Skrypt rozmowy call center: co to jest i dlaczego tego potrzebujesz

Dla kogoś, kto nie miał do czynienia z pracą call center wcześniej, sam fakt istnienia jakichś tam skryptów rozmów może być wielką niespodzianką. To Twój wypadek? Nie martw się, niespodzianki mogą być przyjemne i to właśnie o taką niespodziankę nam chodzi. Żebyś mógł ostatecznie przekonać się, o to niektóre ważne informację na temat tego, czym jest skrypt rozmowy sprzedażowej.

Skrypt rozmowy call center: co to jest

Skrypt call center cloud to bardzo szczegółowy plan rozmowy operatora z klientem, który zawiera odpowiedzi na prognozowane pytania czy reakcje klienta i wyklucza możliwość popełnienia błędu przez operatora. Składa się z powitania, informacji o produkcie czy usłudze, liście potencjalnych obiekcji i inne. To skrypt wyznacza końcowy cel rozmowy i określa drogę ku jego osiągnięciu. Zmęczenie, brak doświadczenia, stres, zły humor więcej nie będą definiować rezultat rozmowy. Dzięki dobrze stworzonemu skryptu operator poprowadzi rozmowę w wyznaczonym kierunku, a klient zostanie zadowolony z poziomu obsługiwania, co jest ważnym faktorem w czasie walki o jego lojalność. 

Nie da się ukryć, że większość ludzi nie lubi rozmów z operatorami systemy call center (szczególnie to dotyczy kampanii telemarketingowej czy pracy z tak zwaną “zimną bazą”), co świadczy nie o wadach samego programu, lecz o źle przygotowanemu skryptu rozmowy. Teraz widzisz na ile ważnym jest skrypt rozmowy telemarketera i jak dużo zależy od jego sporządzenia.

Po co spędzać czas i siły na przygotowanie skryptów? Czy to na pewno jest efektywnym sposobem na uskutecznienie pracy działu call center? Pytania, które często brzmią w odniesieniu do czegoś, co my określamy jako skrypt rozmowy telemarketera. I żeby odpowiedzieć na nich, koniecznie warto zgłębić się do podstaw, a mianowicie, wydobyć te korzyści, które mogą przynieść dobrze przygotowane skrypty rozmów.

Korzyści ze skryptów call center

Jakość obsługiwania klientów, w tym praca zespołu call center, jest jednym z najważniejszych składników w czasie kreacji wizerunku firmy. Z tego powodu dążenie do podwyższenia poziomu jakości przeprowadzonych przez operatorów rozmów jest dążeniem do sukcesu firmy, podstawowym celem każdej działalności. 

Lepsza kontrola nad rozmową z klientem

Skrypt rozmowy sprzedażowej jest praktycznie niezbędny w czasie kampanii telemarketingowej, ponieważ daje operatorowi poczucie kontroli nad sytuacją. Każde zaprzeczenie klienta ma szereg konkretnych reakcji operatora, co zwalnia go od potrzeby poszukiwania właściwej odpowiedzi. Oprócz tego skrypt wyklucza wpływ strachu czy stresu na efektywność pracy, szczególnie to pomaga nie doświadczonym pracownikom, którzy nigdy wcześniej nie mieli do czynienia ze sprzedażą i mogą łatwo popełnić błąd czy elementarnie zostać zdezorientowani przez ostrą odpowiedź klienta. Także skrypt rozmowy telefonicznej przyda się w czasie umawiania spotkań, pracy z zaprzeczeniem, przeprosin i wielu innych sytuacjach.

Szybsze wdrożenie agenta

Jak już było wspomniano wyżej, skrypt call center bardzo przyda się nowym pracownikom. Nie trzeba uczyć się na pamięć informacji o produkcie i firmie, to może zająć za dużo czasu, a jak wiadomo czas = pieniądze. Natychmiast można nauczyć się wszystkiemu już w trakcie pracy. Nowy operator może obsługiwać połączenia już od pierwszego dnia w firmie, a skrypt call center poprowadzi go w potrzebnym kierunku. Niepewność, strach, brak doświadczenia, zostaną całkiem pokonane dzięki szczegółowemu skryptu rozmowy.  

Łatwiejsze szkolenie agentów

Skrypt call center jest świetnym narzędziem w czasie szkolenia operatorów, bo pozwala szybko wytworzyć niezbędne dla pracy w call center umiejętności, a także ogarnąć ogromną liczbę informacji. Dzięki temu otrzymasz uniwersalnych operatorów, które potrafią jednakowo dobrze pracować z “zimną bazą”, obsługiwać połączenia na linii wchodzącej czy pracować z VIP klientami.   

Szansa na rozwiązanie konfliktów

Konfliktowe sytuacje są częścią pracy operatora call center z którymi trzeba umieć sobie poradzić. Oprócz stresoodporności, jednej z najważniejszych cech pracownika call center, warto znać konkretne sposoby, jak uspokoić niezadowolonego, czasem zbyt agresywnego klienta. Tu przyda się skrypt call center, który krok po kroku pomoże operatorowi wyjść z nieprzyjemnej sytuacji, nawet stworzyć pozytywne doświadczenie, bo właśnie w takich sytuacjach bada się poziom obsługiwania firmy. Szczególnie to ważne w sytuacjach, kiedy sama firma popełniła błąd, na przykład, pomyliła adres dostawy towaru czy sprzedała coś z brakiem. Operator musi bardzo się postarać, aby taka nieprzyjemność nie miała wpływ na wizerunek firmy, a klient w sumie został zadowolony. Skrypt podpowie operatorowi call center jak rozmawiać z klientem, żeby załatwić każdy konflikt. 

Wyższa satysfakcja klienta

Wysoki poziom obsługi klienta to niezbędny warunek jego satysfakcji i to scenki sprzedażowe sprawiają, że operator potrafi sprostać oczekiwaniom klienta. Łatwa, zrozumiała i aktualna informacja - tego pragną klienci i to musi im oferować call center. Żeby każdy otrzymał obsługiwanie zgodne ze standardami firmy, ale jednocześnie czuł swoją indywidualność, skrypty muszą być plastyczne. Nie warto uczyć się na pamięć i odtwarzać tekst jak maszyna, lecz reagować na każde słowo klienta. Dla tego drzewo rozmowy w skrypcie musi być dobrze rozbudowane i dostosowane do specyfiki firmy.  

Lepsza lojalność klientów

Skutkiem pracy operatora ze skryptami musi być wysoka lojalność klienta, który czuje, że jego potrzeby zostaną całkowicie zadowolone w tej konkretnej firmie i nie ma sensu szukać kogoś innego. Przygotowany z góry schemat rozmowy handlowej sprawi, że każdy operator, do którego trafi taki klient, udzieli mu tej samej informacji na tym samym poziomie, co pomoże stworzyć własny wizerunek firmy i niweluje szansę improwizacji operatora, która nie zawsze dobrze się kończy.

Teraz, kiedy już znasz wszystkie korzyści, które potrafi Ci zapewnić dobrze stworzony skrypt rozmowy sprzedażowej, na pewno chciałbyś poszerzyć swoją wiedzę na temat samych skryptów. Specjalnie dla Ciebie przygotowaliśmy szczegółową informację, dzięki której dowiesz się wszystko czego chcesz, a być może nawet więcej. 

Jakie są rodzaje skryptów call center?

Skrypt call center może różnić się w zależności od sytuacji, a każdy osobny wypadek musi mieć swoje rozwiązanie. Operator przyjmuje reklamacji, obsługuje połączenia wchodzące czy zajmuje się telemarketingiem? Przekonaj się, że skrypt call center pomoże mu dojść do wyznaczonego celu rozmowy - sprzedaży, udzielenia informacji czy zadowolenia potrzeb klienta. Jak to zrobić? Warto zacząć od zbadania różnych rodzajów skryptów, zanim przejdziesz to stworzenia własnego.

Skrypty połączeń przychodzących

Dzięki systemowi call center, zanim operator odbierze połączenie, potrafi zobaczyć personalne dane klienta (w wypadku, jeżeli jego numer jest zapisany w systemie i jest integracja z CRM systemem) aby rozwiązać problem klienta. To najlepiej sprawuje się w wypadku obsługiwania stałych klientów. Personalne dane, takie jak imię, wiek, miejsce zamieszkania, wszystkie poprzednie kontakty z firmą, dodatkowe uwagi zrobione przez innych operatorów pomogą operatorowi wybrać trafną strategię dla komunikacji. Na przykład, zacząć od personalnego powitania:

Operator: Dzień dobry, Panie Andrzeju! 

Jeżeli klient telefonuje po raz pierwszy, powitanie musi być formalne:

Operator: Witam w firmie…. Czym mogę służyć?

Drugą ważną rzeczą w czasie odbierania połączeń przychodzących, jest uważne wysłuchanie klienta, tak zwany active listening. Na tym etapie trafiają się największę klęski niedoświadczonych operatorów, co skutkuje irytacją klienta. Nikt nie lubi, kiedy jego słowa trafiają mimo kasy. 

Na sam koniec, większość połączeń przychodzących mają na celu uzyskanie czy potwierdzenie informacji, a to znaczy, że operator musi udzielać takiej informacji w maksymalnie przezroczysty sposób. Mówić wyraźnie, w średnim tempie i z intonacją (warto unikać efektu rozmowy z maszyną). Im łatwiej klientu przyswoić informację, tym on jest bardziej zadowolony z obsługiwania, a to znaczy, że na pewno tu wróci. 

Skrypty rozmów sprzedażowych

Rozmowa sprzedażowa przez telefon oparta na skrypcie jest bardziej efektywna, a niż improwizacja operatora, bo pozwala wykorzystać wszystkie dostępne narzędzia, aby osiągnąć sukces. Tradycyjnie skrypt call center opiera się na trzech podstawowych czynnikach: co sprzedajesz, komu sprzedajesz, jak sprzedajesz. Także warto pamiętać, że czas na sprzedaż to maksimum minuta, a uwagę klienta da się utrzymywać w ciągu 8-10 sekund. To znaczy, że faktycznie na samym początku rozmowy musi być jakiś trik, który zachęci klienta do kupowania towaru czy usługi. 

Pierwszym i najważniejszym etapem jest nawiązanie kontaktu z klientem. Warto mieć plastyczny skrypt call center, żeby stosować go w zależności od sytuacji. Jednak warto pamiętać o tym, że najpierw trzeba przedstawić się, a także przedstawić firmę, którą reprezentujesz. Dalej podaj klientowi powód aby kontynuować rozmowę, na przykład, obiecaj mu nowe wygodne warunki czy zniżkę. Zbadaj potrzeby klienta i zaprezentuj mu ofertę. Najczęściej są potrzebne 8 kontaktów, czasem spotkanie personalne, żeby zamknąć sprzedaż. 

Operator: Dzień dobry! Firma … nazywam się… Telefonuję w bardzo pilnej sprawie.

Czy Pan chciałby zaoszczędzić do 20% kwoty na zakupie ubezpieczenia?

Dynamiczne skrypty połączeń

Dynamiczne skrypty dostosowują się do odpowiedzi każdego klienta, proponując kilka wariantów rozmowy, a także przewiduje wszystkie możliwe odpowiedzi, aby gwarantować indywidualny serwis. To tak zwany wertykalny skrypt, kiedy operator nie widzi wszystkich wariantów odpowiedzi, a w zależności od repliki klienta, przechodzi na nową ścieżkę. Zalety takich skryptów polegają na tym, że niwelują możliwość nauczenia się tekstu na pamięć, kiedy operator zaczyna przypominać automatyczne menu głosowe czy robota. 

Operator: Dzień dobry. Czy Pan już korzystał z naszych usług?

Klient: Nie.

Operator: W takim razie, pozwoli Pan, że zaprezentuję w kilku słowach naszą bogatą ofertę.

Klient: Tak.

Operator: A więc, chciałbym przedstawić Panu naszą nowość…

Skrypty na różne sytuacje

Jak już zostało wspomniane wcześniej, każda konkretna sytuacja wymaga swego indywidualnego skryptu. Przyjrzymy się im rzetelniej. 

• Skrypty pokonywania obiekcji

  Zgłaszanie obiekcji jest jednym z dwóch sygnałów, oznaczających, że klient jest zainteresowany zakupem towaru czy usługi. Drugim jest zadawanie pytań. Dla tego operator musi wiedzieć, jak efektywnie zareagować i w tym mu pomoże skrypt call center. Najlepiej sprawuje się tu skrypt dynamiczny, ponieważ operator musi szybko reagować na słowa klienta i rozwiać każdą jego wątpliwość. Niektóre zastrzeżenia da się przewidzieć. Muszą one zostać uwzględnione w skrypcie wcześniej, a niż dojdzie do pytania od klienta. Na przykład, wasza produkcja jest o wiele droższa niż u konkurentów. Warto o tym wspomnieć na początku rozmowy i wyjaśnić klientowi dlaczego tak jest.

  I na sam koniec, aby znieść wszystkie zastrzeżenia operator musi nie przekonywać klienta, że nie ma racji, a zapytać, za jakich warunków oferta byłaby dla niego bardziej atrakcyjna. Tylko wtedy rozmowa przejdzie na konstruktywny poziom.

  Tak dzięki skryptom operator potrafi pracować nawet z trudnymi klientami, przedstawiając firmę i towar w najlepszym świetle i sprzedając nie tylko zainteresowanym, ale i tym, kto jeszcze nie wie, że jest zainteresowanym.

  Klient: To jest za drogo.

  Operator: Ile ten towar musi kosztować, żeby Pan zdecydował się na zakup?

• Skrypty dla przeprosin

  Przeprosiny to jeden y niewielu sposobów, który pomoży transformować negatywne doświadczenie w pozytywne. Przygotować operatorów do obsługiwania trudnych klientów i nieprzyjemnych rozmów pomoże skrypt call center. W takim wypadku musi on zawierać kilka obowiązkowych składników:

  • Uznanie pomyłek

    Jeżeli wina leży po stronie firmy, to najlepszym i jedynym wariantem jest wyznanie tego przed klientem.

  • Czujność

    Kiedy klient jest zasmucony nieprzyjemną sytuacją, operator musi wyrażać całkowite zrozumienie jego uczuć i nawet współodczuwać. 

  • Rozwiązanie

    Operator nie może telefonować z przeprosinami, nie mając przygotowanego rozwiązania. Samego uznania problemu będzie za mało. 

  • Personalny kontakt

    Każdego klienta warto traktować jako indywidualność, konkretnego człowieka, a nie tylko głos z drugiej strony słuchawki. To pomoże nawiązać kontakt i lepiej zrozumieć go, co jest bardzo ważnym w czasie przeprosin.

  Operator: Rozumiem, że sprawiliśmy Panu kłopoty. To absolutnie nasza wina. Bardzo przepraszamy. Chcemy podziękować Panu za cierpliwość i oferować zniżkę w rozmiarze 20% na przyszłe zakupy. 

• Skrypty do mówienia „nie”

  Czasem sprostać wszystkim oczekiwaniom klientów faktycznie nie możliwo i operator musi umieć odmawiać. Warto pamiętać, że odpowiedź “nie” koniecznie musi być uzasadniona, na przykład:

  Operator: Całkiem rozumiem, że ten problem sprawił Panu kłopoty, jednak niestety, na razie nie ma możliwości to naprawić.

  Operator: Niestety, nie możemy pomóc Panu w tej sprawie, lecz proszę zwracać się do nas w każdej innej sprawie.

• Skrypty podziękowania dla klienta

  Klienci bardzo lubią podziękowania, szczególnie warto dziękować za znalezioną wadę czy zwracanie uwagi na problem. To świadczy o tym, że doceniacie ich opinię, a jeszcze pomaga stworzyć pozytywny wizerunek firmy, nawet podczas negatywnych komentarzy. Skrypt call center może zawierać taką replikę:

  Operator: Bardzo dziękujemy Panu za zgłoszenia problemu. Zrobimy wszystko aby naprawić to w najbliższym czasie. 

• Skrypty do up-sellingu i cross-sellingu

  Dobrze przygotowany skrypt rozmowy uwzględnia możliwość cross-sellingu, sprzedaży dodatkowych towarów czy usług. Na przykład, klient kupuje komórkę. Logicznym krokiem operatora będzie zaproponować mu etui czy słuchawki. Bez skryptu, operator całkiem może o tym zapomnieć, a firma straci szansę zarobić więcej. Czy, na przykład, klient chce kupić telefon i wybiera tańszy model. Zadaniem operatora jest sprawdzić czy nie chce kupić droższy, ale lepszy. Warto wymienić wszystkie dodatkowe atuty, żeby przekonać klienta. Taki sprzedaż nazywa się up-selling i bez skryptu operator najczęściej pomija taką możliwość.

  Na sam koniec musisz sprostać ostatniemu wyzwaniu - wybrać dla Swojej firmy najlepsze dostępne na rynku oprogramowanie call center, które zapełni Ci, oprócz innych możliwości, dobrze rozbudowaną opcję tworzenia efektywnych skryptów call center. Na szczęście, mamy akurat to, czego potrzebujesz:

  Operator: Chcemy zaproponować Panu lepszą ofertę. Ten towar jest trochę droższy, ale ma wiele niedostępnych w poprzednim modelu atutów. 

  Operator: Czy chciałby Pan kupić otrzymać słuchawki za specjalną ceną, które idealnie pasują do tego modelu smartfona?

VoIPTime Cloud Contact Center i jego opcje tworzenia skryptów rozmów

Program VoIPTime Cloud Contact Center pozwala tworzyć różne bloki w scenariuszach rozmów: ankietowanie, propozycja, sprzedaż i inne. Dzięki temu skrypt call center jest bardziej funkcjonalny i zręczny w obsługiwaniu. System call center pozwala stworzyć własny skrypt za minimum czasu. Jest możliwość integracji z CRM systemem, dzięki któremu w osobnym bloku scenariusza pojawi się informacja o kliencie, którą można będzie redagować prosto w czasie rozmowy. Oprócz tego program VoIPTime Cloude Contact Center pozwala przesyłać maile czy sms do klienta w trakcie rozmowy.

Już wiesz, jaką ważną rolę w czasie rozmowa operatora z klientem odgrywają skrypty, a więc, możesz przystąpić do części praktycznej - stworzyć własny schemat rozmowy handlowej, który gwarantuje Ci wysokie wskaźniki sprzedaży. Nie będziemy Ci zatrzymywać a ni chwilą dłóżej. Powodzenia!