System IVR

Interactive Voice Response

Wykorzystaj system IVR do poprawy jakości obsługi i automatyzacji procesów w Twoim biurze obsługi klienta (BOK).

Co to jest usługa IVR

Usługa IVR (Interactive Voice Response) – to system zapowiedzi głosowych, który stanowi część wirtualnej centrali lub rozwiązania call center. System IVR pozwala na zorganizowanie interaktywnego menu głosowego do dystrybucji połączeń przychodzących i samoobsługi, a także może być wykorzystany podczas połączeń wychodzących do informowania, obsługi klienta lub przeprowadzania automatycznego badania klientów contact center.

Zalety korzystania z Interactive Voice Response

Szybkość i jakość obsługi klienta

Interaktywne menu głosowe (system IVR) pozwala klientowi wybrać temat odwołania i kieruje go do odpowiedniego konsultanta, który posiada wszystkie niezbędne informacje i umiejętności do rozwiązania problemu klienta. Jeśli interaktywne menu głosowe jest skonfigurowane według przemyślanego systemu, klienci mogą uzyskać odpowiedzi na proste i powtarzające się pytania w krótkim czasie, bez konieczności łączenia się z operatorem.

Dostępność 24/7

Zestaw zapowiedzi głosowych (drzewo IVR) pozwala wyeliminować sytuację z nieodebranymi połączeniami, ponieważ system jest dostępny 24/7 i może zapewnić automatyczną odpowiedź lub zaproponować klientowi zamówienie oddzwonienia. Tym samym call center zapewnia klientom możliwość otrzymania wysokiej jakości usługi o każdej porze dnia i zmniejsza obciążenie konsultantów infolinii.

Obniżenie kosztów obsługi klienta

Usługa IVR daje szansę znacznie obniżyć koszty funkcjonowania call center. System zapowiedzi głosowych IVR odpowiada na powtarzające się pytania (np. o status faktury lub przesyłki, potwierdzenie rezerwacji lub potwierdzenie spotkania). Rozbudowany serwis IVR i może odpowiadać bez ingerencji operatora i w języku klienta dzięki integracji z firmowymi bazami danych oraz funkcjom syntezy mowy. Czas operatorów jest wówczas przeznaczany – to wyłącznie obsługa bardziej skomplikowanych lub ważnych połączeń (których nie przewidziano w ustawieniach IVR).

Automatyczne połączenia wychodzące

Dodatkowo, serwis IVR (Interactive Voice Response) może być wykorzystywany podczas automatycznych kampanii wychodzących w celu przeprowadzania ankiet i zbierania danych, informowania o promocjach i ofertach specjalnych, przypomnienia o wizytach u lekarza, powiadomień o statusie przesyłki, czyli takich, które nie wymagają zaangażowania operatora call center. Automatyczne wychodzące połączenie IVR może mieć również miejsce po kontakcie z serwisem wsparcia, aby kontrolować jakość usług.

Personalizacja obsługi klienta

Interaktywne menu głosowe (serwis IVR) pozwala nie tylko dystrybuować połączenie przychodzące zgodnie z przedmiotem odwołania. IVR system jest w stanie również "rozpoznać" klienta już na etapie odbierania połączenia po jego numerze telefonu lub specjalnie wpisanym kodzie, odtworzyć mu spersonalizowane zapowiedzi głosowe oraz zapewnić osobną logikę dystrybucji połączeń dla VIP-klientów firmy i indywidualną obsługę. Dzięki temu możesz znacznie skrócić czas oczekiwania w kolejce dla takiego klienta i zwiększyć jego lojalność wobec Twojej firmy.

Jak mogę korzystać z usługi IVR dla call center?

Skontaktuj się z nami, opisz swoje zadania, a my pomożemy Ci obsługiwać klientów na najwyższym poziomie.

Otrzymaj wycenę

Cechy usługi Interactive Voice Response

Drzewo IVR

Tworzenie wielopoziomowego menu głosowego z wygodnym konstruktorem staje się łatwiejsze. Dzięki temu, że nasz system call center umożliwia kierowanie zarówno jednego, jak i wielu numerów przychodzących do jednego systemu (drzewo IVR), a także w niektórych przypadkach pozwala na przekierowanie klienta na inny numer, możesz łatwo zorganizować dowolną logikę dystrybucji połączeń. Drzewo IVR zawiera wcześniej nagrane zapowiedzi głosowe IVR i może być całkowicie dostosowane do Twoich potrzeb.

Udoskonalona logika dystrybucji połączeń

Skonfiguruj osobną logikę dystrybucji połączeń, stwórz własne drzewo IVR w obecności lub przy braku wolnych operatorów, w czasie i poza godzinami pracy, a także uwzględnij dodatkowe zmienne otrzymane z różnych systemów. W ten sposób usługa IVR znacznie skraca czas oczekiwania na połączenie z konkretnym działem i pozwala na całodobową obsługę. Dzięki temu poprawi się doświadczenie klienta.

Funkcja IVR callback

Zaoferuj klientom, którzy nie chcą czekać w kolejce na połączenie z operatorem, możliwość zamówienia oddzwonienia z kolejki (callback) i zwiększaj ich lojalność wobec Twojej firmy. System call center automatycznie oddzwania do takiego klienta, gdy tylko na infolinii pojawia się dostępny operator. Zrób usługi swojego call center bardziej dostępnymi z IVR!

Statystyki i raportowanie

Pełną informację o systemie IVR VoIP uzyskasz w szczegółowym raporcie, który zawiera dane dotyczące czasu pobytu na IVR, wyboru pozycji menu itp. Na podstawie tego rodzaju informacji możesz określić częstotliwość wybierania określonych pozycji menu, punkty przerwania i w razie potrzeby zoptymalizować logikę skryptu IVR. W ten sposób możesz najlepiej dostosować IVR system do własnych potrzeb.

API i możliwość integracji z bazami danych

Taka integracja pozwala na zorganizowanie wymiany danych pomiędzy systemem IVR VoIP a systemami firm trzecich, dzięki czemu otrzymane informacje o numerze telefonu i typie klienta mogą zostać wykorzystane do dalszej dystrybucji połączeń lub potwierdzenia tożsamości klienta za pomocą wybranego kodu i odtwarzania dopasowanego do jego potrzeb menu głosowego IVR.

Synteza mowy dla obsługi klienta

Dzięki funkcji syntezy mowy serwis telefoniczny IVR umożliwia interaktywna obsługę. Teraz, zamiast setek nagranych wcześniej komunikatów wystarczy przygotować potrzebny tekst, dodać niezbędne zmienne do personalizacji komunikatu, a serwis IVR przekształci tekst na głos. IVR system przekaże klientowi żądane informacje za pomocą zapowiedzi telefonicznej w wybranym języku.

Wszystkie funkcje systemu obsługi klienta

Jak działa system IVR

Autopowitanie i wybór tematu rozmowy

Klient, który zadzwonił na infolinię, słyszy automatyczny komunikat powitalny, a następnie – drzewo IVR z zapowiedziami głosowymi. W tym momencie system "rozpoznaje" klienta po numerze telefonu lub po wpisaniu specjalistycznego kodu. Następnie połączenie IVR można przekierować do właściwego specjalisty.

Interaktywne menu głosowe z natychmiastowym przekierowaniem do działu lub specjalisty

Połączenie IVR – to możliwość dla klienta wybrać temat rozmowy, żądany dział lub opcje samoobsługi za pomocą klawiatury w telefonie (DTMF). Jeśli klient chce rozmawiać z konsultantem, usługa IVR może natychmiast przekierować takie połączenie do operatora, który fachowo doradzi w temacie odwołania.

Automatyczna autoryzacja klientów firmy z IVR system

Autoryzacja klienta może być przeprowadzona podczas połączeń przychodzących lub wychodzących w przypadku, gdy wymagane jest podanie dalszych wrażliwych informacji. W szczególności, serwis telefoniczny IVR może zadawać klientowi pytania w celu weryfikacji tożsamości, np. prosić o podanie ostatnich 4 cyfr PESEL, podanie daty urodzenia itp. Obsługa więc staje się szybsza i skuteczniejsza.

Praktyczne przypadki użycia IVR system

Interaktywne menu głosowe dla połączeń wychodzących:

Kampanie marketingowe
Przypomnienie o terminie spłaty zadłużenia dla firm windykacyjnych
Kontrola jakości obsługi klienta (NPS) dla biznesu
Automatyczne powiadomienia w sklepach internetowych
Powiadomienie o odwołaniu lotu w liniach lotniczych
Automatyczne gromadzenie lub aktualizacja danych o klientach
Badania opinii publicznej w ośrodkach socjologicznych i analitycznych

Interaktywne menu głosowe dla połączeń przychodzących:

Automatyczna sekretarka na infolinii
Indywidualnie zaprojektowane drzewo IVR i obsługa automatyczna
Powiadomienie o zmianach w harmonogramie usług w dni wolne od pracy
Potwierdzenie tożsamości w instytucjach
Teleserwis IVR i sprawdzanie stanu konta w instytucjach finansowych
Powiadamianie o wypadkach
Automatyzacja telefonicznej rejestracji pacjentów w placówkach medycznych
Sprawdzanie statusu przesyłki w firmach kurierskich
Potwierdzenie lub anulowanie rezerwacji w hotelach

FAQ

System IVR – co to jest?

Interaktywne menu głosowe (Interactive voice response) – to automatyczna sekretarka dla obsługi klienta, która wita ich jako pierwsza i inteligentnie przekierowuje połączenia zgodnie z ustawionymi przez firmę regułami. System zapowiedzi głosowych IVR może również automatycznie udzielać odpowiedzi na często zadawane pytania. Gdy słyszymy pytanie: “Teleserwis IVR – co to jest?”, – możemy powiedzieć, że jest to inteligentny automatyczny recepcjonista, który oszczędza sporo czasu zarówno klientom, jak i pracownikom call center.

Teleserwis IVR: co to jest i jak pomaga oszczędzać pieniądze dla contact center?

Dzięki interaktywnemu menu głosowemu często zadawane pytania można powierzyć robotowi głosowemu.Już nie musisz zatrudniać dodatkowych agentów obsługi klienta, żeby powtarzali typowe informacje klientom.

Jak dzięki IVR można zapewnić lepszą obsługę?

Inteligentny routing połączeń zapewnione przez usługi IVR – to o wiele szybszy kontakt z odpowiednim specjalistą i skuteczniejszą obsługa klientów. A narzędzia, zapewniające samodzielną obsługę kontakt centra udzielają odpowiedzi na podstawowe pytania 24/7.

Jak dzięki uwzględnieniu systemu IVR można utrzymać najlepszych pracowników contact center?

System automatycznej obsługi klienta pozwala na automatyczny kontakt i udzielanie odpowiedzi na popularne pytania. W ten sposób agenci contact center nie muszą powtarzać te same informację – natomiast zajmują się tylko intelektualnymi zadaniami. Takie podejście pozwoli pracować z ludźmi dążącymi do rozwoju.