Słownik pojęć i terminów

A

Agenci call center typu “blended”

Agenci przeszkoleni w zakresie obsługi połączeń przychodzących (inbound) i wychodzących (outbound).

Agenci zdalni (Remote agents)

Agenci, którzy pracują zdalnie z miejsca innego, niż tradycyjne biuro call center, zazwyczaj z domu.

Automatyczna identyfikacja numeru (Automatic Number Identification)

Połączenia telefoniczne, które odkrywają numer telefonu dzwoniącego i pokazują go na wyświetlaczu.

Automatyczna sekretarka (Auto attendant)

System, który kieruje połączenia na podstawie tego, co dzwoniący wybrał z interaktywnego menu. Auto Attendant oferuje rozmówcy opcje odpowiedzi (na przykład „naciśnij 1, żeby połączyć się z działem…”), a następnie przekierowuje połączenie do odpowiedniego specjalisty w zależności od typu pytania.

Automatyczne rozpoznawanie mowy (Automatic Speech Recognition/Voice Recognition)

Narzędzie, które pozwala systemowi IVR rozpoznawać frazy i pytania rozmówcy oraz pomagać mu w szybszym poruszaniu się po menu lub znajdowaniu potrzebnych informacji.

Automatyczny dystrybutor połączeń (Automatic call distributor/ACD)

System telefoniczny, który kieruje połączenia do najbardziej odpowiedniego agenta na podstawie różnych parametrów (takich jak godziny pracy, wybór w menu IVR, najdłużej dostępny agent itp.) i umieszcza odbiorcę w kolejce, jeśli żaden agent nie jest dostępny.

B

Baza wiedzy (Knowledge base)

Aplikacja komputerowa służąca jako źródło informacji dla agentów podczas odpowiadania na zapytania klientów.

Z wewnętrznej (internal) bazy wiedzy, zazwyczaj ukształtowanej w skryptach rozmów, korzystają agenci centrum kontaktowego.

Zewnętrzna (external) baza wiedzy w formie odpowiedzi na popularne pytania lub artykułów jest dobrym instrumentem samoobsługi dla klientów.

Bezpośrednie wybieranie wewnętrzne (Direct Inward Dialing/DID)

Algorytm, pozwalający uzyskać zestaw numerów telefonów, które działają na jednej linii w Twojej organizacji. DID jest zawsze używany w systemie PBX, aby ułatwić zarządzanie operacjami połączeń.

Bot głosowy (Voice bot)

Bot oparty na sztucznej inteligencji, który słucha klientów i pomaga im, identyfikując ich zapytania głosowe.

C

Call blending

Mieszanie połączeń przychodzących i wychodzących dla określonych zespołów agentów. Na przykład, gdy liczba połączeń przychodzących jest niska, system może kierować połączenia z kampanii wychodzących do agentów przychodzących. Lub, gdy występuje szczytowe zapotrzebowanie na połączenia przychodzące, można zaangażować agentów wychodzących.

Call center/Centrum obsługi telefonicznej

Dział lub biuro specjalizujące się w obsłudze połączeń telefonicznych i głosowych przez zespół doradców lub agentów zajmujących się nowymi i istniejącymi klientami. Istnieją przychodzące (inbound), wychodzące (outbound) lub mieszane (blended) centra obsługi telefonicznej.

Całkowity koszt posiadania (Total Cost of Ownership)

Całkowity koszt zakupów, wydatków operacyjnych oraz innych wydatków poniesionych przez właścicieli firm w celu założenia i utrzymania organizacji.

Centrum/centra kontaktowe

Dział lub biuro obsługujące zapytania klientów ze wszystkich dostępnych kanałów (połączenia głosowe, e-maile, media społecznościowe, komunikatory).

Chatbot

System samoobsługowy, który dostarcza automatyczne odpowiedzi na wiadomości klientów. Znany również jako wirtualny doradca.

Contact Center jako usługa (Contact center as a service/CCaaS)

Model wdrażania oprogramowania, w którym firma kupuje technologię obsługiwaną przez dostawcę. Z reguły CCaaS jest wdrażana w chmurze, ale czasami też on-premise (lokalnie). Jest to opłacalna opcja, która umożliwia firmom obniżenie kosztów IT, integracji i pomocy technicznej.

Contact center w chmurze (Cloud Contact Center/ CCaaS/Call Center as Service)

Contact center działające w infrastrukturze chmurowej. Jest to ewolucja centrum kontaktowego on-site (przywiązanego do konkretnego miejsca).

Czas bezczynności (Idle time)

Czas, kiedy agenci są gotowi i czekają na obsługę połączeń. W czasie bezczynności zalogowany agent nie jest zajęty rozmową z klientem ani postprocessingiem.

Czas odpowiedzi (Response time)

Czas reakcji agenta centrum kontaktowego na zapytania.Jeśli chodzi o call center, zazwyczaj oczekiwany wynik mierzy się formułą 80/20: 80% połączeń muszą zostać odebrane w ciągu 20-tu sekund.

Czas obsługi (Handling Time/Issue Resolution Time)

Czas poświęcony na obsługę określonego połączenia. Obejmuje zarówno czas rozmów, jak i pracę po zakończeniu rozmowy (postprocessing/post-call work).

Customer Sentiment

Wskaźnik, który pokazuje pozytywne odczucia wobec produktów i usług świadczonych przez firmę. Im więcej interakcji klienci mają z firmą po dokonaniu u niej zakupu - tym wyższy jest ten wynik.

D

Dialer

Platforma oprogramowania, która automatycznie wybiera numery telefonów z wcześniej załadowanych list dla kampanii wychodzących. Oprócz wybierania numerów może raportować wyniki połączeń i reorganizować nieodebrane próby połączeń, aby automatycznie ponawiać je w późniejszym czasie.

Dialer progresywny (Progressive dialer)

Tryb wybierania, który umożliwia wykonywanie połączeń jedno po drugim i przekierowywanie ich do agentów, tylko gdy zostaną odebrani przez klienta. Jeśli dotrze do poczty głosowej lub numeru zajętego, przechodzi do następnego numeru na liście. Wykonuje połączenie tylko wtedy, gdy agent call center jest dostępny i wykonuje dwie-trzy próby wybierania numeru na jednego dostępnego agenta.

Power dialer

Działa na tej samej zasadzie, zgodnie z formułą: jeden wolny operator = jedna próba połączenia

Dialer predyktywny (Predictive dialer)

Tryb wybierania numerów, który pozwala na wykonanie określonej liczby połączeń jednocześnie w oparciu o inteligentny algorytm, który wylicza przedziały czasowe, w których operator powinien zakończyć poprzednie połączenie i zaczyna proces wybierania numeru, gdy agent ma być dostępny niedługo, zmniejszając w ten sposób czas jego bezczynności. Predictive dialer najlepiej sprawdza się w zespołach składających się z ponad pięciu agentów.

Dostawca Interexchange (Interexchange Carrier/IXC)

Termin określający dowolnego dostawcę, który świadczy usługi w kilku obszarach.

Dostawca usług oprogramowania

Firma, która opracowuje, utrzymuje i aktualizuje oprogramowanie, a na koniec udostępnia je swoim klientom za pośrednictwem internetu.

Dostawca usług telekomunikacyjnych (Telecommunications service provider/Carrier)

Dostawca, który łączy społeczeństwo z publicznymi komutowanymi sieciami telefonicznymi (PSTN) lub sieciami komórkowymi.

Doświadczenie klienta (Customer experience)

Wskaźnik, który pokazuje, jak klient ocenia swoje interakcje z firmą po zakończeniu jego podróży.

E

Ekwiwalent pełnego etatu

Wskaźnik służący do obliczania, ilu pracowników zatrudnionych w niepełnym wymiarze godzin jest potrzebnych do wykonania takiej samej ilości pracy jak pracownika zatrudnionego na pełny etat.

Eskalacja

Sytuacja, w której klient prosi o przekazanie rozmowy do szefa agenta lub przełożonego wyższego szczebla z powodu niskiej jakości obsługi lub braku możliwości rozwiązania problemu przez agenta. Czasami eskalację inicjuje agent, jeśli czuje brak wiedzy lub umiejętności.

I

ID dzwoniącego (Caller ID)

Funkcja w systemach telefonicznych, w tym VoIP, która umożliwia identyfikację lokalizacji osoby dzwoniącej (tak jak, na przykład, kod regionu).

Integracja telefonii komputerowej (Computer Telephony Integration/CTI)

Metoda Integracja telefonii z komputerem osobistym. Z reguły umożliwia wyświetlenie danych dzwoniącego na ekranie agenta w momencie nawiązania połączenia (Screen Pop).. Ta metoda ma ogromne zalety dla biznesu, ale może być wdrożona tylko w sposób ograniczony ze względu na dość skomplikowaną integrację.

Interfejs programowania aplikacji (Application Program Interface/API)

Interfejs umożliwiający przesyłanie danych między różnymi aplikacjami, aby przyspieszyć odbiór danych i wyeliminować konieczność przełączania się między różnymi narzędziami. W branży contact center jest najczęściej używany do zbierania informacji z różnych systemów w jednym interfejsie oprogramowania call center i aktualizować informację po każdym połączeniu.

Inteligentny router połączeń (Intelligent Call Router/ICR)

Jest to inteligentna usługa sieci telekomunikacyjnej, która wykorzystuje informacje w czasie rzeczywistym z ACD call center do dostarczania szczegółowych informacji o kolejkowaniu i dostępności agentów w wirtualnej sieci call center.

Interaktywna odpowiedź głosowa (Interactive Voice Response/IVR)

System, który wchodzi w interakcję z klientami, gdy dzwonią do centrum kontaktowego. Pozwala im kontaktować się z firmą za pomocą wybierania tonowego lub rozpoznawania mowy. Zazwyczaj IVR prosi klientów o naciśnięcie pewnego przycisku na klawiaturze telefonu („naciśnij jeden, aby...”, „naciśnij dwa dla połączenia z działem...”), żeby wybrać żądaną usługę lub informację. W razie potrzeby kieruje je również do najbardziej odpowiedniego agenta. W niektórych przypadkach IVR może poprosić klienta o wprowadzenie pewnych informacji za pomocą klawiatury telefonu – na przykład o wpisanie kilku cyfr numeru konta.

J

Jakość usług (Quality of Service/QoS)

System do zarządzania przepływami danych i priorytetyzacji tych, które są ważniejsze dla klientów. W branży call center przepływy danych głosowych (połączenia) są zawsze traktowane priorytetowo.

K

Kalkulator Erlanga

Prosty kalkulator w formacie arkusza kalkulacyjnego Excel. Pozwoli Ci to wyliczyć zarówno nieprzetworzoną, jak i całkowitą liczbę agentów dla dowolnego wolumenu połączeń, zarówno jak i przewidywany poziom obsługi (Predicted Service Level ) dla podanej liczby agentów oraz prawdopodobieństwo, że połączenie musi czekać.

Kampania telefoniczna wychodząca (outbound)

Kampania telefoniczna, w której agenci wykonują połączenia wychodzące w celu sprzedaży, generowania leadów, promowania marki lub przeprowadzania badań.

Kierownik (manager/menadżer/menedżer) call center

Osoba odpowiedzialna za budżet, działanie i wyniki biznesowe call center.

Kluczowe wskaźniki efektywności (Key Performance Indicators/KPI)

Kluczowe wskaźniki wydajności (KPI) są również znane jako metryki. Mierzą różne aspekty wydajności biznesu i procesów. KPI centrum kontaktowego mogą obejmować średni czas obsługi, średnią szybkość odpowiedzi, rozstrzygalność przy pierwszym kontakcie i inne.

L

Lifetime Customer Value (LCV)

Całość wartości klienta od pierwszego do ostatniego kontaktu z firmą.

Lojalność klientów (Customer loyalty)

Wskaźnik, pokazujący o ile dobrą opinię klient ma o firmie. Wpływa bezpośrednio na wskaźnik retencji klientów i szansę na dodatkowe zakupy.

M

Monitorowanie (Call monitoring)

Proces podsłuchu rozmów agentów w celu utrzymania jakości.

Monitorowanie jakości (Quality monitoring/QM)

Technologia, która śledzi wydajność agenta i zgodność poziomu usług na wszystkich etapach podróży klienta.

N

Nagrywanie rozmów

Funkcja, za pomocą której można nagrywać i przechowywać zapisy rozmów. Pomaga wdrożyć efektywny proces jakości obsługi połączeń.

Najdłużej oczekujący/dostępny agent (Longest waiting/idling agent)

Metoda dystrybucji połączeń, w której połączenia są kierowane do agenta, który najdłużej przebywa w bezczynności. W miarę przesuwania się kolejki agent najdłużej oczekujący staje się kolejnym dostępnym agentem.

Narzędzia do zarządzania zasobami ludzkimi (Workforce Management Tools)

Są to rozwiązania programowe przeznaczone do prognozowania obciążenia połączeniami, obliczania zapotrzebowania na personel, tworzenia harmonogramów i śledzenia w czasie rzeczywistym wyników poszczególnych osób i grup.

Net promoter score (NPS)

Wskaźnik w zakresie od +100 do -100, pokazujący gotowość klientów do polecenia firmy znajomym, jeden z istotnych elementów zadowolenia klienta (CX).

O

Obłożenie agenta (Agent Occupancy/Utilisation Rate)

Czas, który agent udziela czynnościom związanym z połączeniami. Współczynnik obłożenia (obciążenia) całkowity czas, przez który operator był zalogowany w systemie i może obejmować inne czynności, takie jak sesje szkoleniowe, spotkania itd.

Oddzwonienie (Callback)

Możliwość zamówienia połączenia telefonicznego od agentów, gdy będą dostępni. Ta funkcja jest używana głównie w celu uniknięcia oczekiwania klientów w kolejkach.

Off-phone activity

Wszelkie czynności wykonywane przez agenta, które nie dotyczą komunikacji z klientami.

Omnichannel contact center

Centrum kontaktowe, które oferuje wiele kanałów komunikacji i pozwala klientom przełączać się między nimi bez utraty postępu rozmowy.

Oprogramowanie Call Center (Call center software)

Oprogramowanie, pomagające firmom zarządzać przychodzącymi i wychodzącymi interakcjami głosowymi z klientami oraz potencjalnymi klientami (leads).

Optymalizacja siły roboczej (Workforce Optimization/WFO)

Model zarządzania w celu obniżenia kosztów pracy i poprawy dostępności danych, procesów szkoleniowych i innych aspektów zarządzania personelem.

Outsourcing

Zlecenie pewnych zadań biznesowych call center firmie zewnętrznej. Outsourcer może obsłużyć w imieniu firmy zarówno kampanie przychodzące, jak i wychodzące, wykonując połączenia różnego rodzaju: telemarketing, obsługa klienta, pomoc techniczna, windykacja i wiele innych. Znany również jako outsourcing procesów biznesowych (Business Process Outsourcing/BPO).

Outsourcing procesów biznesowych

Zlecanie zadań biznesowych stronie trzeciej. Termin ten zazwyczaj oznacza przeniesienie call center i innych funkcji biznesowych do krajów, w których utrzymanie tych procesów będzie kosztować mniej.

P

Podróż klienta (Customer Journey)

Doświadczenie klienta po wszystkich jego interakcjach z firmą. Wizualizacja tych interakcji nazywana jest mapą podróży klienta.

Połączenia otrzymane (Received calls)

Połączenia, które są dostrzegane i przechwytywane przez system. Są to zarówno połączenia odebrane przez agentów, jak i porzucone.

Połączenia przetworzone (Handled calls)

Wszystkie połączenia, które zostały obsłużone przez operatorów lub urządzenia peryferyjne, z wyjątkiem tych, które zostały odrzucone lub uzyskały sygnał zajętości.

Połączenia przychodzące (Inbound calls)

Połączenia inicjowane przez klientów czy leadów w celu skontaktowania się z pytaniami lub prośbami o usługi.

Połączenia utracone (Lost calls)

Telefon przychodzący, które nie został połączony ani z doradcą, ani z automatyczną sekretarką.

Połączenie odebrane (Answered call)

Połączenie, które dotarło do agenta lub zespołu i zostało odebrane.

Połączenie odłożone (Delayed call)

Wywołanie umieszczone w kolejce, ponieważ agent nie może odebrać go natychmiast; lub aktualnie nie ma dostępnych agentów.

Połączenie opuszczone (Abandoned call)

Termin ten odnosi się zarówno do połączeń przychodzących, jak i wychodzących. Jest to połączenie przychodzące porzucone przez dzwoniącego, zanim dotarło do agenta. Lub połączenie wychodzące, zakończone przez Auto dialer-a, gdy zostało odebrane przez rozmówcę.

Połączenie uciążliwe (Nuisance call)

Niechciane połączenie, które niepokoi odbiorcę.

Połączenie zablokowane (Blocked call)

Połączenie przychodzące, które nie może zostać przyjęte natychmiast. Może się to zdarzyć z dwóch powodów: 1) w danej chwili nie ma dostępnych obwodów oraz 2) ACD jest zaprogramowany tak, aby nie umieszczać połączeń w kolejce po osiągnięciu zdefiniowanego progu.

Plan ciągłości działania (Business Continuity Plan)

Plan zawierający wszystkie scenariusze potencjalnych sytuacji awaryjnych oraz zasady postępowania w takich sytuacjach. Głównym celem planu jest stworzenie jasnych wytycznych dla zapewnienia stabilności call center i zdolności do pracy nawet w sytuacjach awaryjnych.

Prywatna Centrala telefoniczna (Private Branch Exchange/PBX)

System telefoniczny umieszczony na stronie internetowej klienta, obsługujący połączenia przychodzące i wychodzące. PBX może mieć funkcję automatycznej dystrybucji połączeń (Automatic call distribution/ACD). Znana również jako prywatna automatyczna centrala abonencka (PABX).

Prognozowanie (Forecast)

Analiza i prognozowanie wolumenu przyszłych połączeń oraz wymaganej liczby operatorów do ich obsługi.

Protokół inicjowania sesji (Session Initiated Protocol/SIP)

System sygnalizacyjny, który pozwala zintegrować cały zakres aplikacji, w tym głos, dane, wideo, obrazy i gry online. Za pomocą SIP użytkownicy mogą przełączać się między jednym trybem a drugim. Na przykład, mogą grać w gry online za pośrednictwem telefonu komórkowego i mieć możliwość korzystania z przycisku „push to talk” (umożliwiającego rozmowę).

Przetwarzanie końcowe (Postprocessing/After-Call Work)

Okres bezpośrednio po zakończeniu rozmowy z klientem, w którym agent wykonuje takie działania po rozmowie jak wprowadzanie danych, wypełnianie formularzy, wykonywanie niezbędnych połączeń wychodzących i inne.

Pulpit nawigacyjny (Dashboard)

Arkusz ze szczegółowymi danymi na temat operacji call center, takich jak ilość połączeń dziennie lub godzinowo, który zawiera wiele ważnych metryk i pomaga kontrolować aktywność i wydajność call center.

Q

Queue Time (dosł.: “czas w kolejce”)

Czas, jaki klient spędza w kolejce, czekając na dostępnego agenta.

R

Raport dystrybucji połączeń (Call Distribution Report)

Szczegółowy raport wszystkich połączeń odebranych lub wykonanych (inbound i outbound) przez zespół call center w wybranym okresie czasu. Zawiera wiele metryk, takich jak liczba połączeń, wskaźnik połączeń porzuconych, średni czas obsługi, średni czas odpowiedzi, średni czas oczekiwania i innych.

Routing oparty na umiejętnościach (Skills-based routing)

Rodzaj routingu, który łączy klientów z agentami w zależności od umiejętności i doświadczenia agentów oraz ich związku z wymaganiami klienta.

Routing połączeń

Proces przekazywania połączeń przychodzących do określonych agentów na podstawie wcześniej zdefiniowanych kryteriów.

Równoważenie obciążenia (Load balancing)

Równoważenie ruchu między kilkoma miejscami docelowymi (dwoma lub więcej).

S

Oprogramowanie jako usługa (Software as a Service/SaaS )

Element oprogramowania lub system, który jest (zdalnie) dostarczany przez dostawcę do abonenta czy bazy użytkowników.

Samoobsługa (Self-service)

Możliwość dla klientów sfinalizować transakcję lub uzyskać odpowiedź na swoje pytanie bez angażowania członka zespołu obsługi klienta.

Satysfakcja klienta (Customer satisfaction)

Współczynnik, który pokazuje, jak pozytywne wrażenie ma klient na temat produktów i usług lub interakcji z firmą.

Schedule Adherence (dosł.: “przestrzeganie harmonogramu”)

Metryka, która pokazuje, w jaki sposób agenci przestrzegają wymagań swojego harmonogramu.

Service level/SL (dosł.: “poziom obsługi”)

Poziom obsługi jest mierzony jako procent odebranych połączeń w zdefiniowanym przez firmę okresie.

Shrinkage Rate

Stawka określająca czas, w którym agenci otrzymują wynagrodzenie, ale nie obsługują komunikacji z klientami.

Sieć lokalna (Local Area Network/LAN)

Sieć łącząca komputery w określonym obszarze lub budynku, takim jak biuro czy coworking.

Skrypt rozmowy

Pisemny przewodnik lub kwestionariusz, z którego korzystają agenci podczas obsługi połączeń.

Softphone

Technologia umożliwiająca wykonywanie połączeń przez internet z komputerów osobistych, laptopów lub smartfonów.

System zarządzania relacjami z klientami/CRM (Customer relationship management system)

System przeznaczony do zarządzania wszystkimi relacjami firmy z klientami lub potencjalnymi klientami. System CRM dla centrum kontaktowego może zawierać konfigurowalne karty klientów, konstrukcję filtrów, funkcje czarnej listy itp.

Status agenta (Agent status)

Status agenta w danym momencie. Na przykład “Gotowy”, “Zarezerwowany”, “Rozmawiający”, “Pracujący”, “Niegotowy” (“Ready”, “Reserved”, “Talking”, “Working”, “Not Ready”).

Ś

Średni czas do porzucenia (Average Time to Abandonment)

Średni czas oczekiwania klienta w kolejce przed rozłączeniem się.

Średni czas obsługi (Average Handling Time/ Average Resolution Time)

Średnia ilość czasu spędzonego przez agenta na obsłudze połączeń. Obejmuje zarówno czas rozmów, czas wstrzymania połączenia, jak i postprocessingu.

Średni czas rozmowy (Average Talk Time/ Average Call Duration)

Średni czas, jaki agent spędza w rozmowach z klientami.

Średni czas wstrzymania (Average Hold Time)

Czas, który rozmówca spędza na wstrzymaniu połączenia. Agenci używają tego trybu, aby znaleźć dodatkowe informacje o pytaniu klienta lub eskalować lub przekierować połączenie.

Średnia szybkość odbierania/

oczekiwania/czas w kolejce (Average Speed of Answer/-)

Średni czas potrzebny agentowi na odebranie typowego połączenia. Liczony jest od momentu pierwszego dzwonka do momentu odebrania telefonu przez operatora.

T

Tryby monitorowania połączeń

Tryby, w których menedżer call center może dołączyć do rozmowy na żywo, aby pomóc agentowi lub monitorować go. Istnieją trzy tryby monitorowania połączeń: tryb ukryty (nikt nie słyszy menedżera), tryb podpowiedzi (menedżera słyszy agent, ale klient – nie), wtrącanie się do rozmowy/call barging (menedżer dołącza do rozmowy jako trzeci uczestnik).

Text-to-speech (TTS)

Narzędzie, które przekształca tekst w wiadomości głosowe.

U

Ujednolicona (zjednoczona) komunikacja (Unified communications)

Ogólny system usług komunikacyjnych firmy, obejmujący komunikację głosową, audio, wideo i wiadomości

Unikanie połączeń (Call avoidance)

Strategia obsługi połączeń o niskiej wartości lub niechcianych. Na przykład, call center może podjąć decyzję o wyeliminowaniu powtarzających się połączeń, aby uniknąć awarii lub wdrożyć automatyzację połączeń poprzez samoobsługę.

Umowa o gwarantowanym poziomie świadczenia usług (Service Level Agreement)

Rodzaj umowy między agentami a kierownictwem: określa minimalny poziom usług świadczonych przez agentów. Może zawierać takie parametry jak minimalna liczba odebranych połączeń, najdłuższy możliwy czas oczekiwania, maksymalny procent połączeń eskalowanych.

Utrzymanie klienta (Customer Retention)

Wskaźnik, który pokazuje, z jakim prawdopodobieństwem klient pozostanie z firmą w wybranym okresie czasu.

Uwierzytelnianie głosowe

Autentykacja polegająca na użyciu głosu dzwoniącego w celu uzyskania dostępu do danych i usług.

V

Voice over Internet Protocol (VoIP)

Protokół umożliwiający wykonywanie połączeń głosowych przez internet bez żadnych ograniczeń geograficznych lub innych.

W

Wielokanałowe centrum kontaktowe

Centrum kontaktowe z kilkoma kanałami komunikacji, takimi jak e-mail, komunikatory czy media społecznościowe. Nigdy nie myl go z centrum kontaktowym typu Omnichannel.

Wskaźnik połączeń porzuconych (Abandon Call Rate)

Procent połączeń wychodzących, które zostały połączone z żywą osobą, ale rozłączone przez dzwoniącego przed połączeniem z agentem.

Współczynnik rezygnacji (Churn rate)

Odsetek klientów, którzy zerwali relacje biznesowe z firmą w ciągu konkretnego okresu.

Wskaźnik rozstrzygalności przy pierwszym kontakcie (First Call (Contact) Resolution/FCR rate)

Miara procentowa, która pokazuje, ilość pytań klientów, rozwiązanych przez centrum kontaktowe w ramach pierwszego kontaktu.

Wybieranie dwutonowe wieloczęstotliwościowe (Dual-Tone Multifrequency/DTMF)

Jest to system sygnalizacyjny, w którym pary częstotliwości audio są wysyłane w celu przedstawienia cyfr na klawiaturze telefonu. Jest również znany jako Touchtone (marka AT&T).

Wtrącanie się do połączenia (Call barging)

Ten tryb monitorowania połączeń jest używany, gdy agent nie może samodzielnie poradzić sobie z problemem, a menedżer dołącza do dialogu, aby mu pomóc.

Z

Zaangażowanie pracowników (Employee engagement)

Wskaźnik, który pokazuje, jak bardzo pracownicy są zainteresowani i zaangażowani w swoją pracę. Zależy od motywacji, zarządzania pracownikami i środowiska pracy.

Zapewnienie jakości centrum kontaktowego (Contact Center Quality Assurance)

Zapewnienie jakości to proces, który gwarantuje, że produkty i usługi spełniają standardy firmy. W contact center proces ten zazwyczaj polega na monitorowaniu interakcji agentów z klientami.

Zarządzanie w czasie rzeczywistym (Real-time Management)

Dokonywanie zmian obsady i progów w systemach i sieci zgodnie z aktualnymi warunkami kolejki.

Zapytanie o informację (Request for information/RFI)

Oficjalna prośba firmy do dostawcy usług dotycząca listy opcji i funkcji zawartych w produkcie.

Zapytanie ofertowe (Request for proposal/RFP)

Zapytanie o rozwiązanie gotowe do obsługi, spełniające potrzeby i wymagania biznesowe.

Zalogowany (Logged On)

Status agenta w systemie, gdy zgłosił swoją obecność, ale może być lub nie być gotowy do odbierania połączeń.

Zapewnienie jakości (Quality assurance/QA)

Procedura oceny działania agenta za pomocą specjalnych kart wyników oceny jakości. Służy do identyfikacji błędów, niedoskonałości i obszarów do poprawy w przyszłych szkoleniach.

Zarządzanie call center (Call center management)

Zestaw działań, taktyk i metod zarządzania procesami call center w celu poprawy wydajności, produktywności i innych wskaźników.

Zarządzanie doświadczeniem klienta (Customer Experience/CX Management)

Metoda zarządzania polegająca na śledzeniu interakcji i zachowań klientów w celu spełnienia ich oczekiwań oraz osiągnięcia wyższego poziomu satysfakcji i lojalności klientów.

Zgodność (Legal compliance)

Zdolność do działania zgodnie z rozkazem lub zbiorem zasad, zarówno wewnętrznych, jak i zewnętrznych w stosunku do firmy.

Zimne telefony (Cold calling)

Niezamówiony telefon wychodzący wykonywana przez agenta do potencjalnego klienta, zwykle z zamiarem sprzedaży lub informowania o produkcie czy usłudze.

Zwrot z inwestycji (Return on Investment/ROI)

Główny wskaźnik biznesowy, pokazujący zysk z inwestycji.