Zarządzanie Cyklem Życia Klienta w Centrum Kontaktowym

Ale różnica między mądrymi firmami a ich mniej udanymi konkurentami polega na tym, że udane firmy zawsze śledzą każdą interakcję z klientem, niezależnie od jej wartości.

Wszystkie interakcje klienta i jego inne punkty kontaktu z tobą nazywane są cyklem życia klienta. Dlatego operacje z tymi danymi, takie jak analiza i podejmowanie decyzji, nazywane są zarządzaniem cyklem życia klienta. Dlaczego jest to ważne?

Po pierwsze, już wspomnieliśmy, że głównym celem biznesowym jest utrzymanie klienta — ponieważ lojalni klienci wracają i przynoszą więcej pieniędzy przez długi okres, podczas gdy pozyskiwanie nowych klientów może być droższe niż dochód z tych nowych klientów. Po drugie, można oferować lepsze doświadczenia i obsługę klienta, rozumiejąc, jak wygląda cykl życia klienta (customer lifecycle). Wreszcie, zdobędziesz dużą przewagę nad konkurentami, mając bliższe zrozumienie zachowań grupy docelowej, i możesz wykorzystać te dane do poprawy efektywności kampanii reklamowych lub ułatwienia podróży klienta i poprawy satysfakcji klienta, jak również wskaźników konwersji.

Ale jaki jest związek między centrum kontaktowym a zarządzaniem cyklem życia klienta? Czy istnieją sposoby wykorzystania centrum kontaktowego jako wpływowego czynnika w cyklu życia klienta? Co to jest mapa cyklu życia klienta? Zajmijmy się tym.

Definicja cyklu życia klienta

Cykl życia klienta to pięcioetapowy proces, który pokazuje ogólną historię świadomości klientów, zakupów i okresów stawania się lojalnymi klientami. Innymi słowy, opisuje wszystkie kroki wykonane przez klientów i punkty kontaktu, które przeszli od zainteresowania marką do stania się obecnymi zadowolonymi klientami.

Zarządzanie cyklem życia klienta (Customer Lifecycle Management — CLM) opiera się głównie na mapowaniu cyklu życia klienta — wizualizacji działań klientów i etapów różnych okresów ich relacji z marką. Dane te są wykorzystywane do poprawy utrzymania klientów, zmniejszenia ich rotacji i poprawy jakości obsługi, aby zachować zadowolonych klientów i osiągnąć dodatkowe sprzedaże.

Cykl życia klienta zawsze ma pięć etapów, a są to: zasięg (etap świadomości), pozyskanie, konwersja, utrzymanie i lojalność. Różni się to od mapy podróży klienta, która ma od trzech do sześciu etapów — zgodnie z różnymi punktami widzenia, które zostały przedstawione w niektórych badaniach. Niektórzy menedżerowie i badacze CX stwierdzają, że po etapie lojalności istnieje dodatkowy etap — ewangelizacja klienta lub adwokatura, który różni się od lojalności, ponieważ na tym etapie klienci nie tylko są lojalni, ale zaczynają rekomendować i reklamować produkty oraz usługi firmy swoim znajomym, przyjaciołom lub rodzinie.

Czy cykl życia klienta różni się od ścieżki klienta?

Krótka odpowiedź brzmi tak. Jeśli szczegółowo, należy wziąć pod uwagę, że cykl życia klienta i ścieżka klienta są rozumiane z dwóch różnych perspektyw. Podczas gdy etapy cyklu życia klienta są wyjaśniane z punktu widzenia biznesu, ścieżka klienta używa perspektywy klienta. Dodatkowo, ścieżka klienta jest bardziej szczegółowa i obejmuje tylko doświadczenia klientów, podczas gdy mapa cyklu życia klienta jest ogólna i obejmuje status klienta, nie doświadczenie czy interakcję — jest również bardzo podobna do lejka sprzedaży.

Dlatego teraz wiesz, że ci, którzy używają tych dwóch definicji zamiennie, są w błędzie.

Dlaczego powinieneś zajmować się zarządzaniem cyklem życia klienta?

Cóż, najbardziej oczywistym faktem jest to, że mapa cyklu życia klienta pozwala zobaczyć wszystkie aspekty cyklu życia klienta i ich interakcje z marką. Dzięki temu możesz poprawić obsługę klienta i satysfakcję klientów, ułatwić interakcje z klientami, budować cieplejsze i bliższe relacje, poprawiać reklamę, a w końcu zwiększyć sprzedaż i osiągnąć większe przychody.

W konsekwencji, zarządzanie cyklem życia klienta ma tylko jeden podstawowy cel: poprawić wyniki twojego biznesu i pomóc ci osiągnąć cele biznesowe. Nie ma innego sposobu, aby zrozumieć, co dzieje się w głowach klientów, niż stworzenie mapy cyklu życia klienta.

Zarządzanie cyklem życia klienta odbywa się poprzez analizę cyklu życia klienta i budowanie strategii cyklu życia klienta.

W większości przypadków, zarządzanie cyklem życia klienta ma 6 kluczowych etapów.

Analiza grupy docelowej — aby zbudować strategię zarządzania cyklem życia klienta, musisz zrozumieć, kim są twoi klienci i na jakie segmenty klientów możesz podzielić swoje audytorium.
Zapewnienie opcji samoobsługi — zarządzanie cyklem życia klienta jest niemożliwe bez udostępnienia klientom możliwości samoobsługi.
Proaktywność — proaktywna obsługa klienta jest kluczowym narzędziem w zarządzaniu cyklem życia konsumenta, jak również pomaga zbierać dodatkowe informacje do analizy cyklu życia klienta.
Redukcja wysiłku klienta — im mniej wysiłkowa jest twoja usługa, tym więcej potencjalnych klientów zostanie przekształconych w klientów — to zasada zarządzania cyklem życia klienta.
Łatwy kontakt z twoim zespołem — niezależnie od tego, czy chodzi o wsparcie klienta, zespół sprzedażowy, czy nawet zespoły marketingowe, oba muszą być łatwo dostępne.
Personalizacja obsługi klienta — zarządzanie cyklem życia klienta nie może być skuteczne bez odpowiedniej personalizacji usług dla klienta.

Etap cyklu życia klienta

Jak się dowiedzieliśmy, istnieje pięć etapów cyklu życia klienta, więc przyjrzyjmy się każdemu z nich.

Zasięg / Świadomość

Ten etap jest początkowy, ludzie dowiadują się i odkrywają twoją markę oraz jej produkty. Główne kanały, które mogą sprawić, że ludzie odkryją twoją markę to: wyszukiwanie internetowe, media społecznościowe i osoby polecające, które poleciły lub zareklamowały Twoją firmę lub produkt.

Dlaczego powinieneś śledzić ten etap? Po pierwsze, jest to jedyny sposób, aby zrozumieć, które działania marketingowe są najefektywniejsze w angażowaniu klientów. Po drugie, możesz określić, które podejście reklamowe najlepiej dla ciebie działa, jeśli używasz kilku strategii.

Śledź te rzeczy:

Kampanie reklamowe — zobacz, które kreatywne przynoszą najwięcej ruchu lub zaangażowania
Posty w mediach społecznościowych — szukaj najczęściej komentowanych lub udostępnianych postów
Słowa kluczowe — szukaj terminów, które przyciągają najwięcej odwiedzających na twoją stronę
Ankiety — pytaj ludzi, gdzie znaleźli informacje o tobie

Pozyskanie klientów

Ten etap zaczyna się, gdy pierwsze wrażenie wytworzyło wystarczające zainteresowanie, aby klienci przyjrzeli się bliżej Twojemu produktowi. Podczas tego etapu spędzają czas na twojej stronie internetowej lub w mediach społecznościowych, aby odkryć dodatkowe informacje o produkcie lub usłudze i porównać je z ofertami konkurentów. Co powinieneś zrobić na tym etapie? Przede wszystkim musisz zrozumieć, kim są najbliżsi konkurenci — i jakie mają zalety i wady. Dlatego musisz zoptymalizować treść, taką jak opisy produktów i media, tak aby były optymalne i przeważały nad ofertami konkurencji.

Na co się skupić:

Opisz, jak twój produkt może rozwiązać główny problem klienta
Skup się na punktach bólu klienta
Zrób bardziej jakościowe opisy, zarówno wizualnie, jak i skupiając się na SEO
Porównaj siebie z konkurentami
Oferuj powitalne zniżki, kody promocyjne itp.
Bądź bardziej proaktywny w obsłudze klienta na tym etapie — oferuj oddzwonienie, czat na żywo itp.
Spraw, by prawdziwe recenzje były widoczne dla odwiedzających

Konwersja

Najprzyjemniejszym i kluczowym etapem jest etap zakupu, kiedy klient jest przekonany i kupuje produkt. W ten sposób otrzymujesz swoje pieniądze, a klient otrzymuje produkt, który ma zaspokoić jego potrzeby i wyeliminować problemy. Idealna sytuacja ma miejsce, gdy klient myśli, że otrzymuje coś więcej niż tylko zakup — specjalną obsługę, status itp. Jak poprawić wskaźnik konwersji? Istnieje wiele wskazówek do tego celu, ale sprawdźmy tylko te związane z branżą centrów kontaktowych.

Więc, aby zwiększyć wskaźnik konwersji, możesz:

Oferować spersonalizowaną obsługę na etapie zakupu — zadzwoń, wyślij e-mail lub zaoferuj osobisty rabat.
Śledzić klientów, którzy nie zapłacili za zakup, ale zostawili go w koszyku
Zapewnić dowody społeczne
Zapewnić większą opiekę nad klientem poprzez spersonalizowaną komunikację
Oferować śledzenie lub komunikację na kilku platformach cyfrowych
Powiedzieć „dziękuję” za zakup, ale robić to w nietuzinkowy sposób

Dzięki takim działaniom nie tylko zwiększysz wskaźnik konwersji, ale również zbudujesz długotrwałe relacje z klientami, co jest kluczowe dla utrzymania lojalności i zwiększenia wartości życiowej klienta. Ważne jest, aby pamiętać, że każdy etap cyklu życia klienta oferuje unikalne możliwości do zaangażowania i zadowolenia klienta, co prowadzi do wzrostu biznesu. Zarządzanie tym cyklem wymaga zrozumienia i odpowiedniego reagowania na potrzeby klientów na każdym etapie ich podróży.

Utrzymanie klientów / Retencja

Ten etap rozpoczyna się, gdy klient już zakupił produkt, a twoje interakcje z nim dotyczą głównie obsługi, wdrożenia i kontynuacji kontaktów. Twoim głównym celem jest zrobienie wszystkiego, by kupujący pozostali przy twojej firmie i byli zadowoleni z produktu oraz świadczonej obsługi. Kluczowym celem jest sprawienie, by ci klienci wrócili po dodatkowy zakup.

Utrzymanie jest budowane tylko przez call center, a ten etap jest najważniejszy dla twojego zespołu obsługi klienta do zrozumienia. Prawdę mówiąc, prawie 70% klientów opuściłoby twoją markę, gdyby otrzymali słabą obsługę klienta. Tak więc, im lepsza jest twoja obsługa klienta, tym wyższy byłby wskaźnik utrzymania klientów.

Jak budować utrzymanie klientów:

Pomagaj ludziom w procesie wdrażania, i to nie tylko poprzez dostarczanie im FAQ
Bądź obecny na wielu kanałach
Bądź dostępny 24/7
Bądź szybki w rozwiązywaniu problemów klientów
Wczuj się w ich sytuację

Lojalność / Ewangelizacja

Następny etap po utrzymaniu, czasami dzielony na dwa etapy, to lojalność klienta, czasami nazywana adwokaturą klienta lub ewangelizacją. Ten etap cyklu życia klienta jest prawie identyczny z utrzymaniem - klient nadal dokonuje zakupów i pozostaje w kontakcie z marką, ale głównym faktem jest to, że zaczynają reklamować i polecać markę swoim znajomym. Tak więc zaczyna działać moc słowa, a ponieważ niektórzy ludzie są bardziej skłonni ufać swoim przyjaciołom lub krewnym, możesz uzyskać dodatkowe zakupy, nie inwestując ani centa.

Jak budować lojalność:

Oferuj osobiste programy lojalnościowe
Oferuj nagrody za pozyskiwanie nowych klientów
Przeprowadzaj regularne ankiety wśród klientów i wdrażaj ich oczekiwania
Stwórz status VIP dla najbardziej zaangażowanych klientów
Bądź proaktywny: składaj klientom życzenia, wysyłaj im sezonowe zniżki czy nagrody

Analiza cyklu życia klienta: analizuj każdy etap cyklu życia klienta

Każdy etap cyklu życia klienta ma własne pytania, które powinieneś sobie zadać, analizując wyniki biznesowe na każdym z tych etapów cyklu życia klienta.

Etap zarządzania cyklem życia klienta — zasięg: jakie są twoje główne platformy pozyskiwania klientów? Która z tych platform jest bardziej efektywna pod względem CTR i innych wskaźników? Czy są jakieś kanały pozyskiwania klientów używane przez twoich konkurentów, których ty nie używasz?
Etap zarządzania cyklem życia klienta — pozyskanie: czy wszystko jest w porządku z designem twojej strony internetowej i zawartością na niej? Czy masz bloga i jak się sprawdza? Czy masz czat na stronie? Czy masz wyraźne cenniki na swojej stronie, które są łatwe do znalezienia? Czy udostępniasz odpowiednie treści, w tym posty na blogu na etapie pozyskiwania klienta cyklu życia?
Etap zarządzania cyklem życia klienta — konwersja: jak bezproblemowy jest proces zakupu dla użytkowników? Czy są jakieś czynniki, które mogą przekonać klienta do zaprzestania zakupów? Czy łatwo jest skontaktować się z twoim zespołem sprzedaży? Czy dostępnych jest wystarczająco dużo prawdziwych opinii?
Etap zarządzania cyklem życia klienta — utrzymanie: jak regularnie zbierasz opinie klientów? Jakie są te opinie — pozytywne czy negatywne? Czy masz menedżerów sukcesu klienta lub menedżerów utrzymania klienta (menedżera cyklu życia klienta), którzy pomagają klientom osiągać ich cele na całej drodze cyklu życia klienta? Czy zapewniasz spersonalizowane doświadczenia?
Etap zarządzania cyklem życia klienta — lojalność: czy masz programy lojalnościowe dla klientów w swojej strategii cyklu życia klienta? Czy oferujesz jakiekolwiek mierzalne korzyści dla lojalnych klientów? Czy masz program poleceń?

Odpowiedzi na wszystkie te pytania są kluczową częścią twojej strategii zarządzania cyklem życia klienta, ponieważ tylko analizując wyniki zarządzania cyklem życia klienta na wszystkich etapach cyklu życia klienta, możesz uzyskać jasne rozwiązania dla swoich aktualnych problemów.

Jak centrum kontaktowe może pomóc w budowaniu utrzymania klienta w cyklu życia?

Centrum kontaktowe zaczyna pracę na etapie konwersji, ponieważ ludzie niemal zawsze dzwonią, aby uzyskać dodatkowe informacje o produkcie lub usłudze. Mimo że opisy produktów, blogi i bazy wiedzy mogą pokrywać wszystkie aspekty ceny produktu, funkcji, zalet i wad, pozycjonowania na rynku, rozwiązywania problemów i tak dalej, żywa komunikacja jest kluczowa dla sukcesu w przekonywaniu klientów.

Ale etapem, w którym centrum kontaktowe naprawdę się wyróżnia, jest czwarty etap — utrzymanie klienta. Ten etap dotyczy całkowicie obsługi klienta, a wszystkie kanały, przez które jest świadczona, obejmuje wielokanałowe lub omnichannelowe centrum kontaktowe.

Nie powtarzajmy tego samego stwierdzenia o znaczeniu szkolenia agentów czy skracaniu czasów odpowiedzi — lepiej jest dowiedzieć się, jak każdy kluczowy kanał komunikacyjny twojego centrum kontaktowego może zwiększyć satysfakcję klientów, poprawić ogólne doświadczenia klientów oraz budować utrzymanie i lojalność klienta w cyklu życia.

Więc, oto jak można to osiągnąć.

Rozmowy telefoniczne jako główny kanał obsługi klienta

Mimo że rozmowy telefoniczne możemy uznać za coś, co nie jest tak nowoczesne jak chatboty czy czaty na żywo, nadal stanowią główny kanał kontaktu dla większości ludzi na całym świecie — niezależnie od ich wieku czy statusu społecznego. Tak, istnieje tendencja, że młodsze audytorium preferuje media społecznościowe lub czaty internetowe, ale nadal jest wielu ludzi, którzy szukają rozmów na żywo — ze względu na ich emocjonalność i bliższe powiązanie między agentem a klientem.

Tak czy inaczej, rozmowy są tak samo mocne w obsłudze klienta, jak zawsze były. Istnieje kilka powodów dla tej stabilnej pozycji komunikacji telefonicznej. Po pierwsze, jest to najszybszy kanał komunikacji, nie można powiedzieć, że jest natychmiastowy. Po drugie, jest bardziej spersonalizowany niż cokolwiek innego. Wreszcie, rozmowa telefoniczna to żywa konwersacja, więc oferuje niewiarygodną elastyczność, i podczas komunikacji e-mailowej lub na czacie agent i klient mogą mieć problemy ze zrozumieniem się, podczas rozmowy łatwiej jest uzyskać wszystkie dodatkowe informacje i szczegóły, aby rozwiązać problem. Przekierowywanie połączeń jest również szybsze niż dzielenie się prośbami e-mailowymi między licznymi specjalistami.

Zresztą, nie wystarczy po prostu założyć małe centrum połączeń i przetwarzać przychodzące rozmowy. Jak w każdym innym projekcie, jest więcej pułapek, niż się wydaje.

Dlatego potrzebujesz kilku wskazówek, jak prawidłowo świadczyć obsługę klienta za pomocą rozmów telefonicznych, aby osiągnąć satysfakcję klienta, utrzymanie i lojalność.

Pomóż agentom zdobyć kluczowe umiejętności miękkie, takie jak aktywne słuchanie i adaptacyjność.
Wdrożenie inteligentnych funkcji przekierowań, takich jak ACD (Automatyczne Rozdzielanie Połączeń).
Zapewnienie zarządzania kolejką połączeń.
Skupienie się na osiągnięciu co najmniej 80% wskaźnika rozwiązania problemu za pierwszym kontaktem.
Użycie opcji monitorowania połączeń do kontroli agentów.
Stosowanie mądrych strategii zarządzania pracą w celu radzenia sobie z dużą liczbą połączeń.

E-mail

Innym kluczowym kanałem komunikacyjnym, który jest lubiany i preferowany przez wielu klientów, jest e-mail. Ten cyfrowy kanał jest idealny dla próśb niepilnych i uważany za bardziej formalną i zorientowaną na biznes linię kontaktu niż jakakolwiek inna. E-mail to także kanał, przez który wysyłasz swoje specjalne oferty, aktualizacje, zniżki, pozdrowienia i wykonujesz inną komunikację z klientem, która nie jest związana z konkretnym żądaniem wsparcia czy zakupem. Niemniej jednak, pewne formalne dokumenty, które muszą być podpisane, aby zakończyć zakup, są również wysyłane przez e-mail.

Dodatkowo e-mail jest jednym z głównych kanałów do zwiększania wartości życiowej klienta poprzez wykorzystanie możliwości sprzedaży krzyżowej i zwiększania sprzedaży. Nikt nie ogranicza Cię od wysyłania nowych ofert przez e-mail, a ta droga jest najbardziej akceptowalna dla klientów, ponieważ nie jest irytująca ani agresywna jak niektóre kampanie telefoniczne.

Czy istnieją skuteczne sposoby na poprawę obsługi klienta świadczonej przez e-mail? Tak, są.

Zawsze podążaj za interakcjami z klientami, przynajmniej aby dowiedzieć się, czy klienci są zadowoleni i czy ich problemy zostały rozwiązane.
Wysyłaj wiadomości z podziękowaniami.
Używaj e-maila do wysyłania spersonalizowanych ofert, takich jak te ze zniżkami lub bonusami (darmowa wysyłka, zapłać za dwa — otrzymaj trzy itp.).
Wysyłaj pozdrowienia — zbieraj dane o takich datach, jak rocznice czy urodziny i wysyłaj pozdrowienia lub prezenty.
Pozwól ludziom wypisywać się z twojej kampanii e-mailowej.
Wysyłaj automatyczne odpowiedzi z oczekiwanym czasem odpowiedzi na prośbę.
Wysyłaj przypomnienia o wysyłce, płatnościach itp.

Czat na żywo / live chat

Czat na żywo jest najbardziej preferowanym i uwielbianym kanałem wsparcia dla osób w wieku od 18 do 49 lat, jak mówi badanie . W rzeczywistości, live chat nie jest tak przydatny do rozwiązywania typowych problemów z obsługą klienta, jak do uzyskiwania odpowiedzi i szczegółów przed zakupem. Działa to w ten sposób z powodu pozycjonowania live chatu — jest dostępny do użycia na każdej (lub prawie każdej) stronie witryny i jest używany głównie, jeśli potencjalni klienci czegoś nie rozumieją o produkcie, procedurze zakupu, polityce czy czymś innym. Tak więc, jego głównym celem jest odpowiedzieć na wszystkie pytania klienta i stać się ostatecznym narzędziem przekonującym osobę do dokonania konwersji. Dla etapu konwersji w cyklu życia SaaS, czy w branżach ubezpieczeniowej czy bankowej, gdzie produkt jest drogi lub wymaga dostępu do danych osobowych, live chat jest kanałem, gdzie ludzie uzyskują odpowiedzi na swoje kluczowe zapytania.

Jak poprawić wydajność live chatu?

Używaj inteligentnego przekierowywania według języka lub celu prośby.
Bądź omnichannel i oferuj natychmiastowe przełączenie na rozmowę telefoniczną w niektórych przypadkach.
Nie bądź nachalny — jeśli klienci chcą zamknąć okno czatu na żywo, pozwól im to zrobić jednym kliknięciem.
Używaj imion agentów, gdy rozmowa się zaczyna.
Ustaw specjalne ustawienia dla czatu — na przykład, jeśli klient zbyt długo przebywa na jednej stronie, czat może się otworzyć z propozycją wsparcia.
Ustaw nawigację czatu, gdzie klienci mogą wybrać odpowiedni cel prośby.

Media społecznościowe

Ulubiony kanał komunikacji dla najmłodszej publiczności, szczególnie jeśli mowa o Instagramie. W przeciwieństwie do innych kanałów komunikacyjnych, media społecznościowe działają inaczej - nie są tylko narzędziem do czatowania, oferują klientom możliwość rozmowy ze sobą, oceniania twojego biznesu i angażowania się w twój content w sposób zarówno negatywny, jak i pozytywny. Dlatego odpowiednia praca z społecznością w mediach społecznościowych jest absolutnie niezbędna i stanowi specyficzne pole, na którym musisz się skupić. Bądźmy szczerzy, jeśli ktoś się zdenerwuje na czacie na żywo, nikt tego nie zobaczy — ale kiedy dzieje się to w komentarzach na Facebooku, zobaczą to wszyscy twoi subskrybenci, i niesie to zarówno zalety, jak i wady.

Niemniej jednak, jeśli mówimy o mediach społecznościowych jako o kanale wsparcia, są dwa główne sposoby, w jaki klienci mogą próbować się z tobą skontaktować — poprzez wiadomości i komentarze. Pierwszy sposób gwarantuje, że prośba nie będzie publiczna, ale drugi sprawia, że wszyscy widzą wiele kluczowych aspektów twojego wsparcia: szybkość odpowiedzi, jej treść i sposoby rozwiązania.

Co więc możesz zrobić, aby poprawić obsługę klienta w mediach społecznościowych?

Zwiększ średni czas reakcji.
Bierz udział w dyskusjach.
Zawsze odpowiadaj na każdy komentarz.
Zachęcaj klientów do zostawiania ich opinii.
Pracuj z klientami, aby pokazywali Twój produkt na ich kontach społecznościowych.
Przetwarzaj każdy negatywny komentarz jak najszybciej.

Podsumowanie

Jak możesz zauważyć, zarządzanie cyklem życia klienta — niezależnie czy mówimy o marketingu cyklu życia klienta, cyklu życia klienta w centrum obsługi, czy jakiejkolwiek innej formie — jest istotnym narzędziem biznesowym do zrozumienia zachowań i preferencji Twoich klientów. Jest to również klucz do zwiększenia sprzedaży i wskaźników konwersji.

Zarządzanie cyklem życia klienta jest nieodłącznym elementem zarządzania przedsiębiorstwem. Przede wszystkim musisz rozumieć, że cykl życia klienta różni się od jego ścieżki zakupowej czy wartości życiowej.

Cykl życia w centrum kontaktowe jest częścią zarządzania cyklem życia klienta, która dotyczy interakcji klientów z zespołem obsługi lub sprzedaży. Dlatego centrum kontaktowe, jako jednostka, może znacząco wpłynąć na poprawę zatrzymania klientów i innych aspektów obsługi.

Centrum kontaktowe musi działać w modelu omnichannel, aby zwiększyć retencję i wartość życiową klienta. Ważne jest stosowanie się do pewnych wskazówek i zasad mających bezpośredni wpływ na retencję klientów, ponieważ cały etap utrzymania zależy od efektywności centrum obsługi.

Aby wdrożyć wielokanałowe centrum kontaktowe i zapewnić doskonałą obsługę klienta, konieczne jest zainwestowanie w kompleksowe, oparte na chmurze rozwiązanie call center. Powinno ono obejmować wszystkie kanały komunikacji, pomagać w budowaniu bliskich relacji z klientami, integrować dane klientów poprzez system CRM (Customer Relationship Management), zwiększać zaangażowanie klientów i zapewniać wyjątkowe doświadczenia.

Oferujemy takie rozwiązanie, które łączy w sobie najlepsze funkcje zaawansowanego oprogramowania dla call center — od monitorowania połączeń i raportowania, po inteligentne przekierowywanie i automatyczne wybieranie numerów.