System IVR

Interactive Voice Response

Wykorzystaj system IVR do poprawy jakości obsługi i automatyzacji procesów w Twoim biurze obsługi klienta (BOK).

Co to jest usługa IVR

Usługa IVR (Interactive Voice Response) to system zapowiedzi głosowych, który stanowi część wirtualnej centrali lub rozwiązania call center. System IVR pozwala na zorganizowanie interaktywnego menu głosowego do dystrybucji połączeń przychodzących i samoobsługi, a także może być wykorzystany podczas połączeń wychodzących do informowania lub przeprowadzania automatycznego badania klientów.

Zalety korzystania z usługi IVR

Szybkość i jakość usług

System IVR pozwala klientowi wybrać temat odwołania i kieruje go do odpowiedniego konsultanta, który posiada wszystkie niezbędne informacje i umiejętności do rozwiązania problemu klienta. Jeśli interaktywne menu głosowe jest skonfigurowane, klienci mogą uzyskać odpowiedzi na proste i powtarzające się pytania w krótkim czasie, bez konieczności łączenia się z operatorem.

Dostępność 24/7

System zapowiedzi głosowych IVR pozwala wyeliminować sytuację z nieodebranymi połączeniami, ponieważ system jest dostępny 24/7 i może zapewnić automatyczną odpowiedź lub zaproponować klientowi zamówienie oddzwonienia. Tym samym call center zapewnia klientom możliwość otrzymania wysokiej jakości usługi o każdej porze dnia i zmniejsza obciążenie konsultantów infolinii.

Obniżenie kosztów usług

Korzystając z interaktywnej odpowiedzi głosowej, firma ma szansę znacznie obniżyć koszty funkcjonowania call center. Na powtarzające się pytania (np. o status faktury lub przesyłki, potwierdzenie rezerwacji lub potwierdzenie spotkania) rozbudowany serwis IVR może odpowiadać bez ingerencji operatora i w języku klienta dzięki integracji z firmowymi bazami danych oraz funkcjom syntezy mowy. Czas operatorów jest wówczas przeznaczany na obsługę bardziej skomplikowanych lub ważnych połączeń (których nie przewidziano w ustawieniach IVR).

Automatyczne połączenia wychodzące

Dodatkowo, IVR (Interactive Voice Response) może być wykorzystywany podczas automatycznych kampanii wychodzących w celu przeprowadzania ankiet i zbierania danych, informowania o promocjach i ofertach specjalnych, przypomnienia o wizytach u lekarza, powiadomień o statusie przesyłki, czyli takich, które nie wymagają zaangażowania operatora call center. Automatyczne wychodzące połączenie IVR może mieć również miejsce po kontakcie z serwisem wsparcia, aby kontrolować jakość usług.

Personalizacja usług

Serwis telefoniczny IVR pozwala nie tylko dystrybuować połączenie przychodzące zgodnie z przedmiotem odwołania, ale także "rozpoznać" klienta już na etapie odbierania połączenia po jego numerze telefonu lub specjalnie wpisanym kodzie, odtworzyć mu spersonalizowane zapowiedzi głosowe IVR oraz zapewnić osobną logikę dystrybucji połączeń dla klientów VIP. Dzięki temu możesz znacznie skrócić czas oczekiwania w kolejce dla takiego klienta i zwiększyć jego lojalność wobec Twojej firmy.

Jak mogę korzystać z systemu IVR dla call center?

Skontaktuj się z nami, opisz swoje zadania, a my pomożemy Ci obsługiwać klientów na najwyższym poziomie.

Otrzymaj wycenę

Cechy systemu IVR

Konstruktor drzew IVR

Tworzenie wielopoziomowego menu IVR z wygodnym konstruktorem IVR staje się łatwiejsze. Dzięki temu, że nasz system call center umożliwia kierowanie zarówno jednego numeru przychodzącego, jak i wielu numerów przychodzących do jednego drzewa IVR, a także pozwala w niektórych przypadkach na przekierowanie klienta na inny numer IVR, można łatwo zorganizować dowolną logikę dystrybucji połączeń.

Udoskonalona logika dystrybucji połączeń

Skonfiguruj osobną logikę dystrybucji połączeń do IVR w obecności lub przy braku wolnych operatorów, w czasie i poza godzinami pracy, a także uwzględnij dodatkowe zmienne otrzymane z różnych systemów. Tym sposobem znacznie skróci się czas oczekiwania na połączenie z konkretnym działem i poprawi się doświadczenie klienta.

Funkcja IVR callback

Zaoferuj klientom, którzy nie chcą czekać w kolejce na połączenie z operatorem, możliwość zamówienia oddzwonienia z kolejki (IVR callback) i zwiększ ich lojalność wobec Twojej firmy. System call center automatycznie oddzwania do takiego klienta, gdy tylko na tej infolinii dostępny jest wolny operator.

Statystyki i raportowanie

Pełną informację o systemie IVR uzyskasz w szczegółowym raporcie, który zawiera dane dotyczące czasu pobytu na IVR, wyboru pozycji IVR menu itp. Na podstawie tego rodzaju informacji możesz określić częstotliwość wybierania określonych pozycji menu, punkty przerwania i w razie potrzeby zoptymalizować logikę skryptu IVR.

API i możliwość integracji z bazami danych

Taka integracja pozwala na zorganizowanie wymiany danych pomiędzy systemem IVR a systemami firm trzecich, dzięki czemu otrzymane informacje o numerze telefonu i typie klienta mogą zostać wykorzystane do dalszej dystrybucji połączeń lub potwierdzenia tożsamości klienta za pomocą wybranego kodu i odtwarzania dopasowanego do jego potrzeb menu głosowego.

Synteza mowy

Dzięki funkcji syntezy mowy możliwa jest interaktywna obsługa na infolinii. Teraz, zamiast setek nagranych wcześniej komunikatów wystarczy przygotować potrzebny tekst, dodać niezbędne zmienne do personalizacji komunikatu, a serwis IVR przetłumaczy tekst na głos i przekaże klientowi żądane informacje za pomocą zapowiedzi telefonicznej w wybranym języku.

Wszystkie funkcje systemu

Jak działa system IVR

Autoprzywitanie i wybór tematu rozmowy

Klient, który zadzwonił na infolinię, słyszy automatyczny komunikat powitalny, a następnie interaktywne menu, zapowiedzi głosowe IVR. W tym momencie system "rozpoznaje" klienta po numerze telefonu lub po wpisaniu specjalistycznego kodu, po czym przekierowuje rozmowę do właściwego specjalisty.

Interaktywne menu głosowe z natychmiastowym przekierowaniem do działu lub specjalisty

W menu automatycznym klient może wybrać temat rozmowy, żądany dział lub opcje samoobsługi za pomocą klawiatury w telefonie (DTMF). Jeśli klient chce rozmawiać z konsultantem, takie połączenie może być natychmiast przekierowane do operatora, który fachowo doradzi w temacie odwołania.

Automatyczna autoryzacja klientów

Taka autoryzacja klienta może być przeprowadzona podczas połączeń przychodzących lub wychodzących w przypadku, gdy wymagane jest podanie dalszych wrażliwych informacji. W szczególności, serwis telefoniczny IVR może zadawać klientowi pytania w celu weryfikacji tożsamości, np. prosić o podanie ostatnich 4 cyfr PESEL, podanie daty urodzenia itp.

Praktyczne przypadki użycia IVR

Dla połączeń wychodzących:

Kampanie marketingowe
Przypomnienie o terminie spłaty zadłużenia dla firm windykacyjnych
Kontrola jakości usług (NPS) dla biznesu
Automatyczne powiadomienia w sklepach internetowych
Powiadomienie o odwołaniu lotu w liniach lotniczych
Automatyczne gromadzenie lub aktualizacja danych o klientach
Badania opinii publicznej w ośrodkach socjologicznych i analitycznych

Dla połączeń przychodzących:

Automatyczna sekretarka na infolinii
Powiadomienie o zmianach w harmonogramie usług w dni wolne od pracy
Potwierdzenie tożsamości w instytucjach
Teleserwis IVR i sprawdzanie stanu konta w instytucjach finansowych
Powiadamianie o wypadkach
Automatyzacja telefonicznej rejestracji pacjentów w placówkach medycznych
Sprawdzanie statusu przesyłki w firmach kurierskich
Potwierdzenie lub anulowanie rezerwacji w hotelach