Service Level Agreement dla call center

Co to jest SLA dla call center?

Na czym polega umowa o gwarantowanym poziomie świadczonych usług, czyli Service level agreement, jeśli mówimy o niej w kontekście call center? Ogólnie rzecz biorąc umowa (a mówiąc dokładnie – dodatek do umowy) SLA jest zobowiązaniem między klientem a dostawcą, które zapewnia, że określone usługi zostaną dostarczone na umówionym poziomie. SLA jest często używana do ustalania standardów usług w firmach zajmujących się outsourcingiem procesów biznesowych, lub też pomiędzy działami w ramach jednej firmy. Jeśli jest to call center, umowa obejmuje:

Stronę techniczną (dotycząca współpracy call center z dostawcą oprogramowania), sednem której jest dostępność usług, czyli gwarancja nieprzerwanej pracy centrum kontaktowego. Zamówca usług (właściciel firmy) uzgadnia z dostawcą (działem call center) procent dostępności centrum kontaktowego – mierzony zwykle w ciągu roku. Service level agreement określa, kto i w jakim zakresie ponosi odpowiedzialność w przypadku, gdy usługi serwisowe nie osiągną uzgodnionego poziomu dostępności. Muszą być umówione sytuacje, w których call center może być niedostępny i nie będzie mógł odbierać połączeń: może to być spowodowane takimi czynnikami jak przerwy w dostawie prądu lub Internetu, ataki hakerskie lub sytuacje awaryjne (pożary itp.).Umowa SLA musi zawierać czas reakcji na rozwiązanie problemu przez dostawcę – przecież każda minuta stracona na działaniach call center może oznaczać utratę połączeń, a to z kolei oznacza utratę pieniędzy. Im szybciej dostawca usług przywróci system do sprawności, tym lepiej dla obu stron.

Stronę dotyczącą poziomu usług (dotycząca współpracy call center z jego operatorami i menedżerami). Kiedy tworzymy dział call center dla naszej firmy, powierzamy jego pracownikom reprezentację firmy w naszym imieniu. Umowa o gwarantowanym poziomie świadczenia usług pomoże w tym, byśmy mieli mieć pewność, że operatorzy call center będą przestrzegać ustalonych standardów obsługi podczas komunikacji i przekazywać klientom wartości, które wyznaczyliśmy tworząc nasz biznes. W umowie o gwarantowanym poziomie świadczonych usług możemy również uzgodnić pewne wskaźniki w pracy call center (na przykład średni czas odpowiedzi na zgłoszenie klienta, dopuszczalny limit nieodebranych połączeń itp.).

Dostępność, czas reakcji na awarie oraz wyniki poziomu usług, które dzisiaj umówimy, powinni być odpowiednio monitorowane. System monitoringu świadczonych usług, sposób raportowania, a także system kar za niedotrzymanie uzgodnionego poziomu usług też są zawarte w Service level agreement. Zanim przejdziemy do treści umowy, spójrzmy na jej rodzaje.

Jakie są rodzaje SLA?

Wewnętrzna (Internal)

Jest to SLA umowa między różnymi działami w ramach jednej organizacji: na przykład, między głównym biurem organizacji a jej nowym oddziałem. Umowa wewnętrzna określa wzajemną odpowiedzialność i przestrzeganie przez dział usługodawcy ogólnie przyjętych standardów i wartości firmy.

Oparta na kliencie (External)

Rodzaj umowy SLA, zawarty między dostawcą usług a klientem i zawierający wszystkie usługi, zamówione przez jednego klienta. Taki typ umowy SLA jest najbardziej popularnym spośród innych: jest wygodny tym, że zawiera listę wszystkich żądań klienta, w tym też powiązanych, w jednym dokumencie.

Wielopoziomowa (Multilevel)

Wielopoziomowa umowa SLA jest zawierana, gdy istnieje wielu dostawców usług i użytkowników końcowych. W tym typie użytkownik końcowy może zaprojektować potrzebną mu usługę, dodając różne warunki umowy.

Co powinna zawierać umowa SLA?

Podstawowy „szkielet” umowy SLA internet wygląda następująco:

• Informacje o każdej ze stron umowy;
• Szczegółowy opis świadczonych usług;
• Warunki, w jakich usługodawca zobowiązuje się do rozpoczęcia świadczenia usług oraz ogólny termin świadczenia usług;
• Wskaźniki, za pomocą których będzie oceniany gwarantowany poziom świadczonych usług;
• Procedura i częstotliwość raportowania z pracy call center zgodnie z ustalonymi wskaźnikami;
• Kary za nieprzestrzeganie określonego poziomu świadczonych usług;
• Procedura dokonywania zmian w umowie;
• Procedura rozwiązania umowy SLA;
• Koszt i warunki płatności za świadczone usługi.

Porozmawiajmy bardziej szczegółowo o głównych elementach umowy SLA.

Ważnym elementem umowy jest lista wskaźników, za pomocą których będzie mierzony poziom świadczonych usług. Zawiera kluczowe wskaźniki wydajności call center, a w umowie możesz określić pożądany poziom tych wskaźników.

Zobaczmy, jakie wskaźniki możemy określić w SLA.

Wskaźniki wydajności

Sporządzając projekt umowy SLA, możesz uwzględnić w nim ważne dla Ciebie wskaźniki wydajności. Najważniejsze, żeby określone kryteria poziomu obsługi można mierzyć konkretnymi liczbami i regularnie monitorować (w tym pomoże odpowiednie oprogramowanie dla centrum kontaktowego). W takim razie w umowie będziesz mógł ustalić minimalny poziom wskaźników, na który będzie się opierał dostawca usług.

Sugerujemy rozważenie następujących podstawowych wskaźników wydajności contact center, które musi zawierać umowa SLA:

• Czas dostępności usług – jak już wspomnieliśmy, łączny czas jest mierzony w procentach na rok lub miesiąc;
• Czas, potrzeby dostawcy na rozwiązanie problemu w razie awarii (Mean Time To Recovery – MTTR);
• Łączna liczba błędów w systemie lub usługach call center (Bug score);
• Wskaźnik połączeń porzuconych (Abandoned call rate) – liczba telefonów, zakończonych przez klienta przed połączeniem z operatorem. Głównym powodem rozłączenia jest długie oczekiwanie na połączenie z operatorem

Podczas obliczania wskaźnika połączeń porzuconych należy zachować ostrożność i wziąć pod uwagę, że call center może nie uwzględniać określonej kategorii utraconych połączeń: na przykład tych, które trwały do ​​pięciu sekund. I to słuszne, ponieważ w większości przypadków operator nie zdąży przyjąć takiego połączenia – a podczas obliczania statystyk ta kategoria telefonów może mieć duży wpływ na ogólny obraz wydajności.

Jednak całkowite wykluczenie wskaźnika połączeń porzuconych z umowy SLA jest również nie do przyjęcia, gdyż jest on jednym z podstawowych w mierzeniu wydajności call center.

Kary

System kar w przypadku niemożności świadczenia usług na umówionym poziomie jest obowiązkowym elementem, który musi zawierać SLA umowa. Kary zapewniają dla klienta gwarancje na wypadek strat finansowych, spowodowanych brakiem dostępności lub nieodpowiednim poziomem obsługi.

W umowie SLA możesz uzgodnić różne rodzaje sankcji: mogą zawierać takie rozwiązania dla regulacji, jak grzywny, odszkodowania, procedury eskalacji lub rozwiązanie umowy. Rodzaje kar w Service level agreement szczegółowo rozważymy nieco później.

Interesariusze

Rozdział umowy o interesariuszach, czyli stronach zainteresowanych – to lista kontrolna uczestników, którzy mają prawa i obowiązki wynikające z gwarancji kontraktu. Na przykład, gwarancja sla może określać grupę pracowników odpowiedzialnych za przestrzeganie ustalonego poziomu usług i szczegółowo opisywać ich obowiązki. A także kierownika grupy, który będzie raportował pracę grupy wraz ze wskaźnikami efektywności.

Klient jest również wymieniony w umowie jako strona zainteresowana: tutaj można wskazać, że ma on prawo do kontroli świadczonych usług, za które płaci.

Część umowy dotycząca interesariuszy jest ważna, ponieważ jasno określa, kto jest za co odpowiedzialny. Klient ma przejrzystą listę swoich praw i wie, z kim z firmy dostawcy może komunikować.

Warunki siły wyższej

Nieprzewidziane okoliczności spowodowane sytuacjami nadzwyczajnymi (takimi jak pożar, tsunami lub inny nagły wypadek) mogą stać się uzasadnionym powodem do odstąpienia od ustaleń umownych.

Warunki siły wyższej nie są przewidziane w każdym typie umowy, jednak jeśli chodzi o Service level agreement w centrum kontaktowym, są aktualne: jeżeli dostępność usług została zawieszona z przyczyn od niego niezależnych od dostawcy (takich jak, na przykład, zaboje systemu internetowego).

W tym przypadku możemy odnieść się do artykułu 471 Kodeksu cywilnego (któremu, jak wiadomo, podlegają nie tylko SLA, ale i wszystkie umowy): “Dłużnik obowiązany jest do naprawienia szkody wynikłej z niewykonania lub nienależytego wykonania zobowiązania, chyba że niewykonanie lub nienależyte wykonanie jest następstwem okoliczności, za które dłużnik odpowiedzialności nie ponosi.”

Ryzyka

W tej części umowy SLA umówione są środki, które zostaną wdrożone przez dostawcę w przypadku sytuacji awaryjnej oraz, jak już wspomniano, czas jego reakcji i przywrócenia dostępności usług.

Plany

Czyli szczegółowy wykaz usług zleconych przez klienta, a także kolejność, warunki i spis działań dla ich realizacji przez usługodawcę. Ważne jest również, aby przewidzieć i zapisać w umowie protokół i cykliczność procesu monitoringu przez zamówcę.

Warunki bezpieczeństwa

Zawierają wykaz środków podjętych przez usługodawcę w celu zapewnienia poufności danych i operacji. Zwykle zawiera odrębny protokół o zachowaniu poufności – Non-disclosure agreement (NDA).

Inne metryki

Service level agreement może też zawierać inne wskaźniki wydajności. Oto przykłady dodatkowych czynników dla utrzymania standardu obsługi w call center, które możesz określić w SLA:

• Procent połączeń odebranych;
• Kompleksowe statystyki wszystkich połączeń call center (zarówno przychodzących jak i wychodzących w przypadku outbound, a także połączeń nieudanych i utraconych);
• Średni czas odpowiedzi;
• Poziom obciążenia operatorów (łączny czas rozmów i postprocessingu – działań wykonywanych po zakończeniu rozmowy, takich jak notatki, wysyłanie wiadomości uzupełniających i inne).
• Procent połączeń porzuconych (dropped calls) w kampaniach wychodzących. Jeśli chodzi o call center wychodzące (outbound), współczesne centra kontaktowe korzystają z auto dialerów – instrumentów cyfrowych dla automatycznego wybierania numerów. Dialery pracują w ten sposób, że wykonują połączenia wychodzące, a gdy abonent odbierze telefon, dostępny operator otrzyma po swojej połączenie “wchodzące”, by zacząć rozmowę. Jednakże zdarza się czasami tak, że abonent odebrał telefon w chwili, gdy nie ma dostępnych operatorów – w takim przypadku dialer automatycznie rozłącza telefon. Musimy uważać i śledzić statystykę połączeń porzuconych, gdyż zgodnie z przepisami prawa wielu krajów dopuszczalny próg takich połączeń to 3-5%. Dobra wiadomość polega na tym, że możemy wybrać oprogramowanie, zawierające inteligentny dialer predyktywny, który pomoże maksymalnie wyeliminować podobne sytuacje. A umowa SLA internet zapewni gwarancje przestrzegania norm prawa w kampaniach wychodzących.

W zależności od potrzeb Twojej firmy możesz też pomyśleć o innych specjalnych wskaźnikach, ważnych w mierzeniu poziomu jakości zlecanych usług.

Reguły rewizji SLA

Jedna z klauzul umowy SLA określa procedurę zmiany wymagań wskaźników wydajności. Jeśli mówimy o długoterminowej współpracy, to nie da się uniknąć rewizji wskaźników: bo biznes na bieżąco reaguje na zmiany i może korygować wektor działań, plany sprzedażowe czy procesy pracy.

Dlatego jeśli klient w jakiś sposób zmienił swoje cele biznesowe po osiągnięciu pożądanych wskaźników lub zmian na rynku, musi przejrzeć umowę i przewidziane w niej metryki

Service level agreement warto przejrzeć raz lub dwa razy w roku, aby upewnić się, że ​​nadal spełnia wymagania interesariuszy.

Rodzaje kar

Niedotrzymanie poziomu obsługi oznacza spadek satysfakcji klienta – jednego z głównych wskaźników w biznesie. To zawsze wiąże się ze stratami finansowymi dla firmy, a system kar ma na celu zrekompensowanie tych strat. Jeśli mówimy o części umowy SLA dotyczącej sankcji karnych, to należy przewidzieć takie sytuacje, co mogą prowadzić do strat finansowych dla firmy: niezgodność z ustalonymi wskaźnikami wydajności, opóźnienia w ustalonych terminach realizacji projektu, przedterminowe rozwiązanie umowy z inicjatywy dostawcy, niedopełnienie lub zaniedbanie obowiązków w pracy.

W takich przypadkach możemy przede wszystkim opierać się na Kodeks сywilny, a zwłaszcza na artykuł 472: “Jeżeli ze szczególnego przepisu ustawy albo z czynności prawnej nie wynika nic innego, dłużnik odpowiedzialny jest za niezachowanie należytej staranności.”

Odszkodowanie vs. Kara umowna

Bardzo istotnym niuansem prawnym jest to, że zgodnie z umową SLA dostawca jest związany kara umowna, zastępująca odszkodowanie. Przyjrzymy się, jak naliczana jest kara umowna. Uwaga, spoiler: nie równa się wysokości strat firmy spowodowanych niedotrzymaniem warunków umowy.

Zazwyczaj kara umowna naliczana jest procentowo w stosunku do kosztu usługi lub według ustalonej kwoty przemnożonej przez czas wystąpienia sytuacji awaryjnej. Przykładowo w ramach takiego schematu każda przerwa techniczna przekraczająca dopuszczalny próg określony w SLA obniża opłatę za kolejny okres rozliczeniowy o ustaloną kwotę!

Bardzo ważne jest opisanie wysokości kary umownej (z ang. “penalty”) w umowie SLA. Wszakże zgodnie z § 1 art. 484 Kodeksu cywilnego dostawca będzie zobowiązany do zrekompensowania właśnie tej kwoty (lub jej równowartości w świadczonych usługach dodatkowych), a nie wysokości rzeczywistych strat firmy spowodowanych jego niewywiązaniem się z warunków umowy: “W razie niewykonania lub nienależytego wykonania zobowiązania kara umowna należy się wierzycielowi w zastrzeżonej na ten wypadek wysokości bez względu na wysokość poniesionej szkody. Żądanie odszkodowania przenoszącego wysokość zastrzeżonej kary nie jest dopuszczalne, chyba że strony inaczej postanowiły.”

Takie sformułowanie jest korzystne przede wszystkim dla usługodawców, ponieważ zabezpiecza ich interesy w przypadku, gdyby niedotrzymanie warunków umowy spowodowało u klienta duże straty finansowe. Jeśli więc nie podejdziesz uważnie do kalkulacji potencjalnych strat, to kara umowna będzie działać raczej jako środek dyscyplinujący dla dostawcy usług, nie jako rekompensata za poniesione straty. Dlatego przygotowując projekt umowy SLA, należy zwrócić szczególną uwagę na system kar i szczegółowo sformułować taki, który będzie odpowiadał obu stronom.

Grzywny

Grzywna, w odróżnieniu od kary umownej czy odszkodowania, jest stałą sumą pieniężną, którą usługodawca zgodnie z umową zobowiązuje się zapłacić w przypadku sytuacji szczegółowo określonych w SLA.

Zalecamy więc zwrócenie uwagi na system grzywien i szczegółowe opisanie sytuacji, w których dostawca może zostać ukarany. Im bardziej szczegółowo opiszesz taką sytuację, tym łatwiej będzie pociągnąć dostawcę do odpowiedzialności.

Bezpłatne świadczenie usług

Alternatywą dla faktycznej wypłaty środków są tak zwane kredyty serwisowe: za szkody powstałe w wyniku niedotrzymania odpowiedniego poziomu usług dostawca oferuje klientowi bezpłatne usługi (lub zniżki na nie) w przyszłości.

Zmiany w umowie

Umowa sla wzór zawiera plan działania na wypadek konieczności zmian. Gdyż podobnie do poprzedniej opcji usługodawca może również zaproponować zmiany w umowie SLA, aby zrekompensować straty firmy. Może chodzić o przedłużenie obowiązywania umowy, czyli o dalszą bezpłatną obsługę klienta; lub o rozszerzeniu warunków świadczonych usług.

Wypowiedzenie umowy

Uprawnienie klienta do wcześniejszego rozwiązania Service level agreement również jest metodą regulacji prawnej.

Umowa SLA musi uwzględniać tak zwany poziom krytyczny świadczonych usług: jeśli wskaźniki wydajności spadną poniżej, klient ma prawo do wcześniejszego rozwiązania umowy. Ponownie wróćmy do Kodeksu Cywilnego, a mianowicie do artгtykułu 494, opisującego obowiązki stron w razie odstąpienia od umowy wzajemnej:

“§ 1. Strona, która odstępuje od umowy wzajemnej, obowiązana jest zwrócić drugiej stronie wszystko, co otrzymała od niej na mocy umowy, a druga strona obowiązana jest to przyjąć. Strona, która odstępuje od umowy, może żądać nie tylko zwrotu tego, co świadczyła, lecz również na zasadach ogólnych naprawienia szkody wynikłej z niewykonania zobowiązania.

• 2.Zwrot świadczenia na rzecz konsumenta powinien nastąpić niezwłocznie.”

Jednakże niedotrzymanie uzgodnionego poziomu świadczenia usług nie jest jedyną przyczyną rozwiązania umowy SLA. Mogą to być również:

• Zmiany celów biznesowych lub strategii firmy klienta spowodowane zmianami sytuacji gospodarczej
• Zmiany w ustawodawstwie
• Zmiany wewnętrzne w firmie klienta (takie jak reorganizacja lub likwidacja)
• Wzajemne nieporozumienia pomiędzy stronami umowy w trakcie wykonywania umowy.

Warunki wypowiedzenia są ważnym punktem każdej umowy. Warto przewidzieć każdą potencjalną sytuację, która mogłaby spowodować wypowiedzenie Service level agreement – dzięki temu łatwiej będzie uniknąć nieporozumień w przyszłości i doprecyzować potrzeby na etapie rozpoczynania współpracy.

Podsumowując, możemy dojść do wniosku, że aby wymienione sankcje zostały wdrożone, warunki muszą zostać opisane bardzo dokładnie i przejrzysto.

Wnioski

Delegowanie części funkcji biznesowych jest integralną częścią skalowania. Aby powierzyć zadania call center i zachować spokój o swój biznes, zdecydowanie warto podpisać umowę SLA, która od strony prawnej ureguluje wszystkie niuanse współpracy ze świadczącym usługi działem call center oraz zapewni gwarancje na wypadek sytuacji nieprzewidzianych .

Aby mieć pewność wysokiego poziomu obsługi call center dla Twojej firmy i łatwo monitorować wskaźniki przewidziane w umowie SLA, a także a także udostępnić pracownikom skrypty rozmów i bazę wiedzy dla zapewnienia komunikacji z klientami zgodnie ze standardami firmy, warto przede wszystkim wybrać odpowiedniego dostawcę oprogramowania. Potrzebujesz rozwiązania, które zapewni wszystkie niezbędne narzędzia pracy call center oraz do pełnego monitorowania wskaźników wydajności tego działu.

Wirtualne call center VoIPTime Contact Center dysponuje wszystkimi niezbędnymi narzędziami do automatyzacji przepływów pracy, a dzięki zaangażowanym możliwościom statystyki i raportowania pozwoli właścicielom łatwo kontrolować sytuację.

A umowa SLA z kolei zapełni gwarancji na przypadek, jeśli monitorowane wskaźniki nie sprawdzą Twoich oczekiwań.