Wskaźniki call center i standard obsługi klienta

Wskaźniki KPI: co to jest

KPI (Key Performance indicators) – to mierniki obsługi klienta centrum kontaktowego, które pokazują, czy realizuje strategiczne cele biznesowe. Wskaźniki KPI zapewniają ocenę jakości pracy i osiągnięcie konkretnych planów: zarówno wysokiego poziomu obsługi w przypadku linii wchodzącej, jak i planów sprzedażowych w przypadku linii wychodzącej.

Jakie są wskaźniki call center?

Zakres wskaźników infolinii jest bardzo szeroki i może się znacznie różnić w zależności od rodzaju call center cloud i realizowanych przez nie zadań. Jeżeli mówimy Inbound (obsługuje wszystkie żądania przychodzące), to są rozmaite wskaźniki, co pokazuje system obsługi klienta. Jeśli chodzi o Outbound (odpowiada za połączenia wychodzące), w grę wchodzą takie kryteria jak wskaźniki KPI w sprzedaży.

Przyjrzymy się wszystkim metrykom, za pomocą których możesz ocenić wydajność zespołu call center.  

Doświadczenie klienta (lub customer experience) 

Doświadczenie klienta jest sumą wszystkich jego interakcji z firmą: zaczyna się jeszcze przed zakupem produktu lub zamówieniem usługi, trwa w trakcie użytkowania i prowadzi do ponownych zakupów.

Idealne doświadczenie klienta to takie, które tworzy lojalnego klienta.

Wiadomo, że lojalni klienci nie tylko kupują częściej i więcej, ale także pomagają nam przyciągać nowych klientów za pomocą marketingu szeptanego (Word of mouth marketing).

Czy istnieją kryteria, według których możemy ocenić komfort podróży klienta z naszą firmą w konkretnych liczbach? Zdecydowanie tak.

Satysfakcja klientów 

Badanie satysfakcji klienta za pomocą wskaźników customer satisfaction (C-SAT) pozwalają określić, na jakim poziomie jest ogólne wrażenie klienta od brandu. Rozszerzone systemy ankiet pomagają ocenić zarówno produkt/usługę, jak i proces obsługi klienta. Satysfakcja klientów łączy wszystkie ich wrażenia, interakcje i oczekiwania. Ten ogólny obraz pomoże przeanalizować badanie satysfakcji klienta: rozmaite metryki, a także ankiety monitorujące zupełnie różne wskaźniki „po drugiej stronie”, czyli po stronie klienta. Jeśli klient ma przyjemność ze swojej podróży z firmą, zechce spędzić w niej więcej czasu i powtórzyć (czyli kupować więcej). 

NPS (Net promoter score) 

Wskaźnik NPS – to bardzo proste i jednocześnie skuteczne narzędzie do określenia liczby lojalnych klientów. Z jego pomocą możemy sprawdzić lojalność klientów: czy poleciliby ten towar/usługę znajomym? Za pomocą szybkiej ankiety (w przypadku call center – zaraz po kontakcie z operatorem) klient może samodzielnie ocenić różne aspekty usługi w skali od jednego do dziesięciu.

Klienci lojalni, czyli promotorzy – to ci, co oceniają na 9-10 punktów. Interesują nas najbardziej wraz z tymi, kto krytykuje, stawiając najniższe oceny (1-6). Klienci, którzy stawiają średnie punkty (7-8) uważane są za neutralnych czy pasywnych. 

Wskaźnik nps pozwalają nam zrozumieć tę kategorii w ujęciu procentowym. Algorytm interakcji z każdej z nich jest prosty: lojalni klienci muszą pozostać w swojej kategorii; neutralnych należy przeprowadzić do kategorii lojalnej; niezadowolonych – co najmniej do kategorii neutralnej.

Ocena wysiłku klienta (Customer effort score)

Klient musi wykonać pewne czynności, aby kupić produkt lub zamówić usługę firmy. Podobnie, kiedy dzwoni do call center, musi przejść określoną drogę, zanim jego pytanie zostanie rozwiązane. To właśnie jest doświadczenie klienta jest jego wysiłkiem. I właśnie ten proces interakcji powinien być tak prosty i przyjemny, jak to tylko jest możliwe. Monitorowanie wysiłku klienta jest konieczne: ten czynnik jest ważny i może również budować lojalność klienta.

Wskaźnik rozstrzygalności przy pierwszym kontakcie (FCR rate)

Jeśli chodzi o call center, mamy podstawowe wskaźniki obsługi klienta. Rozstrzygalność przy pierwszym kontakcie (czyli First Call Resolution) jest wśród nich. 

To pełne rozwiązanie pytania klienta w ramach pierwszego kontaktu, bez zaangażowania specjalistów z innych działów firmy lub ponownego apelu do infolinii. Wskaźnik ten jest jednym z kluczowych do oceny wydajności centrum kontaktowego. Dobrze demonstruje poziom przygotowania i wiedzy technicznej operatorów centrum kontaktowego.

Jest również mierzony za pomocą ankiet tuż po połączeniu.

Jakie są inne ważne wskaźniki efektywności call center?

Wskaźnik obłożenia agenta

To to łączny czas pracy opera. Przetwarzanie jednego połączenia przez agenta infolinii składa się z czasu rozmowy, wstrzymania połączenia (hold) oraz z czasu, potrzebnego na przetwarzanie końcowe (post-processing). Wszystkie te wskaźniki są sumowane i dzielone przez liczbę połączeń.

Średni czas obsługi połączenia według standardu branżowego to około sześciu minut. 

Średni czas rozwiązania

Jest to łączny czas potrzebny agentom call center na rozwiązanie żądania klienta.

Od momentu utworzenia wniosku do momentu oznaczenia go jako zakończonego może upłynąć długa droga, w tym ponowne adresowanie, zaangażowanie innych działów i wszystkie inne zadania związane z rozwiązaniem, wszystko w zależności od poziomu trudności wniosku.

To dobry wskaźnik dla menedżerów, którzy koordynują pracę zespołu operatorów call center. Średni czas rozwiązania może im pokazać, że operatorzy muszą doskonalić swoje umiejętności, aby zwiększyć ten wskaźnik. 

Średni czas rozmowy 

Średni czas rozmowy z klientem dla każdego konsultanta mierzy się bardzo prostą formułą: całkowity czas trwania wszystkich jego rozmów jest podzielony na ich liczbę. Wskaźniki obsługi klienta, takie jak zdolność do szybkiego rozwiązywania problemów, może identyfikować poziom kwalifikacji operatorów.

Jeśli średni czas rozmowy znacznie różni się od ustalonego średniego czasu trwania rozmowy w projekcie, warto zwrócić uwagę na taką rozmowę. Zarówno zbyt krótka, jak i zbyt długa rozmowa nie jest dobrym wskaźnikiem: może świadczyć o tym, że operator nie dostarcza wyczerpujących informacji, albo bez uzasadnienia przedłuża rozmowę.

Średni czas oczekiwania

Jest to czas, który klient spędza, czekając na połączenie z operatorem. Liczy się tylko od momentu, gdy klient znajdzie się w kolejce. Czas, spędzony w interakcji z systemem odpowiedzi głosowych (czyli wybór kategorii pytań, odsłuchiwanie informacji w kształcie nagranych wcześniej komunikatów głosowych itd.), nie wchodzi w grę. Zazwyczaj firmy ogarniają takie mierniki obsługi klienta, dążąc do formuły 80/20 lub 80/30: oznacza to, że średnio operatorzy call center odbierają 80% połączeń w ciągu dwudziestu lub trzydziestu sekund. Formuła ta jest popularna, ale oczywiście nie uniwersalna: wszystko zależy od dziedziny działalności. Na szybkość odpowiedzi mogą również wpływać inne czynniki, na przykład pora dnia.

Średni czas oczekiwania oczywiście również ma bezpośredni wpływ na satysfakcję klienta, dlatego jest warty monitorowania. 

Badania satysfakcji klientów mówią o tym, że decydowanie warto wiedzieć, ile czasu twój klient jest gotów spędzić w oczekiwaniu na połączenie z operatorem. 

Pomoże w tym też następna metryka, czyli…

Współczynnik porzucania połączeń

Wskaźniki call center nie istnieją dzisiaj bez śledzenia liczby nieudanych połączeń. Ten wskaźnik mierzy wszystkie połączenia, które nie przekształciły się w rozmowy. W kontekście call center można je podzielić na dwie kategorie:

Połączenia zerwane (dropped calls) – przerwane w trakcie oczekiwania na połączenie z operatorem. W większości przypadków przyczyną jest zbyt długie oczekiwanie na połączenie. Używamy tego terminu w przypadku inbound call center, czyli tego, który obsługuje połączenia wchodzące. Badania satysfakcji klientów podają akceptowaną kwotę zerwanych w oczekiwaniu na rozmowę z operatorem telefonów: około 5%.

Połączenia porzucone (abandoned calls) to połączenie wychodzące, które zostało przerwane przez system automatycznego wybierania numeru lub automatyczny dystrybutor numerów (w przypadku, gdy odbiorca odebrał telefon, ale żaden z agentów call center nie mógł odebrać połączenia). Inteligentne algorytmy predykcyjnego wybierania numerów w oprogramowaniu call center może rozwiązać ten problem.

Jak mierzyć wskaźniki call center 

Wydajność call center może i powinna być mierzona w stosunku do celów biznesowych. Ustaliliśmy, jakie wskaźniki obsługi klienta mogą być używane do oceny kluczowych wskaźników wydajności. Zobaczmy teraz, jak oprogramowanie call center może nam w tym pomóc.

Rozwiązania chmurowe to oprócz swoich podstawowych funkcji potężne narzędzie statystyczne. Wskaźniki call center możemy sprawdzać w czasie rzeczywistym za pomocą kilku kliknięć. 

VoIPTime Cloud Contact Center: pulpity nawigacyjne na żywo i raporty w czasie rzeczywistym

Przez 12 lat istnienia wykrystalizowaliśmy system najpotrzebniejszych raportów, za pomocą których wygenerujesz wskaźniki call center w trybie na żywo. To zestaw narzędzi, który pomaga znacznie ułatwić i ulepszyć proces obsługi klienta.

Raport połączeń przychodzących

Raport połączeń przychodzących (ACD) wyświetla wszystkie połączenia odebrane przez centrum obsługi klienta. Osobno dla każdego połączenia można zobaczyć ilość czasu spędzonego przez abonenta w interakcji z systemem IVR, czekając bezpośrednio na połączenie z operatorem, a także całkowity czas obsługi połączenia (w tym post-processing przez operatora : wprowadzenie danych do karty klienta, wysłanie SMS-a lub e-maila na podstawie wyników rozmowy, przekazywanie pytania do specjalistów innego działu itp.). Satysfakcja klientów infolinii, którzy chcą być skierowani od razu do odpowiedniego działu, szybko połączyć się z operatorem i tak samo szybko załatwić swoje pytanie, jest bezpośrednio związana z tymi wskaźnikami.

Raport połączeń wychodzących

W tym raporcie będziesz mógł zobaczyć wskaźniki efektywności w ramach określonej kampanii marketingowej: wszystkie wybierania numerów (czyli nie tylko te udane, ale również przetworzone, nieudane, utracone (porzucone) i przekierowane: w raporcie połączeń wychodzących możesz osobno przeglądać liczbę połączeń). Zwróć uwagę, że rutynę wybierania przejmuje autodialer, który w naszym rozwiązaniu chmurowym może pracować w trzech różnych trybach, w zależności od celów kampanii (cold calling, hot call lub dzwonienie do istniejącej bazy klientów). Autodialer łączy operatorów tylko z udanymi połączeniami (w których adresat odebrał telefon). Ten system zautomatyzowanego wybierania pomoże operatorom obsłużyć nawet o 50% więcej wniosków (jeśli wydajność ręcznego wybierania daje nam około 35% udanych połączeń, to z autodialerem wskaźnik ten sięga 75%).

Osobny raport IVR pokazuje całą ścieżkę pobytu klienta w interakcji z tym serwisem: czas pobytu; opcje, które wybierał. Pomoże to obiektywnie ocenić scenariusz IVR i jego wydajność.

Statystyki połączeń zwrotnych wyświetlają wszystkie żądania oddzwonienia i dane o nich (data, czas, stan przetwarzania).

Raportowanie innymi kanałami komunikacji (SMS, e-mail, czaty)

Tutaj możesz zobaczyć statystyki dla każdego kanału komunikacji. Dzięki temu raportowi dowiesz się, który kanał komunikacji preferują Twoi klienci. Satysfakcja klientów wzrośnie, jeśli będziesz się dostosowywać i komunikować przez wygodny dla nich kanał.

Poza tym, można też obserwować, o ile dobrze odbywa się proces obsługi klienta przez kanały cyfrowe, gdyż można sprawdzać wnioski otrzymane i przetworzone w każdym z nich, dla określonego dnia i godziny.

Raport poziomu obsługi (SL) i karty jakości połączeń

Te wskaźniki obsługi klienta generowane są na podstawie liczby połączeń odbieranych przez contact center w ciągu godziny oraz docelowego czasu reakcji. Raport pomaga określić optymalną liczbę operatorów dla jednej zmiany (w tym najbardziej intensywnej), aby zapewnić wysoki poziom obsługi. Statystyki pokazują efektywność przetwarzania połączeń w stosunku do zdefiniowanych przez ciebie ustawień obsługi połączeń.

Karta jakości połączeń to zakładka, w której możesz ocenić i przeanalizować każdą pojedynczą rozmowę według różnych parametrów. Zawiera zarówno nagranie samej rozmowy, jak i ocenę superwizora. W skali od 1 do 10 ocenia różne kryteria rozmowy: na przykład: „przekazał wyczerpujące informacje”, „uważnie wysłuchał” oraz inne wskaźniki efektywności. Dodatkowo w tym miejscu kierownik może zostawić swój komentarz i też podać inną rozmowę jako przykład.

Możesz samodzielnie stworzyć szablon karty jakości i wprowadzić kryteria, które spełnią indywidualne wskaźniki obsługi klienta  twojej firmy.

Raport harmonogramów pracy i raport opóźnień 

Pozwala na wygodną pracę z harmonogramami operatorów, optymalizując obciążenie superwizorów i menedżerów. Ogólny obraz harmonogramów pracy powinien pokazać, czy wszystkie potrzeby call center są zaspokojone. W połączeniu z poprzednim raportem pozwoli Ci zrozumieć, czy w centrum kontaktowym pracuje wystarczająca liczba operatorów, aby satysfakcja klientów zawsze była na odpowiednim poziomie. Ewentualnie możesz też zrozumieć, że zasoby ludzkie można zoptymalizować bez strat dla jakości pracy.

Obciążenie operatora

Będziesz mógł zobaczyć poziom obciążenia pojedynczego operatora i śledzić, jak długo znajdował się on w statusie "Not ready". 

Przy ręcznym wybieraniu numerów czas pracy operatora sięga zaledwie 20%. A przecież warto się zastanowić już wtedy, gdy procent obciążenia jest mniejszy od 60%.System monitoringu i automatycznego wybierania numerów VoIP Cloud Contact Center pomaga zwiększyć obciążenie operatorów nawet do 80% ich czasu pracy. 

Będziesz mógł sam obserwować te wskaźniki obsługi klienta w trybie na żywo. 

Za pomocą szczegółowych statystyk statusów operatora możemy zobaczyć, ile czasu w trakcie zmiany faktycznie opracowywał połączenia, a jak długo znajdował się w stanie "Not ready".

To, na co superwizorzy powinni zwrócić szczególną uwagę, to czas przebywania operatora w statusie "Ready".

W końcu status operatora "Ready" nie jest równoznaczny z przetwarzaniem połączenia (Average Talking Time). Ten status zakłada, że ​​operator może obsługiwać połączenia, ale jest przestój.

Jeżeli łączny czas przebywania w statusie "Ready" przekracza czas rozmów, warto zwrócić uwagę na to, czy prawidłowo wybrany jest tryb automatycznego systemu oddzwaniania. A także sprawdzić krótkie rozmowy operatora (jeśli takie są).

Oprócz raportów w systemie VoIPTime Cloud Contact Center, w kilku kliknięciach możesz monitorować takie mierniki obsługi klienta:

• średni czas trwania rozmowy operatora;

• ilość zrealizowanych połączeń;

• obciążenie operatora;

• aktualne obciążenie linii wejściowej (dzięki temu można koordynować pracę operatorów podczas zmiany roboczej).

W tym celu wystarczy wybrać z rozwijanej listy konkretnego operatora, jedno lub więcej wymaganych zadań oraz okres, dla którego chcemy wyświetlić wskaźniki.

Wskaźniki call center są niezmiernie ważne. Pokazują nam nie tylko liczby, ale także cele, do których zmierza biznes (a za tym i call center jako jego składnik). Dzięki tym metrykom możemy poprawnie zbudować strategię do realizacji tych celów. To jakie mierniki obsługi klienta określamy jako ważne dla nas świadczy nie tylko o ambicjach zarobkowych. Standard obsługi klienta przemawia o naszym systemie wartości, z którym budujemy naszą sprawę.