozwiązania problemu, ale także od średniego czasu rozwiązania (Average Resolution Time, ART) — ważnego wskaźnika, który mierzy średni czas potrzebny na rozwiązanie problemów klientów.

Opinie

Interakcje z klientami zachodzą również wtedy, gdy musisz zbierać opinie klientów lub, co zdarza się rzadziej, gdy klienci samodzielnie przekazują swoje opinie. Jest to ważna część zarządzania interakcjami z klientami, ponieważ zbieranie opinii jest sposobem na wykrycie wad w Twojej usłudze lub produkcie, a także dobrym sposobem na budowanie zaufania i transparentnej komunikacji z klientami. Twoim celem jest upewnienie się, że zebrane opinie zostaną wykorzystane do pomiarowego poprawienia satysfakcji klientów i ogólnego doświadczenia klienta, w przeciwnym razie zbieranie opinii nie ma sensu.

Gdzie odbywają się interakcje z klientami?

Rozmowy telefoniczne

Rozmowy telefoniczne są najczęściej spotykaną formą interakcji z klientami, gdy chodzi o obsługę klienta lub sprzedaż, ponieważ ten kanał komunikacji zapewnia szybkość i osobiste podejście, które inne kanały komunikacyjne mogą nie zapewnić. Niemniej jednak, obserwuje się trend, że rozmowy telefoniczne tracą znaczenie jako główny kanał obsługi klienta, a młodsze grupy docelowe przechodzą na kanały tekstowe.

E-mail

Formalny kanał komunikacji ma jedną dużą zaletę — nie wymaga natychmiastowej odpowiedzi ani od klienta, ani od agenta obsługi klienta. To sprawia, że komunikacja biznesowa jest bardziej komfortowa i mniej pilna w porównaniu z innymi kanałami. Ponadto, e-mail jest używany jako główny kanał do działań marketingowych.

Kanały tekstowe

Do kanałów tekstowych należą zarówno czaty internetowe, jak i chatboty (jako kanały samoobsługowe), a także komunikatory. Kanały tekstowe są nowym trendem w komunikacji między klientem a marką, ponieważ oferują klientom, którzy nie lubią osobistych rozmów telefonicznych, możliwość komunikacji bez użycia głosu. Jednak różne kanały są używane do różnych celów — sprzedaży, obsługi klienta, samoobsługi itp.

Media społecznościowe

Kanały mediów społecznościowych są również bardzo popularne, zwłaszcza wśród młodszych osób, i obejmują takie popularne platformy jak Facebook, Instagram, Telegram, LinkedIn i inne. Wszystkie te kanały są wykorzystywane do obsługi klienta, a także jako platformy do generowania ciepłych leadów zarówno poprzez wyniki organiczne, jak i płatną reklamę.

Rozmowy wideo

Rozmowy wideo jeszcze nie są bardzo popularne wśród klientów jako kanał obsługi, jednak można je wykorzystać jako kanał kontaktowy podczas prezentacji sprzedażowych lub podobnych wydarzeń związanych z procesem sprzedaży. Co więcej, można przypuszczać, że w niedalekiej przyszłości wideokonferencje staną się bardziej popularne niż obecnie i jako kanał obsługi klienta.

Jak wybrać oprogramowanie do zarządzania interakcjami z klientami?

System zarządzania interakcjami z klientami to narzędzie, które pozwala zarządzać interakcjami z klientami z jednego interfejsu, mając jedno źródło danych dla wszystkich ważnych operacji oraz wszystkie niezbędne narzędzia i opcje do zapewnienia wyjątkowego doświadczenia klienta w każdej interakcji.

Jak wygląda taki system zarządzania interakcjami z klientami (CIM)? Jak już wspomniano wcześniej, aby zwiększyć efektywność i wydajność, należy szukać rozwiązań CIM, które są zintegrowane z oprogramowaniem centrum kontaktowego lub są oprogramowaniem centrum kontaktowego z wszystkimi niezbędnymi funkcjami.

Nasze rozwiązanie call center — VoIPTime Contact Center — to dokładnie to, czego potrzebujesz. To wszechstronny system zarządzania interakcjami z klientami, który oferuje omnichannelową platformę komunikacyjną z absolutną synchronizacją danych, rozszerzoną analitykę, skrypty połączeń, inteligentne możliwości routingu połączeń, opcje integracji z zewnętrznym oprogramowaniem (w tym wbudowaną integrację z systemami CRM) oraz inne funkcje, które sprawiają, że zarządzanie interakcjami z klientami jest łatwe i efektywne nawet dla początkujących.

Jeśli nie chcesz tracić czasu, zamów demo, a nasz zespół sprzedaży skontaktuje się z Tobą wkrótce!